影响图书馆读者满意度的因素

图书馆的读者满意度调查与分析图书馆是一个为读者提供学习、阅读和研究资源的重要场所。

为了了解读者对图书馆的满意度，我们进行了一项调查，并通过分析结果来找出改善图书馆服务的方法。

调查方法：我们采用了在线问卷的形式，向图书馆的读者群体发放了调查问卷。

调查内容包括图书馆的设施、图书资源、员工服务态度、自助服务设备以及其他相关问题。

我们收集了大量的回复，并进行了数据整理和统计分析。

调查结果：根据调查结果，我们得出了以下结论：一、图书馆的设施绝大多数读者对图书馆的设施表示满意。

图书馆的氛围宽敞明亮，座位充足，可供读者安静阅读。

此外，自助借书还书设备的使用方便，为读者提供了更高效的服务。

二、图书资源图书馆的图书资源得到了读者的高度认可。

大部分读者表示满意图书馆的馆藏书籍数量和品质。

图书馆还定期更新和采购新书，以满足不同读者的需求。

三、员工服务态度读者对图书馆的员工服务态度普遍持正面评价。

员工在提供咨询和协助方面表现出专业知识和友好态度，给予读者良好的使用体验。

四、自助服务设备大部分读者对图书馆的自助服务设备表示满意。

例如，自助借阅站、自助还书机等设备的使用简便，节省了读者的时间，提高了服务效率。

改进建议：虽然读者对图书馆整体表现较满意，但是调查中也提出了一些改进的建议，以进一步提高读者满意度。

一、增加图书种类和数量一些读者提出了对更多类型和数量的图书需求。

图书馆可以根据读者的需求，加大图书采购力度，并关注读者的阅读兴趣，增加与读者需求匹配的图书。

二、提升员工服务水平虽然大部分读者对员工服务态度表示满意，但仍有部分读者对员工的专业知识和服务态度有一定的不满。

图书馆可以通过提供培训和培养专业素养，进一步提升员工的服务水平。

三、引入更多自助服务设备在自助服务方面，绝大多数读者表示满意，但也有一些读者提出了对更多自助服务设备的需求，例如自助打印、自助复印等。

图书馆可以根据读者的需求，进一步完善自助服务设备，提升用户体验。

Ｖｏｌ．２８Ｎｏ．１２Ｄｅｃ．２０１２赤峰学院学报（自然科学版）ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｉｆｅｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）第２８卷第１２期（上）２０１２年１２月高校图书馆是为全校师生传播文化的重要基地，也是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，还是为广大师生提供学习与研究的重要场所．因此，高校图书馆服务质量的好坏直接影响着学校的建设与发展．师生是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重要的因素之一，师生的需求是图书馆得以生存的前提．图书馆服务是以满足师生需求为目的的服务，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本标准．然而，目前在实际的工作生活中，高校图书馆的读者满意度并不是很理想．1高校图书馆读者满意度的现状１．１读者满意度的内涵读者满意度是高校师生对图书馆文献和服务的满意程度，也是师生对图书馆服务工作的实际感知和期望之间的差值，是对图书馆服务工作达到或超过某一标准程度的内心感受和主观评价．师生来到图书馆，都带着各自的期望．他们在接受图书馆服务后，会根据自己的期望，综合评价图书馆的服务．读者的“满意度”包括许多方面，其主要内容有：馆藏资源状况、图书馆员工服务状况、图书馆环境状况、管理因素、读者自身状况等．１．２高校图书馆读者满意度的现状尽管各个高校在加强图书馆的软件和硬件建设，但是在实际的日常工作还是存在很多让师生不是很满意的地方，其中抱怨较多的方面包括管理上的失误、图书馆工作人员的态度与素质、软硬件缺陷、环境氛围等，师生对各书库、阅览室和馆藏文献资源的满意程度普遍较低．随着高校的学科发展和专业调整，学生人数的增长，专业的不断调整，馆藏文献无论在数量还是质量上都难以达到要求，不能满足学校教学及广大师生的需要．馆员服务意识淡薄，多数人的心态是安于现状，对图书馆业务知识既不熟悉又不钻研．工作时服务方式和责任心不强，有的馆员在遇到师生借书超期、遗失、污损等问题时，语气冷漠严厉；对待师生的咨询问题，没有足够的耐心解释，更不能为他们提供信息检索等深一层次的服务，有些馆员上班就开始干自己的事．