为客户提供优质服务
面对如今的买方市场，如何在产品相当的情况下战胜对手取得胜利，是每一个企业都必须思考的问题，尤其对于服务型企业，客户购买的不仅是你的产品，更是你的服务。而客服作为企业跟客户的连接点就显得尤为重要，客户对于企业的认识往往是从客服人员那里得到的，客户对企业的期望、要求往往也是通过客服传递的。作为客服人员，我们应该从方方面面严格要求自己，提高自己的技术水平、为人处事的技巧、进而提升自己的服务水平。
一．基本要求：
1.个人外在形象过关：
在跟别人交往时首先呈现给对方的是自己的外在形象，而留给别人的这一印象往往会起到一个晕轮效应，不好的印象往往也会被夸大。所以任何时候都应“包装”好自己。
不要求你有多帅气、有多亮丽，但要求你清洁利落、着装搭配得当。
公司配有工衣，进入客户厂里或集体活动，统一穿著工衣，不仅作为统一辨识，更可以作为公司的企业形象来宣传。
2.谈吐要文明、举止要得当：
言谈举止要体显出自己的素养，该说什么不该说什么、该做什么不该做什么心中要有分寸，让跟你接触的人员愿意与你交往而不是厌恶。
言谈举止也应因人而异。跟不同性格、不同职位的人交往要懂得及时变换自己的方式。比如，对于现场操作人员可随意一些，对于车间及以上管理者要谨慎一些；对于性格沉稳的人要稳扎稳打，对于性格开朗的人可活跃一些。这就要求我们提升自己的生活阅历、灵活变通的能力。
二．巡线技巧
1.巡线四大方法：望、闻、问、切
望：顾名思义就是用眼睛看，比如看泵压力是否在工艺范围内、看槽液颜色、液位是否正常、看板面是否有异常等；
闻：闻现场是否有异常气味并查找其来源。另一层意思是听，听现场机器运转是否顺畅；
问：跟现场人员了解更为详细的生产情况及其它信息；
切：用手摸，如电机是否过热。
2.一般巡线程序：
1>先去生产线了解生产情况
进厂后先到生产线跟现场人员（包括现场品检人员）了解生产的品质状况，有无异常，若有异常应及时进行处理，对于巡线过程中发现的诸如设备等的问题及时告知车间进行维修处理。及时发现、解决问题、保证生产线的良好运行是客服最主要的工作。
2>排查相关数据
当确认生产正常后可对相关数据进行了解，以便做到心中有数。比如：生产排程、生产进度、工艺参数、药水使用情况等，如果有
什么疑问可向现场人员了解确认并就其进行沟通。
3>跟车间管理人员沟通
对于现场人员无法决定的，或者是跟他们无法达成一致的问题，或者是比较重要的问题，就得和车间管理层沟通解决。
三．熟知自己的产品
熟知自己的产品，这是提供客服的基础。只有对自己产品的性质、特点有了深入的了解，掌握了它们在使用中的表现以及出现异常时的现象，才能在遇到问题时做到游刃有余。
平时巡线时多注意观察，比如说槽液在使用过程中的颜色变化，由颜色变化而引起的生产品质变化，并应多思考其内在的因果关联，举一反三，从而达到融会贯通的目的。
四．同客户打交道
客服，产品服务是基础，人的服务是关键。如何在产品使用稳定的基础上跟客户方人员建立良好的关系，维持长期合作，是每一个客服人员的必修课。
1.了解客户需求
对于客户正当的需求，应尽力满足。如果自身条件所限，可从同事或公司获得帮助，最后不能达到客户期望值的需求，可寻找替代需求。对于过分的要求，我们可以回绝，但不能太直接，以免伤到客户面子。而往往有一些需求是隐藏在表象之后的，这就要求我们能够思考、判断客户的真正需求。
2. 时刻充实自己
时刻不忘给自己充电，提高客服技能。完善相关制程的理论知识及实际作业经验，扩充行业知识，做到能解决本制程的异常并能为其它制程问题的解决提供意见、方案。这在无形中可以提高你在客户心目中的地位，为以后更好的开展工作奠定基础。
关注竞争对手的动态，了解竞争对手的产品、服务等的信息，一方面可以学习别人的长处，另一方面做到知己知彼。
3.学会倾听
学会倾听现场作业人员的声音，关于制程的生产情况、改进意见，现场作业人员时刻处于跟设备打交道的前沿，他们对设备运行情况、生产品质状况是最了解的，往往也能提供一些有效的信息；关于对客服的抱怨，从中找到工作的不足。
学会倾听管理人员的声音，了解生产的动态，对制程中存在问题的处理意见。跟车间管理层良好关系的维系是我们顺利开展工作的有力保证。
4.正确对待客户抱怨
有人这么说，会抱怨的客户才是好客户。客户之所以会向我们抱怨，就是因为想让我们把工作做得更好，从这一角度来说客户抱怨未必不是件好事，可以从中找出我们工作的不足或者是产品的不足。
也并不是说我们就喜欢抱怨，而是要我们以正确的心态去对待客户的抱怨，以努力的工作去避免或者是减少客户的抱怨。
5.学会情绪管理，不可和客户产生争论
有时候可能有些客户因为种种原因情绪比较激动，会对你说些不文明的话，这个时候你就需要保持冷静，因为多数情况下客户都不是针对于厂商的客服人员自身，而可能是对产品使用不满，或者是服务令他不满。
即使客户是错误的，也不要和他产生正面冲突，请记住和客户争论永远不会赢，当客户出现情绪激动时，一定不要跟客户针锋相对，让其把话说完、把情绪释放出来，弄清问题所在然后跟客户说明，取得客户的理解和谅解，争取问题的解决。
6.做出的承诺要能够兑现
对于客户提出的希望、要求要认真思考，量力而行。任何时候都不要作兑现不了的承诺，也不要轻易作出承诺，对于作出的承诺就应当尽力兑现。尽力而为，最后达不到期望值，别人也能理解；拍拍胸脯“没问题”，最后却没有办到，你在别人心目中的形象就大打折扣了。
7.说明问题
作为客服，最多的就是跟客户人员打交道，在说明问题、解释问题、交流思想时要语言简捷明了、逻辑清晰、缓急有度。
8.学会换位思考
有的时候客户可能提出的要求有些过分，甚至感觉是不可思议，但也不要急于否决，你不防换个角度去思考，看看他的真实意图是什么，是声东击西甚或是以提出大的要求来实现小的目的。
9.时刻保持热情
