游客接待中心：游客接待管理制度

旅游景区游客接待与分流方案第1章：概述 (4)1.1 旅游景区背景介绍 (4)1.2 游客接待与分流目的 (5)1.3 方案适用范围 (5)第2章：游客需求分析 (5)2.1 游客类型与需求 (5)2.2 游客数量预测 (6)2.3 游客高峰期分析 (6)第3章：景区基础设施优化 (7)3.1 交通设施优化 (7)3.1.1 道路优化 (7)3.1.2 公共交通接驳 (7)3.1.3 景区内交通 (7)3.2 停车设施改进 (7)3.2.1 增加停车位 (7)3.2.2 智能化管理 (7)3.2.3 停车诱导系统 (7)3.3 休息与餐饮设施布局 (7)3.3.1 休息设施 (8)3.3.2 餐饮设施 (8)3.3.3 便捷性布局 (8)第4章游客接待策略 (8)4.1 游客服务中心设立 (8)4.1.1 选址与布局：游客服务中心应位于景区入口附近，便于游客进入景区时第一时间获取所需信息。

中心内部布局要合理，分为咨询区、票务区、休息区等功能区域。

(8)4.1.2 服务内容：提供景区详细介绍、旅游线路推荐、实时航班和火车信息、周边餐饮住宿推荐等服务。

同时配备专业的咨询人员，解答游客疑问。

(8)4.1.3 信息化建设：利用现代信息技术，如触摸屏查询、自助打印地图等，提高服务中心的信息传播效率。

(8)4.1.4 无障碍服务：针对老年人、残疾人等特殊群体，提供无障碍设施和服务，提高景区的亲和力。

(8)4.2 导游服务与培训 (8)4.2.1 导游选拔：选拔具备专业知识和良好服务意识的导游，注重导游的品德和形象。

(8)4.2.2 培训体系：建立完善的导游培训体系，包括景区知识、服务技巧、应急处理等方面。

定期组织培训，提高导游的综合素质。

(8)4.2.3 服务规范：制定导游服务规范，明确导游的职责和行为准则，保证导游服务质量。

(9)4.2.4 评价与激励：建立导游评价机制，对优秀导游给予奖励，激发导游提升服务质量的积极性。

一、游客接待中心的功能作用：1、引导功能：游客接待中心一般位于旅游中心或出口处，起着窗口的作用，通过这个窗口，旅游者可以了解整区域内环境、景物和旅游各组成要素的分布、组合善及存在问题。

2、服务功能：游客接待中心可为旅游者提供住宿、休息、餐饮、交通、娱乐、购物等服务，以便使旅游者满意，顺利完成在本区的旅游计划。

3、游憩功能：游客接待中心距风景区较近，本身也有部分特殊的自然风光，或景观建筑或民俗风情或直接是景区的一部分，使旅游者在逗留时间内可安排部分时间进行游览起到游憩功能。

4、集散功能：游客接待中心是游鉴区与大城市间的交通连接点，对来往旅游者具有集散作用。

5、解说功能：游客接待中心最为重要的功能之一。

解说和住处服务作为基本的交流手段岢让大众清楚、明白关于自然和文化资源的意义和价值。

6、其它功能：包括失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等。

二、游客接待中心主要包括服务区、办公区和附属区：⑴服务区：1、问询服务：为游客提供住宿、休息、餐饮、交通、娱乐、购物等服务，以便使旅游者满意，顺利完成旅游计划【配备咨询台、椅子、咨询人员、宽带、电脑、电话、传真机、咨询牌】2、票务中心：为游客推荐旅游线路及售景区门票、汽车电影3、导游服务：为游客提供义务解说，包括景区及线路、旅游资源的解说【配备导游人员、讲解工具】4、展示厅：为游客提供旅游景点分布全景图，多媒体播放、展板、宣传册展示风光图片，对广告宣传和教育游客保护景区资源【配备背景墙全景图、展示台、架、旅游示意图、电视多媒体（设置循环播放）、地图】5、销售区：销售旅游纪念品、工艺品6、休息区：为游客提供茶水、休息【配备沙发、小茶几、饮水机、纸杯、植物】7、寄存服务：为游客提供小件物品寄存，失物招领【配备登记管理】8、卫生间：管理卫生间，应在使用人数上有所不同【洗手台、面镜、洗手液、烘干器、垃圾桶、卫生纸、香、拖把、扫把、铲子、抹布】9、投诉服务：对旅游服务质量有什么意见或建议，可口头或书面上表示【意见箱、意见薄】10、其他服务：气象服务、雨伞租赁、基本医疗、特殊人群、治安监控、紧急求救【气象牌、雨伞、伞架、药品、监控设备、⑵办公区：1、办公休息和资料储存【文件柜、办公用品、日用品】咨询人员：热心提供咨询服务，责任心强，普通话语言服务，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备，做好卫生清洁和维护工作，严格遵守规章制度导游人员：接待旅行团、散客；从事翻译、讲解和向导服务，通过讲解使游客对中渡景点的全貌和主要特色（名称、建筑风格、历史沿革、民间传说等）有较为全面的了解，并有增进游客对保护环境、生态或文物意义的认识。

