礼仪仪容仪表酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌
（一）员工仪容仪表
1、说明
? 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的
需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
? 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、要求
? 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
? 头发
（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女
员工如留长发必须将头发盘起。
? 面部
（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。
（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
? 着装
（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
（6）不可当着客人的面或在公众场合着装。
? 饰物：
(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
? 牙齿：
(1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。
(3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
? 双手：
(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
? 鞋袜:
(1)上班期间必须着工作鞋。
(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。
(3)布鞋应每天更换以免产生异味。
(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。
(5)男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。
(7)袜子应每天更换。
3、注意事项：
员工仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注
意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。
（二）员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
? 态度要诚恳、亲切
? 用语要谦逊、文雅
? 声音要优美、动听
? 表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
? 称呼语：先生、小姐、女士等
? 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 ? 问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；
? 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
? 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
? 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 ? 征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
3、注意事项
? 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；
? 不讲讽刺、挖苦的话；
? 夸大、失实的话不讲；
? 催促、埋怨的话不讲；
? 不得和客人发生争执、争吵；
? 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；
? 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
（三）员工举止礼仪
1、规范的站姿
? 端正、自然、亲切、稳重
? 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
? 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、优雅的坐姿
? 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
? 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放
在两边座位扶手。
? 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
? 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走
出。
? 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，
这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿
? 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位
相平直前。
? 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖
正对前方，称“一字步”，以显优美。
? 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加
快步速，但不可奔跑。
? 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
? 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
