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客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购买力。
2、4C是( )、( )、便利、( )。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。
4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。
5、客户服务管理的核心：( ) 。
6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。
7、客户管理是以( )中心。
8、客户对企业而言是一种( )。
9、客户资源管理是涉及( ) 事情。
10、客户档案是( ) 的基础。
11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
3,市场就是提供商品交换和流通的场所。
4,客户服务就是搞好售后服务。
5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。
6.客户管理是一个系统。
7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。
第一部分一、单项选择题一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（D ）P75A 、特点、特点B 、优点C 、利益、利益D 、信任、信任2、经济大客户是指、经济大客户是指 （A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48A 、主动耐心、主动耐心B 、嚼口香糖、嚼口香糖C 、烦躁、烦躁D 、爱理不理、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A “火药桶”“火药桶”B 、身体受损、身体受损C 、情绪不稳、情绪不稳D 、“鸵鸟心态”鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A 、保持冷静原则、保持冷静原则B 、平息顾客怒气、平息顾客怒气C 、尊重原则、尊重原则D 、转移注意力、转移注意力 6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A ）A.24 小时服务热线小时服务热线B.交流会交流会C.行业考察行业考察D.亲情服务亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A A 数字化电话服务中心服务数字化电话服务中心服务 ）P54 B 营业大厅人工服务营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B ）{p172}A.牢骚型牢骚型B.谈判型谈判型C.骚扰型骚扰型D.理智型理智型9、1:孔雀型客户以（A ）为中心。
（p82）A ：人：人 b ：任务：任务 c ：关系：关系 d ：权：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
面貌和积极乐观的工作态度。
（ A ） P32A 、仪容、仪容B 、仪表、仪表C 、仪态、仪态D 、职业化妆、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ） P193A 逃避压力逃避压力 B 去改变自己去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心中心属于第几代呼叫中心 ( D )P212A 、第一、第一B 、第二C 、第三、第三D 、第四、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客况，然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
客户服务管理员模考试题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。
A、网络服务B、电子服务C、上门服务D、现场服务正确答案：D2.制约顾客购买行为的最基本因素是( )A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、经济因素正确答案：A3.从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是( )。
A、分析型B、胆怯型C、精明型D、挑剔型正确答案：D4.全面质量管理的基本思路:坚持“用户第一”和“( )”的观点。
A、协调控制B、预防为主C、质量管理D、微笑服务正确答案：B5.现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于( )的培养。
A、分析能力B、细心观察C、良好沟通D、问题意识正确答案：D6.( )是服务质量与有形产品质量的重要区别。
A、移情性B、可靠性C、客户感知D、互动性正确答案：D7.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A8.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于( )A、主要客户B、普通客户C、VIP客户D、小客户正确答案：D9.( )是良好着装的第一要素。
A、合身B、整洁C、无破损D、佩戴齐全正确答案：B10.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是( )。
A、潜在客户B、已失去客户 D.竞争者客户C、现有客户正确答案：A11.( )是客户群体市场细分的依据。
A、消费者的需求差异B、企业的核心竞争力C、社会需求的差异D、竞争对手的强弱正确答案：A12.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、自主选择权C、监督批评权D、安全保障权正确答案：A13.下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、将棘手的工作不断后延B、适时休息C、按优先次序安排工作D、合理高效地利用时间正确答案：A14.只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是( )A、IVR系统B、人工热线电话系统C、客户交互中心D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统正确答案：B15.要想激励客户服务人员,达到预期效果,应该做到以下( )点。
客户服务管理员试题库与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍时不可跨大步C、走路时,身体重心稍向前D、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右正确答案：A2.客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )A、信息的共享B、信息收集C、流程设计D、信息的分析与提炼正确答案：B3.在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A4.客户服务的种类不包括( )。
A、咨询服务B、无偿服务C、有偿服务D、合同服务正确答案：D5.网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是( )。
A、可以同时传送多人B、有普遍认可的格式C、价格相对便宜D、沟通时不需要双方同时在线E、办公自动化,节约纸张正确答案：B6.( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、动机B、需求C、购买能力D、态度正确答案：A7.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同正确答案：B8.市场营销组合4P理论是( )A、产品定价人脉促销B、产品定价渠道促销C、产品服务人脉促销D、产品服务人脉售后正确答案：B9.需求与购买行为的正确关系是( )。
A、购买水平影响需求水平B、购买行为达成,需求消失C、购买行为是需求的基础D、需求强度决定购买行为和变现程度正确答案：D10.绩效管理的关键点是( )。
A、职务说明书B、职务分析C、客户服务管理团队结构设计D、明确绩效管理本身概念、意义和作用正确答案：D11.客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
客户服务管理试卷答案
今天一起来看看这份客户服务管理试卷的答案。就好比我们去商店买东西，那里
的叔叔阿姨怎么热情地招待我们，帮我们解决问题，这其实就和客户服务有点关系。
比如说有一道题问：当顾客问有没有某种玩具的时候，应该怎么回答？答案就是
要很有礼貌地说：“小朋友，这种玩具暂时没有，不过我们有其他好多好玩的玩具，
我给你介绍介绍好不好？”你看，这样说话，顾客就会觉得很舒服，就像你和小伙伴
友好地聊天一样。
再比如说，要是顾客对买的东西不满意，想退换，这时候可不能不耐烦。就像你
自己买了个不喜欢的零食，也会希望能换一个喜欢的对不对？所以，答案就是要微笑
着说：“没关系，可以给您退换的，您看看是哪里不满意，我们一定尽快帮您解决
哈。”
还有，如果顾客在店里走来走去，好像不知道买什么，那也不能不管。就像你在
游乐园不知道玩哪个项目的时候，希望有人给你指点一下对不对？这时候，就可以主
动上去问问：“小朋友，你是不是还没想好买什么？我可以给你推荐一些，这个小玩
偶特别可爱，摸起来软软的，抱在怀里可舒服。”
客户服务，就是要让每一个来的顾客都能开开心心的，就像我们和好朋友在一起
玩耍一样愉快。这样大家下次还会再来，的生意就会越来越好！现在，你是不是对客
户服务管理的这些答案有点明白？
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
2009.6助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：1、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
（）和（）。
3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
11、4C是（）、（）、（）、（）。
12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓在于（）。
16、赢得回头客的技巧是（）。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
19、现代市场营销是以（）为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判断题：1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
三级技能知识练习题一、简答题（一）题目：在制定信息管理办法时需注意的事项有哪些？答案要点:1）明确客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容，2）说明如何对这些客户信息进行进一步的处理、分析和应用。
3）采用何种系统对这些客户信息进行有效地管理4）制定规范化的客户信息管理流程（二）题目：忠诚客户的作用。
答案要点:（1）是企业经济效益的主要来源；（2）决定企业的规模和成长性；（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；（4）忠诚的客户有利于企业创新；（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
（三）如何让客户忠诚？（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发；（3）企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜，调动保持忠诚客户的积极性；（4）加强客源调研，及时分清忠诚客户和非忠诚客户，了解忠诚客户的特点和需要，以便更好的为他们服务；(2分)（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念，要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户，把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来，并以此来考核员工的忠诚性；(2分)（6）建立忠诚客户的名册或档案，通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系，并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。
(2分)（四）在留住电子化客户的时候应该注意哪些问题？调查表明，虽然大部分客户愿意提供个人信息以得到个性化的服务，但其中半数人认为公司篡改和共享或卖掉客户资料是对他们隐私的直接侵犯。