游客接待中心岗位职责游客接待中心是旅游景区中负责欢迎和接待游客的重要部门，职责涵盖了提供旅游咨询服务、组织游客游览、解答疑问等多方面内容。

以下是游客接待中心的岗位职责的详细介绍。

一、提供旅游咨询服务作为游客接待中心的工作人员，首要任务是向游客提供准确全面的旅游咨询服务。

具体职责包括：1. 接听电话或面对面咨询游客的问题或需求；2. 提供景区的基本信息，包括开放时间、景点介绍、门票价格等；3. 协助游客解答与旅游相关的问题，如交通、住宿、餐饮等；4. 推荐和介绍景区内的特色活动和表演；5. 根据游客的需求提供旅游线路规划和建议。

二、组织游客游览游客接待中心不仅要提供咨询服务，还需要组织游客的游览活动，确保游客能够充分地了解和体验景区的特色之处。

具体职责包括：1. 组织和安排游客的游览行程，确保游客的安全和顺利；2. 分发地图和旅游手册，引导游客如何自主游览；3. 编排讲解员的工作计划，确保每个景点都有讲解员提供解说服务；4. 负责调度游览车辆，确保运行正常并满足游客的需求；5. 协助游客解决在游览过程中的问题或疑惑。

三、解答游客疑问在游客接待中心工作期间，会遇到各种各样的游客疑问，工作人员需要根据自身的专业知识和经验为游客提供准确的答案。

具体职责包括：1. 解答游客关于景区历史、文化、美食等方面的问题；2. 解释景区的规定和注意事项，确保游客遵守规则；3. 解答游客关于导游服务和讲解服务的问题；4. 协助游客解决紧急情况，如失散、意外伤害等；5. 向游客提供旅游礼品和纪念品的购买信息。

四、处理游客投诉在游客接待中心，有时候会有游客对景区的服务不满意或有其他问题提出投诉。

工作人员需要积极主动地处理这些投诉，并寻求合理的解决方案。

具体职责包括：1. 耐心倾听游客的投诉，并认真记录下来；2. 立即向上级报告游客的投诉内容；3. 尽快处理游客的投诉，组织相关部门进行调查和解决；4. 针对性地向游客解释问题的起因和解决过程；5. 确保游客对解决方案的满意度和感谢度。

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

景区管理制度（20篇）篇1：特色景区管理制度作为一个有着深厚历史文化、商业文化的街区，是旅游资源的一个独特元素，又不是一般意义上的旅游景区。

所以，将GB/T17775-199《旅游区（点）质量登记的划分与评定》，以及《市商业特色街管理暂行办法》两个标准进行融合，并结合5A创建的目标，制定新一年景区考核办法：（一）游览（25分）1.入口处、停车场：提升景区入口处的环境，专用停车场建设及完善：布局合理与景观环境相协调、符合生态理念，并有专人值管和管理制度，无脏、乱、差现象；2.在主要景观处增设游客休息设施，如观景的亭、台、廊，有游客休息的椅凳；3.对景区的交通工具及时维修、保养，杜绝破损、无法使用等现象；4.导游全景图：正确标识出所有旅游服务设施的位置，并根据实际情况，及时调整全景图；5.景物介绍牌、标识牌、公共信息符号设置合理，在重要集散地、叉路口、主要景物等处设置，并做好街区和中山中路的景物介绍牌、标识牌统一工作；6.各类介绍牌、标识牌、公共信息符号设计美观、实用，材质良好，外形统一，形成特色，制作精美，无脱落、无毛刺、无腐蚀等，且图文规范，有四国语对照；7.宣传资料种类齐全，包括公开正式出版的导游图、明信片、画册、音像品，科普读物等，同时根据实际情况及时增加、调整宣传资料；8.导游（讲解）：提升导游服务水平，与5A级景区标准接轨，要求导游员或讲解员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。

要求持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

普通话达标率100％。

导游（讲解）词科学、准确、有文采。

导游服务具有针对性，强调个性化。

10.景区内合理设置各类公用电话，使用良好、无破损；11.游客接待中心：维护好游客中心的设施、设备，无破损、无法使用现象，有专人接待提供咨询服务，根据实际情况，及时更新旅游信息；做好游客接待工作，接受游客投诉、咨询，提供导游服务，配置婴儿、老人、残疾人专用工具。

（二）旅游安全（20分）1.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等目标管理责任制：做到与景区各单位签订责任书，签约率应达100%。

