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客房理论考试及答案一、单项选择题1. 客房服务中，客人要求额外的枕头，服务员应该：A. 直接拒绝B. 向客人解释没有多余的枕头C. 立即提供额外的枕头D. 询问客人是否需要其他服务答案：C2. 如果客人在房间内吸烟，而酒店规定禁止吸烟，服务员应该如何处理？A. 立即制止客人B. 忽视规定，不采取任何行动C. 礼貌地提醒客人酒店的禁烟规定D. 向客人提供烟灰缸答案：C3. 客房服务员在打扫客房时，发现客人遗留的物品，应该：A. 直接扔掉B. 交给前台处理C. 私自保留D. 询问客人是否需要保留答案：B二、多项选择题1. 客房服务中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，礼貌用语B. 未经允许进入客人房间C. 保持客房的清洁和整洁D. 尊重客人的隐私答案：A, C, D2. 客房服务员在处理客人投诉时，应该：A. 立即道歉B. 辩解或否认问题C. 耐心倾听客人的投诉D. 尽快解决问题或转交给上级处理答案：A, C, D三、判断题1. 客房服务员在打扫客房时，可以随意翻动客人的物品。
答案：错误2. 客房服务员应该熟悉酒店的所有服务和设施，以便为客人提供准确的信息。
答案：正确3. 如果客人对客房服务不满意，服务员可以忽略客人的感受。
答案：错误四、简答题1. 描述客房服务员在接到客人投诉时应该采取的步骤。
答案：客房服务员在接到客人投诉时，首先应该保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题和不满。
然后，服务员应该向客人表示歉意，并尽可能立即解决问题。
如果问题超出了服务员的能力范围，应该及时将问题上报给上级管理人员，并确保客人知道他们的投诉正在被处理。
在整个过程中，服务员应该保持礼貌和同情心，确保客人感到被尊重和重视。
2. 客房服务员在打扫客房时，应该注意哪些卫生和安全问题？答案：客房服务员在打扫客房时，应该注意以下卫生和安全问题：- 确保使用清洁的抹布和工具，避免交叉污染。
- 定期更换床单、枕套和浴巾，确保床上用品的清洁。
酒店服务技能大赛试题库及答案一、判断题。
1.“Check-Out Room”表示“住客房”。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )2. 客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )3.A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay 。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误4. 客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误5. 起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误6. 前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )7. 空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )8. 前台收银处一般归属饭店财务部A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误9. 较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误10. 如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )11. 如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )12. 若电视机长期不用，要拔下电源插头。
A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误13. 低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。
A 、正确B 、错误 ( 正确答案 )14. 若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用A 、正确 ( 正确答案 )B 、错误15. 布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。
客房技能大赛理论面试题库题型一：汉译英1.您希望我们什么时候为您打扫房间呢？(What time would you like us to clean your room?)2.枕套脏了，请换一下好吗？(The pillowcases are dirty. Could you change them for me?)3.如果您着急，我们有2小时的加急洗衣服务。
(If you are in a hurry, we havea two-hour express laundry service.)4.我们可以在4小时内送回您的洗衣，加收50%的额外费用。
（We can deliver your laundry within 4 hours at a 50% extra charge. / We can deliver your laundry within 4 hours, but we charge 50% more.）5.我们提供不同种类的服务，如水洗、干洗、熨和缝补。
(We have different services such as washing, dry-cleaning, ironing and mending.)6.我想把我的笔记本电脑存放在酒店的保险柜里。
(I would like to store my laptop in one of your safe-deposit boxes.)7.能派人来修理一下窗户吗？(Could you get a repairman to fix the window?)8.2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in Room 2135 is out of order/service, Could you please send someone to repair/fix it?）9.水龙头一晚上都在滴水。
（The water tap was dripping all night long.）10.我想要一个转换插头。
客房理论考核试题题库1、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（）。
[单选题] *A．提高服务效率B．突出人情味的服务C．对客房服务进行集中统一调控(正确答案)D．安全管理2、服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门，并说（）。
[单选题] *A．Is there anybody inside?B．Good evening.C．Housekeeping. May I come in?(正确答案)D．I'm room attendant.3、（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。
[单选题] *A．客房部秘书B．客房服务中心C．客房楼层组(正确答案)D．客房部经理4、在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）。
[单选题] *A．客人正在住用的房间(正确答案)B．客人已结账并已离开的客房C．客房已被租用,但住客昨夜未归D．长期由客人包租的房间5、一次性消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
[单选题] * A．床位(正确答案)B．标准间的数量C．入住率D．物品消耗率6、以下不属于饭店客房房间周期清洁保养项目的有（）。
[单选题] *A．做夜床(正确答案)B．翻转床垫C．清洗窗帘D．清洗地毯7、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有（）。
[单选题] *A．报警及灭火装置(正确答案)B．紧急疏散图、防火标志牌C．防火隔离门、安全消防灯D．疏散图、安全门8、饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。