面对这些问题，师生可能告诉同学朋友以倾诉不满，再就是到贴吧、论坛上抱怨．这样散来散去，严重影响到学校和图书馆的形象，也不利于师生更好的利用图书馆，所以说读者满意程度反映的是图书馆的整体工作．2高校图书馆读者满意度的影响因素图书馆师生满意度的影响因素主要来自两个方面，一是来自图书馆方面的影响，二是师生自身的影响．２．１图书馆方面的影响因素其一，图书馆文献更新的速度始终跟不上学校教学科研的发展速度．一方面，高等教育从精英教育逐渐向大众教育转变，传统学科专业不断剔旧更新，新学科新专业层出不穷．与其相比，相应的文献资料的出版发行则相对滞后；另一方面，对图书馆来说，一个学科的专业文献资源建设达到一定的成体系成规模不是一朝一夕能够完成，其中不乏反反复复的过程．其二，经费问题是制约图书馆文献资源建设发展的首要原因．上述举例足说明图书馆文献资源的建设总是滞后于学校教学科研的发展，这显然有悖于图书馆文献资源建设必须具有前瞻性和预见性要求，然而，制约这种前瞻性和预见性的主要原因就是老生常谈的经费问题．由于经费有限，图书馆在文献购置上必须做到学科平衡、专业平衡、兼顾重点、着眼当前；为了能使有限的经费获取最大效益，文献购置必须坚持以品种为主，复本为辅的原则．其三，电子文献的利用率不高．电子文献资源的不断扩大虽然能弥补纸质文献量的不足，但实际生活中经常利用电子资源的读者不多，当前大部分读者尤其是学生读者对电子文献资源的认知度仍然偏低，同时与缺乏基本的检索技能以及设施设备的不足等多种因素综合在一起，便严重制约了电子文献资源优势的发挥．［１］其四，馆员的服务态度、能力和水平．服务态度（包括与读者交流的语言）是影响人的情绪的一个重要因素．好的服高校图书馆读者满意度影响因素及对策研究万春梅（湖南文理学院图书馆，湖南常德４１５０００）摘要：高校图书馆是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，在实际的工作当中，高校图书馆的读者满意度并不高．影响图书馆读者满意度的因素主要有图书馆和读者自身两方面．因此，可以从实施读者调查、了解师生需求，合理构建馆藏资源，提高图书馆员工的素质，建立读者反馈机制，主动宣传图书馆，并加强读者教育培训等方面着手．关键词：图书馆；读者满意度；影响因素中图分类号：Ｇ２５１文献标识码：Ａ文章编号：１６７３－２６０Ｘ（２０１２）１２－０１８２－０２基金项目：湖南文理学院2011年科学研究项目（JJYB201119）１８２－－务态度，如热情周到细致的服务、恳切的语言，能得到读者的认同．在这种情况下，读者即使不能获取所需的文献信息，对图书馆提供的服务仍然会持满意态度．所以，图书馆工作人员是否具有专业知识和服务技能，是否具有分析知识和挖掘信息的能力，是否能从海量的信息中筛选出符合读者需求的信息；能否向读者提供大众化的、一般性的、个性化的特色服务，能否提供一次文献、定题研究、综述报告及提供知识单元的服务等等，是读者对馆员提供的服务能否满意的关键．只有将服务的广度和深度有机地结合起来，才能满足不同层次、不同需求的读者，从而提升图书馆的个性化服务水平．２．２师生自身的影响因素面对同一图书馆及其资源和服务，不同的师生对图书馆的满意程度也不尽一样，说明满意度与师生自身的因素有关．２．２．１师生对图书馆的认知程度．师生对图书馆的认知受到多方面因素的影响，师生通过对图书馆的规章制度、馆藏信息资源、书目检索体系、人员能力素质、服务手段和方式等全方位的了解，能对图书馆有一定的认识．这些认识需要通过阅读图书馆有关介绍、与图书馆工作人员及其他师生的交流、亲身经历等途径获得．师生对图书馆的了解认识程度一方面取决于图书馆自身宣传和师生培训的工作力度，另一方面更取决于师生对图书馆认识的主动性．２．２．２师生对图书馆利用的期望值．师生的满意度是指师生的认知与期望值之差距．如果认知相同的师生，期望值高的师生对图书馆的满意度必然就低；反之，期望值低的师生对图书馆的满意度必然就高．２．２．３师生利用图书馆的能力．图书馆师生满意程度在师生对图书馆认知的基础上还取决于他们利用图书馆的能力．图书馆的利用能力不仅包括文献信息的收集、检索能力，还包括对文献信息的阅读、鉴别、选择和吸收能力应用能力．一个具有丰富经验和较强能力的读者，在利用图书馆时，针对性强，利用熟练，可以减少中间环节引起的一些麻烦．