游客接待中心方案策划书3篇篇一《游客接待中心方案策划书》一、引言随着旅游业的蓬勃发展，游客接待中心作为旅游服务的重要窗口，其建设和运营至关重要。

本策划书旨在规划和构建一个高效、优质、具有特色的游客接待中心，为游客提供全方位的服务和体验，提升旅游目的地的形象和吸引力。

二、目标与定位（一）目标1. 打造成为游客进入旅游目的地的第一站，提供便捷、高效的信息咨询、服务引导和接待功能。

2. 展示旅游目的地的特色和文化，增强游客的体验感和认同感。

（二）定位1. 综合性游客接待中心，涵盖信息咨询、票务预订、导游服务、旅游商品销售等多种功能。

2. 突出地方特色，融入当地文化元素，打造具有独特魅力的旅游服务场所。

3. 注重游客的个性化需求，提供定制化的服务和产品。

三、功能设计（一）信息咨询区1. 设立多个咨询台，配备专业的咨询人员，为游客提供详细的旅游信息，包括景点介绍、线路规划、交通指南、住宿餐饮推荐等。

2. 配备多媒体展示设备，播放旅游宣传片、景区介绍视频等，直观展示旅游资源。

3. 提供免费的旅游地图和宣传资料，方便游客获取。

（二）票务预订区1. 与景区、交通部门等合作，提供门票、车票、船票等票务的预订服务，方便游客购票。

2. 采用先进的票务系统，确保票务预订的准确性和及时性。

3. 提供票务退换服务，保障游客的权益。

（三）导游服务中心1. 组建专业的导游队伍，为游客提供导游讲解、团队接待等服务。

2. 提供导游预约服务，游客可根据自己的需求提前预约导游。

3. 开展导游培训和考核，提升导游的服务水平和专业素养。

（四）旅游商品销售区1. 设立特色旅游商品展示区，展示当地的手工艺品、纪念品、土特产等。

2. 提供旅游商品的销售服务，确保商品的质量和价格合理。

3. 开展旅游商品的定制服务，满足游客的个性化需求。

（五）休息区1. 配备舒适的休息座椅、茶几等设施，为游客提供休息和放松的场所。

2. 提供免费的无线网络服务，方便游客上网。

游客中心运营方案一、定位和功能1.定位游客中心的定位是为游客提供全方位的旅游服务，包括咨询信息、行程规划、旅游指导、应急救援等。

同时也是旅游局或旅游企业宣传推广、产品展示和销售的窗口。

2.功能（1）提供信息咨询服务。

游客中心应具备详尽的地理、历史、文化、交通等方面的信息，为游客提供权威、准确的咨询服务。

（2）进行旅游宣传推广。

通过展板、宣传册、视频等形式向游客介绍当地的旅游资源、景点、特色活动等，并进行现场售卖相关产品。

（3）协助游客进行行程规划。

游客中心应根据游客的需求，为其提供个性化的旅游路线和景点推荐，帮助游客合理安排行程。

（4）提供应急救援服务。

在紧急情况下，游客中心应及时提供协助，并协调相关救援措施，确保游客的人身安全。

二、人员管理1.人员构成（1）导游：负责为游客提供各类信息咨询、导览服务。

（2）咨询员：负责接待游客、解答疑问，并为游客提供个性化的行程规划建议。

（3）宣传员：负责向游客介绍当地的旅游资源、特色活动，并进行产品推广。

（4）应急救援人员：负责处置应急情况，保障游客的人身安全。

2.人员培训为保证游客中心的服务质量，应对人员进行专业培训。

导游需要具备丰富的历史、文化、地理等知识，并具备一定的语言表达能力；咨询员需要熟悉当地的旅游资源和景点，了解周边的饮食、住宿、交通等服务设施；宣传员应了解当地的旅游特色，能够妥善推广相关产品；应急救援人员需要熟悉相关的应急处理流程和技能。