[单选题] *A．个性B．适度(正确答案)C．档次D．规范9、客房报警系统中，（）对烟雾反应最为灵敏，（）的误报率最低。
[单选题] * A．温感报警/烟感报警B．温感报警/自动喷洒报警C．烟感报警/温感报警(正确答案)D．烟感报警/自动喷洒报警10、（）是客房设备管理的基本要求。
[单选题] *A．合理使用客房设备(正确答案)B．分级归口，制定操作和维修保养规程C．加强员工的培训D．划片包干11、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（）负责。
客房服务员理论知识考核试题一、选择题1、会见的一般解释是（）[单选题]。
A、接见√B、访问C、探访D、采访2、会见厅的服务,事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质,（）、参加会见的人数,主办单位的要求[单选题]。
A、会见人有无其它要求B、大约进行的时间长短C、会见的准确时间√D、会见人信仰、喜好、习俗3、会谈桌呈一字型摆放,主谈人的席位居中,而我国的习惯会谈的译员安排在（）[单选题]。
A、主谈人的右侧√B、主谈人的左侧C、主谈人的左身后D、主谈人的右身后4、为了做好会谈服务工作,服务员应事先掌握会谈的（）[单选题]。
A、内容B、特点C、性质D、时间√5、关于会谈服务说法正确的是（）[单选题]。
A、会谈前需摆好的用品是冷饮、铅笔、便笺B、会谈前需摆好的用品是茶杯、铅笔、便笺C、会谈前需摆好的用品是名卡、便笺、便笺、烟缸D、会谈前需摆好的用品是铅笔、名卡、垫碟、方巾托√6、总服务台的功能是（）[单选题]。
A、提供预定、登记服务B、提供饭店内外各种信息C、支援对外营销活动D、提供准确信息和财务,对外接待宾客,对内作好衔接√7、一般性会议、展览场地租金以“场/次”为计价单位。
“场”是指可利用的（）,按面积、档次、朝向、设施等区别定价;“次”是指可利用的( B),一般每次为1小时[单选题]。
A、时间计量单位;空间计量单位B、空间单元;时间单元√C、时间单元;空间单元D、时间计价单位;空间计价单位8、饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向（）的转变[单选题]。
A、制度管理与质量管理、道德管理相结合B、制度管理与文化管理、素质管理相结合C、制度管理与文化管理、道德管理相结合√D、制度管理与标准化管理相结合9、抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回抛光（）次,直至( A)为止[单选题]。
A、3-5,光亮√B、5-8,光滑C、2-3,均匀D、8-10,没蜡迹10、下列属于日本人最常见的礼节是（）的鞠躬礼[单选题]。
客房服务员理论知识考核试题一、选择题1、会见的一般解释是()[单选题]。
A、接见√B、访问C、探访D、采访2、会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，()参加会见的人数，主办单位的要求[单选题]。
A、会见人有无其它要求B、大约进行的时间长短C、会见的准确时间√D、会见人信仰、喜好、习俗3、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在()[单选题]。
A、主谈人的右侧√B、主谈人的左侧C、主谈人的左身后D、主谈人的右身后4、为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的()[单选题]。
A、内容B、特点C、性质D、时间√5、关于会谈服务说法正确的是()[单选题]。
A、会谈前需摆好的用品是冷饮、铅笔、便笺B、会谈前需摆好的用品是茶杯、铅笔、便笺C、会谈前需摆好的用品是名卡、便笺、便笺、烟缸D、会谈前需摆好的用品是铅笔、名卡、垫碟、方巾托√6、总服务台的功能是()[单选题]。
A、提供预定、登记服务B、提供饭店内外各种信息C、支援对外营销活动D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接√7、一般性会议、展览场地租金以“场/次”为计价单位。
“场”是指可利用的(),按面积、档次、朝向、设施等区别定价；“次”是指可利用的(B),一般每次为1小时[单选题]。
A、时间计量单位；空间计量单位B、空间单元；时间单元√C、时间单元；空间单元D、时间计价单位；空间计价单位8、饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向()的转变[单选题]。
A、制度管理与质量管理、道德管理相结合B、制度管理与文化管理、素质管理相结合C、制度管理与文化管理、道德管理相结合√D、制度管理与标准化管理相结合9、抛光时，抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光()次，直至(A)为止[单选题]。
A、3-5,光亮√B、5-8,光滑C、2-3,均匀D、8-10,没蜡迹10、下列属于日本人最常见的礼节是()的鞠躬礼[单选题]。
全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组 客房中式铺床专业知识口试参考题库
一、客观题： （一）填空题： 1. 根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。 2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。 3. 客房的最主要的家具是 床 。 4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。 5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品 。 6. 房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房） 。 7. 房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。 8. 房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。 9. 房态缩写MUR指请即打扫房。 10. hotel use指的是饭店临时自用房。 11. 客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。 12. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。 13. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。 14. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。 15. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。 16. 为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和 21:00 。 17. 酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管 3-6 个月，贵重物品保存期通常为 1年 。 18. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。 19. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限 。 20. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边 。 21. 客房服务项目的设立要遵循 适合 和 适度 的基本原则。 22. 个性服务分为被动服务和 主动服务 两个层次。 23. 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。 24. 电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。 25. 人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。 26. 客房火灾的最大的起因原因是吸烟引致。 27. 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。 