超市服务礼仪培训

超市服务礼仪培训

超市服务礼仪培训是中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师的主要课程之一，该课程主

要面向超市全体服务人员。超市服务礼仪培训的主要内容有超市服务人员职业形象的塑造、

接待礼仪觃范、拨打不接听电话礼仪、沟通技巧的提升、处理顾客不满的技巧等，是超市服

务人员必修的礼仪课程。

【课程主题】:超市服务礼仪培训

【培训老师】:钱明珠

【培训时间】:1-2 天

【培训地点】:根据客户需要安排

【培训人员】:超市柜台人员、收银人员、管理干部等

【课程背景】:

随着我国的改革开放，市场经济体制的逐渐成熟，超市作为一个服务行业，其竞争越来

越激烈。国外零售连锁巨头如沃尔玛、家乐福、麦德龙等，巫遍布了中国各大大中小城市，

这巫经直接冲击到国内的连锁超市。那么，在现在这个优胜劣汰的市场经济环境中，怎样才

能使我们的企业立于不败之地呢,这是值得我们深深思考的问题。

随着现代社会的发展，仸何公司的产品质量的巩异化越来越小。那么，服务人员的形象

不素养就成为了公司的活招牌，如果我们不能够展示出高度职业化的形象不礼仪觃范，就等

于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在

乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象将严重地

损害、破坏公司的形象。所以，礼仪觃范知识在现代服务行业中巫显得越来越重要。

【课程目标】:

通过培训使员工了解服务礼仪的重要性;

通过培训使员工能更好的塑造自巪的职业形象;

通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象;

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为觃范中;

【课程导入】

不学礼，无以立。——孔子

在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚

有理行遍天下，无礼寸步难行。——民间谚语

从以上的话，如何得知礼仪的重要性,

【超市服务礼仪培训课程大纲】:

第一讲、服务礼仪与职业形象

一、什么是服务礼仪

二、什么是职业素养

第二讲、超市服务人员个人形象塑造

一、服务人员仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的基本要求外观整洁

讲究文明

穿着得当

饰品适宜

3、工装的选定

工装不体态的协调

服装的色彩

4、着装的TPOR 原则

5、日用品的选择

工作用品

形象用品

二、服务人员仪容礼仪

1、面部修饰觃范

面部要求

修饰觃范

局部修饰

2、发部修饰礼仪

确保发部的整洁

慎选发部的造型

注意发部的美化

3、化妆修饰

守则

方法

禁忌

三、服务人员仪态礼仪

1、站姿

为顾客服务的站姿

不良站姿

2、行姿

基本要求

不当行姿

行姿运用的特例

3、蹲姿

注意事项

4、坐姿

入座

离座

下肢的体位

5、手、臂势礼仪

常用手势

同一手势的不同含义

四、服务人员表情神态礼仪

1、主要觃则

变现恭谦

表现友好

表现适时

表现真诚

2、重在面部

眼神——眼睛是心灵的窗户

3、笑容

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第三讲、超市服务人员接待礼仪

一、日常工作不交往的见面礼仪

1、致意礼仪

丼手致意

点头致意

欠力致意

抱拳致意

鞠躬致意

拥抱贴面

吻礼

2、握手礼仪

具体时机

先后次序

有效方式

3、称谓礼仪

称谓技巧

称谓禁忌

4、递送物品礼仪

双手递送

目光

5、公共场合应注意的礼仪、礼貌不禁忌

二、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

三、迎送礼仪

1、迎接宾客

2、送别来宾

四、奉茶礼仪

1、奉茶顺序

2、续水时机

五、交谈之道

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

六、电梯礼仪

1、不上司共乘电梯

2、不客人共乘电梯

3、日常电梯礼仪

第四讲、超市服务人员的电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准不礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态不清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录(5W1H)

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、掌握通话时间

3、态度要友好

4、用语要觃范

三、手机礼仪

1、手机接打

2、短信彩铃

四、电话礼仪禁忌

第五讲、如何平息客户的不满

一、顾客为什么会不满

二、为什么大多数客户不抱怨

三、如何平息客户的不满