三、服务流程1.接待游客游客中心的工作人员应主动接待游客，为游客提供温馨周到的服务。

在游客中心设立明显的导览台，方便游客进行咨询或处理相关事务。

2.信息咨询根据游客的需求，提供详尽的各类信息，包括地理环境、历史文化、景点规划、特色活动等方面的内容，确保游客获得对目的地充分的了解。

3.行程规划根据游客的需求和时间，为其提供合理的行程规划，推荐当地的特色活动和景点，并进行预订和安排。

4.旅游推广向游客介绍当地的旅游资源、特色活动和产品，并进行推广宣传，帮助游客更好地了解和体验当地的风土人情。

3a景区游客接待中心标准
一、设施规模
1.游客接待中心应具备宽敞的空间，能够容纳大量的游客，并设有休息区、问询处、购票处、寄存处等设施。

2.游客接待中心应设置相应的旅游服务设施，如旅游厕所、纪念品商店、餐厅、医疗室等，以满足游客的需求。

二、外观设计
1.游客接待中心的外观设计应与景区的整体风格相协调，体现景区特色。

2.外观设计应简洁大方，易于识别，同时注意采光和通风。

三、内部设施
1.游客接待中心的内部设施应包括宽敞的问询处、售票处、寄存处等，以满足游客的需求。

2.内部设施应体现人性化设计，如设置残疾人专用通道、提供轮椅等，为特殊游客提供便利。

四、服务质量
1.游客接待中心应提供热情周到的服务，工作人员应具备良好的职业素养和礼仪规范。

2.应根据游客需求提供多样化的服务，如导游讲解、旅游咨询、物品寄存等。

3.服务质量应符合国家相关标准，保证游客的满意度。

五、旅游信息
1.游客接待中心应提供全面的旅游信息，包括景区介绍、游览线路、注意事项等。

2.应设置旅游信息展示栏或触摸屏查询机等设备，方便游客获取信息。

六、宣传展示
1.游客接待中心应设有宣传展示区，展示景区的特色和亮点。

2.宣传展示内容应丰富多样，包括图片、文字、多媒体等多种形式。

3.应定期更新宣传展示内容，以吸引更多游客前来参观游览。

七、管理水平
1.游客接待中心应建立完善的管理制度，包括人员管理、财务管理、物资管理等。

2.应加强安全管理，制定应急预案，确保游客的人身财产安全。

游客接待中心工作流程英文版：Visitor Reception Center Workflow1. Reception Preparation：Prepare necessary materials and ensure a clean environment.2. Visitor Registration：Record visitor information and distribute guided tour materials.3. Information Inquiry：Answer visitor questions and provide attraction details.4. Tour Guiding：Arrange professional guides to ensure a smooth visit.5. Complaint Handling：Promptly address visitor complaints to safeguard their rights.6. Follow-up Service：Offer souvenir purchases, transportation advice, and other follow-up services.7. Statistical Analysis：Collect visitor feedback, conduct data analysis, and optimize services.8. Work Summary：Regularly summarize work to improve reception efficiency and service quality.中文版：1. 接待准备：准备接待所需资料，确保环境整洁。

2. 游客登记：记录游客信息，发放导览资料。

3. 信息咨询：解答游客疑问，提供景点信息。

4. 导游服务：安排专业导游，确保游客游览顺畅。

游客接待中心方案随着旅游业的快速发展和人们对于旅游的热爱，游客接待中心的建设成为了各个旅游景区都亟待解决的一个问题。

游客接待中心不仅要为游客提供便利的服务，还要兼顾景区环境保护和文化传承。

本文将探讨一个理想的游客接待中心方案，以期为大家提供一些参考和启示。

首先，一个理想的游客接待中心应该具备良好的交通条件。

接待中心应该位于交通便利的位置，方便游客的到来。

同时，接待中心周边的交通设施也应该完善，包括公交车站、停车场等。

这样一方面可以提供便捷的交通工具给游客，另一方面也可以减少私家车辆对景区环境的污染。

其次，一个理想的游客接待中心应该提供多样化的服务。

首先，接待中心应该设置充足的旅游咨询台，以满足游客对于景区资讯的需求。

同时，接待中心还应该配备专业的导游队伍，为游客提供全程导游服务，让他们更好地了解景区的历史和文化。

另外，接待中心还应该设立餐厅、商店等设施，满足游客的饮食和购物需求。

这样一来，游客不仅可以在接待中心找到所需的信息和服务，还可以将消费转移到景区内部，增加景区的经济收入。

再次，一个理想的游客接待中心应该注重文化传承。

接待中心可以设置博物馆或展览馆，用来展示景区的历史和文化，帮助游客更好地了解景区的背景。

同时，接待中心还可以举办文化艺术活动，如传统音乐演奏、手工艺品制作等，让游客亲身体验当地的传统文化。

这样一来，游客不仅可以享受美景，还可以感受到景区独特的文化氛围，增强旅游的意义和内涵。

最后，一个理想的游客接待中心应该注重环境保护。

在接待中心周边应该保持良好的环境，不允许乱丢垃圾和破坏植被。

接待中心本身也应该注重节能减排，采用清洁能源和环保材料进行建设。

景区内的交通工具也应该尽量减少尾气排放，保护景区的生态环境。

此外，接待中心还可以开展环保宣传教育活动，引导游客养成环保的生活习惯。

综上所述，一个理想的游客接待中心应该具备良好的交通条件、多样化的服务、文化传承和环境保护四个方面的特点。

这样的接待中心不仅可以提供便利的服务，还可以帮助游客更好地了解景区的历史和文化，同时也能保护景区的环境。