很明显，如果公司不严格保护这些私密信息，将会导致客户对公司产生反感，从而最终导致失去这些客户（五）制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：1．分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。
当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
《客户服务管理师》三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。
A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是( );A、能节省⼤量的硬件成本B、可以树⼤企业品牌C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。
A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。
A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。
A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以( )为目的经济组织。
A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。
A、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。
A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是( )。
A、TJPB、TIME-TOPC、TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。
A、不断改进服务质量B、提⼤服务质量C、减少服务质量风险D、全⼤服务质量管理正确答案：D12、学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括( )。
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。
二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案：错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。
答案：错6、客户服务就是售后服务。
答案：错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
助理客户服务管理师技能复习题 一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示 1、 欲将取之，必先与之。 2、 凡战者，以正合，以奇胜。 3、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。 4、 信盖天下，方能约天下。 5、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。 6、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。 7、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。 8、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。 9、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。 lO、销售是从被别人拒绝开始的。 二、案例解答题 l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的„„因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼„„像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。 这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训? 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来„„驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子 前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?” 这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示? 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人„„ 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示? 4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。 根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论： 其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的； 其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大； 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。 与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。 本案例中体现了什么样的客户理念? 5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。 本案例中给予了你什么样的启示? 三、案例分析题 1、有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。于是，他们拿着梳子分别去向和尚推销„„几天后，他们三人陆续回来了。甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。为什么三人的销售业绩会如此悬殊呢? 甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小 和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。于是，甲终于卖出去一把梳子。 乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。乙便推销了十把梳子。 丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺盛。我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客来了都把它作为礼物送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一听大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。于是，丙是大获全胜，满载而归。 请从这个案例中，说明： (1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理念? (2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体体会。 2、从1996年2月起，日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力，将由制造及研究实力转变成信息实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统，其效率比过去提升，无论是各零售店所能管理的会员数或是可登录的产品数量，都比过去扩张2倍多，处理速度也比过去高出2～5倍。资生堂之所以积极导入这个系统，在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈，资生堂希望通过强化信息管理，显出自己营销特色。 位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如，对过去一年间消费金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。1996年以来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。一旦有新的产品出现，立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。整体而言，SCOPE2具有两大功能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可纳入资料库进行管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信 息再与POS的收银机相连接，储存到计算机网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。 目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达l万人，涵盖了9家公司3万产品。另外，该公司每个月1次，将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线，彼此可以接收到各种信息，使得总公司对各销售店支持的效果得以进一步提高。 此案例反映了一种什么样的客户关系管理? 助理客户服务管理师技能复习题答案
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示 1、答：（略） 2、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长„„ 3、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。 4、答：信誉是企业的立家之本 „„ 5、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决问题的方法也必须随之发生变化„„ 6、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新。 7、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。 8、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。 9、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。 10、答：略 二、案例解答题 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。 (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。 (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。 (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。 3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利 (2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。 (3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。 4、答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到稳固老客户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。 5、答：手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。这样会使客服工作打折，流失客户。 三、案例分析题 1、(1)答：甲采取了一种固定性思维，没有创造力，没有深入研究客户心理，属传统的产品观念。乙采取了一种转移性思维，有一定创新，对客户心理有一定研究，属现代的营销观念。丙采取了一种创造性思维，极具想象力，对客户心理有深入研究，属当代的体验营销。 (2)答：首先，从事客户营销与服务的人必须要具备创造性的思维能力和开拓性的思维方式。其次，从事客户营销与服务的人必须善于分析和把握客户的实际需求和客户的心理。再次，从事客户营销与服务的人必须注重根据实际情况灵活地处理问题和解决问题。 2、答：客户关系管理是一种双赢的策略，其核心就是发现客户的价值观念，满足他们的需求，即通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利润最大化。通过管理与客户
