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销售部客户服务管理制度
（草案）
为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接一、123二、123、 定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对
客户服务满意度的检测；
4、 建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点；
5、 每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行
举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量的理解。
三、处理投诉
1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过
程进行记录和归案；
2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由
经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围内的问题，可通过层级制度
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四、
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3、现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客户意见，汇报现
场投诉事件及处理结果，以达到部门对现场管理情况的了解。
五、奖惩制度和赔偿责任
1、每半年设立最佳服务奖励，对二次以上受到客户书面表扬或客户服务满意
度回访测评最佳的人员，由部门从基金中给予奖励；
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2、对受到客户投诉，查证确因个人服务质量问题引起的，视情节轻重，处以
当事人最低200元至最高1000元罚款惩戒；处以现场第一责任人最低100元至最高500元罚款的相应责任处分；
3、涉及到处理后引起公司经济上的损失，处以当事人除罚款惩戒外，还需承
担对公司经济上损失的赔偿责任。