28. 员工培训的内容有：知识培训、能力培训和态度培训。 29. 员工考评的内容有：综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩。 30. 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式实施。 31. 旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。 32. 有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。 33. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。 34. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 35. 五星级饭店 70% 的客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。 36. 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。 37. 电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。 38. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17---21时 提供开夜床服务。 39. 送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。 40. 热情、快速、准确、温馨，具有 艺术性 是酒吧服务的基本要求。 41. 在客房房态缩略语中VD代表 未清扫房 。 42. 公共区域烟灰缸应及时替换，烟头不得多于 两只 。 43. 在木质地板上打蜡一般需要 三层 。 44. 摆放工作车物品时，茶叶不能和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。 45. 主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。 46. 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分钟 即可。 47. 瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是 蒸汽消毒法 。 48. 用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具后，应紧闭门窗 2 小时，然后通风换气。 49. 卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。 50. 房务工作车的准备工作一般是在 前一天下班前 做好。 51. 显示“请勿打扰”标志的客房如至 下午2时 仍无变动，应通过电话询问，以免发生意外。 52. 中国茶主要有红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、 紧压茶 五大类。 53. 饭店客人投诉的方式主要有电话、口头和 书面 三种。 （二）判断题： 54. 客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。（√） 55. 客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。（√） 56. 客房用品摆放位置要讲究协调合理性。（√） 57. 客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×） 58. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√） 59. 特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。（√） 60. 客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。（√） 61. 开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（×） 62. 饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。（√） 63. 电子密码锁系统是一种新型门锁系统。（√） 64. 干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。（√） 65. 热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。（√） 66. 灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。（√） 67. 问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。 （×） 68. 在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。 （×） 69. 饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。（×） 70. 家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√） 71. 住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。 （×） 72. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。 （×） 73. 在高星级饭店一般不设三人间。 （√） 74. 自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。 （×） 75. 有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的 姓名 、有效证件和房卡或欢迎卡（√）。 76. 客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×） 77. 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。（√） 78. 客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便 、求尊重等五个方面。（√） 79. 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√） 80. 客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾 、引领入房、客房介绍和端茶送水。（√） 81.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√） 82.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×） 83.客房服务过程中的“三轻”指走路、说话 、操作轻 。（√） 84.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式和商讨式等四种类型。（√） 85.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，当中包括不问客人收入和年龄。（√） 86.客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌（ × ）。 87.电话服务过程中，一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉。 （×） 88.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√） 89.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×） 90.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√） 91.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×） 92.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×） 93.在客人到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为28°为宜。（×） 94.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。（√） 95.房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话，并道歉。（√） 96.发现客人突发疾病，服务员应立即报告客人的陪同 ，及时采取有效措施。（×） 97.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。（√） 98.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×） 99.重要客人抵离店时，酒店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的超常服务。（×） 100.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×） 101.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√） 102.房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时下水不畅。（×） 103.特殊客人即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√） 104.客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。( × ) 105.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。( × ) 106.客房设备档案资料有：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表、电气设备档案。( × ) 107.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√） 108.规模大、分工细的饭店通常设置：经理、主管、领班、服务员四个层次。（√） 109. 实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法。（√） 110.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × ) 111.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×） 112.布草收发应实行先洗先出的做法。（√） 113.旅游饭店定义传达的信息之一是，客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。这一说法对否？（×） 114.饭店开业一年后可申请评定星级。这一说法对否？（√） 115.星级标志使用有效期为三年。这一说法对否？（√） 116.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。这一说法对否？（×） 117.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%分。这一说法对否？（√） 118.饭店在同时使用第二种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。这一说法对否？（√）
职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项理论题库(一)职业院校技能大赛是为了提高职业教育质量，增强职业教育人才的实际技能水平而设立的一种比赛形式。
其中，职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项是很重要的赛项之一。
考虑到这项赛事的竞技性和实践性，参赛者需要掌握丰富的知识和操作技能。
本文旨在介绍职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项理论题库的内容。
一、基本概念本题库包含了酒店服务行业的基本概念，如酒店、客房、餐厅、接待、客服等。
参赛者需要掌握这些基本概念，理解它们的定义、特点、分类和应用。
二、酒店管理酒店管理是酒店服务行业的重要组成部分，本题库包含了诸如酒店组织架构、酒店管理模式、酒店经营管理等方面的内容。
参赛者需要了解并掌握酒店管理的概念、内容、模式和策略，能够熟练应用酒店管理技能解决实际问题。
三、客房服务客房服务是酒店服务行业的核心内容之一，包括了客房清洁与维护、床铺制作、售卖商品推销、客户服务等方面内容。
本题库包含了客房服务的基本技能和要求，参赛者需要掌握客房服务的相关知识，了解客户需求，运用专业技能提供优质服务。
四、餐厅服务餐厅服务是酒店服务行业中与客人日常生活息息相关的领域，本题库包含了餐厅服务的特点、分类、服务流程、菜品推销等方面内容。
参赛者需要熟练掌握餐厅服务中的技能和要求，善于沟通和协调，形成精准有效的服务体系。
五、接待服务接待服务是酒店服务行业中最具挑战和实践性的领域，本题库包含了接待服务的策略、技巧、方法以及各种应对问题的模式。
参赛者需要掌握接待服务的实际操作技能，能够灵活应对各种复杂情况，冷静文雅地处理各种客户投诉。
六、客户服务客户服务是酒店服务行业中最重要的工作领域之一，本题库包含了客户服务的概念、流程、技巧、方法以及售后服务等内容。
参赛者需要了解和应用客户服务中各种技巧，善于解决客户问题和提供专业服务。
七、总结通过对职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项理论题库的介绍，我们可以得知参赛者需要掌握广泛的知识和技能，熟悉酒店服务业内的各个方面和环节，具备处理各种复杂情况的实践经验。
第四届全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛 英语口语参考题（中职组）
一、中式铺床 题型一 中译英 1. 这是239房间，我想加一个枕头。(This is Room 239; I’d like to have one more pillow.) 2. 您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.） 3. 我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.） 4. 对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me. Do you have any laundry?） 5. 好像有问题。（It seems that something is wrong with the telephone.） 6. 2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in Room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?） 7. 我想要一个转换插头。（I’d like to have an adaptor/ I need an adaptor..） 8. 这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is Room 8976, can you send me an iron, please.） 9. 我想要一个客房送餐服务。（I’d like to have a room service.） 10. 客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.） 11. 我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasn’t been made up yet. It’s already 12:00.） 12. 请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.) 13. 我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear pictures.） 14. 这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.) 15. 在房间上网是免费的。（We have free internet service for free./ You can use internet in the room for free.） 16. 房间有保险箱。(There is a safe in your room.) 17. 这个房间是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view） 18. 这是您房间的钥匙。 我们的行员会带您去房间。(This is your room key. Our bellboy will show you to your room.) 19. 我来取您要洗的衣服。（I am here to collect your laundry.） 20. 酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）
题型二 英译中 1. Housekeeping, May I come in? （我是客房服务员，可以进来吗？） 2. When would you like me to clean your room? （您需要我们什么时候打扫房间。） 3. Good evening. May I do the turn-down service for you now? （现在可以为您开夜床吗？） 4. I need one more pillow, please.（我需要加个枕头。） 5. The air-conditioner doesn’t work.（空调坏了。） 6. We'll dry-clean the dress.（我们将干洗这条裙子。） 7. When can I have my laundry back? （我何时能取回洗的衣服呢？） 8. Do you prefer your laundry by express service or returned on the same day?（您是要快洗服务还是当日取？） 9. The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge. （赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。） 10. The water tap was dripping all night long.（水龙头一晚上都在滴水。） 11. If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know. (如果您有问题，请随时找我们。) 12. Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱。） 13. Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。） 14. I assure you it will never happen again.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。） 15. Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用) 16. You can make long distance call from your room. （您可以从您房间里打长途。） 17. Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房间打市话是免费的。） 18. Here’s a letter for you, Mr. White.（怀特先生，这儿有您的一封信。） 19. The business hours are from 9:00 a.m. to 10:00 p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。） 20. Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行车出租吗？）
题型三 情景对话 1. If the guest wants to make an international call, how would you tell him? (Dial 9(or other number) first and then your country code, city code and the number you want. And the call will be charged.) 2. If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do? ( I would check the guest’s ID, and confirm it with the front office. If he is the right guest of the room, I will change his key for a new one, or open the door for him. If there is something wrong with the door, I will ask maintenance to fix it.) 3. When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say? (I will pick up your laundry soon. May I have your room number, please?) 4. When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do? (I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.) 5. When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say? (We will send one to you immediately. May I have your room number?) 6. If the guest calls the housekeeping service center, and says it is very cold in his / her room, how would you do? (I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, I’ll send him/her an extra blanket or quilt, or I will inform the maintenance department to see if there is anything wrong with the air conditioner.) 7. When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do? (I would ask the guest if it is ok to do now, if not, I will ask when it will be convenient.) 8. If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do? (I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.) 9. How would you introduce your guestroom to the guest? (I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom) 10. If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it, but you do not have another room available, what would you do to solve the problem? (I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)