反之，一些师生因为无法正确利用图书馆，可能会削弱其利用图书馆的积极性．3提高高校图书馆读者满意度的有效策略３．１实施读者调查，了解师生需求读者调查是为了加强读者和图书馆之间的交流．通过读者调查研究，高校图书馆能够充分了解教师和学生的需求、阅读习惯、常用的类别、文献利用情况以及对馆藏建设和服务的意见和建议，找出读者阅读的普遍性和倾向性，为高校图书馆购置文献资源提供依据．３．２根据读者需求，合理构建馆藏资源图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者需要的物质基础．馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件．图书馆在加大网络信息资源建设和电子出版物的收藏力度的同时，要摒弃传统的空间障碍的思维模式，充分利用现代技术，实现资源的共享，这将会大幅度提高读者对图书馆的满意度．３．３图书馆员工的素质是读者满意的前提图书馆作为一个学术性服务部门，它的服务宗旨是面向读者、以读者为中心、最大限度地满足读者的需求、充分发挥文献信息的作用．员工是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介．图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务，都是靠员工来实现的，员工应当占主导地位．要想成为一名合格的图书馆员，这就要求管理人员必须注重培养自身的综合素质．提高员工为读者服务的素质，员工要不断地加强学习，参加符合需要的成人教育、自学考试、文献信息专业进修，以及计算机网络技术、外语等方面的学习培训，以适应时代的发展．所以全面提高员工的素质才会尽可能的提高读者满意度，以更好地为读者服务．［２］３．４建立读者反馈机制，加强与读者的交流建立读者反馈机制包括主动与读者接触、提供便利的服务以及鼓励读者主动反馈信息等等．通过持续性的有效沟通，掌握读者对图书馆服务、文献资料、形象的评价，追踪读者态度的转变的原因，拉近与读者之间的距离，提高读者满意度，建立长久的友好关系．与读者的持续对话贯穿了读者利用图书馆的全过程，图书馆可以根据自身特点利用现代信息技术和传播手段为读者提供快捷的检索服务或定期向读者发送各种文献信息资源，鼓励读者充分利用馆藏文献信息资源，加强读者的服务针对性，最大限度地满足读者的需求，给读者留下良好印象．图书馆提供的包括资源、服务、环境等服务若能满足其需要，大家就会满意；如果服务评价低于期望，就会不满意；这种不满意如果能妥善协调处理，在情感上也会感到满意或基本满意．３．５主动宣传图书馆，并加强读者教育培训宣传图书馆着重以热爱图书馆、学会利用图书馆为主，以培养读者热爱图书馆的情感、遵守公德的习惯和利用图书馆的方法，向读者宣传和揭示图书馆内的文献的形式和内容，吸引读者利用图书馆．宣传图书馆的方式多种多样，可以在课堂讲授、举办讲座，也可以编印小册子，还可以利用现代化手段制作成录像片．宣传图书馆时要着重介绍图书馆的任务、图书馆工作程序、图书借阅制度等．开展读者教育培训是高校图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于提高读者利用文献能力．为新生入馆开展培训工作，使他们尽快了解和熟悉图书馆的资源，馆藏位置，检索技术，检索方法和借阅规则．开设“文献检索与利用”的课程，培养学生的检索意识、方法和技能，使其能迅速、准确地获得所需文献信息资料．总之，为了提高读者的满意度，就必须树立全新的读者服务理念，完善、探索新的服务模式，努力改善图书馆的内外部环境，坚持勇于创新，充分利用图书馆的文献信息资源为读者服务，赢得读者的满意．———————————————————参考文献：〔1〕郑琳.解读“读者满意度”[J].怀化学院学报，2011（30）3: 123.〔2〕张四新.读者满意度评价模式初探[J].图书馆工作与研究，2003(4)：45-48.１８３－－。

图书馆读者服务工作存在的问题及对策
图书馆是一个重要的文化、知识传播和学习场所，为读者提供了丰富的图书、期刊、报纸和其他资源。

在图书馆读者服务工作中，也存在着一些问题，这些问题影响了读者的阅读体验和满意度。

本文将就图书馆读者服务工作存在的问题进行分析，并提出相应的对策。

一、存在的问题
1. 服务态度不够热情：有些图书馆工作人员对读者提出的问题或需求缺乏耐心，甚至态度冷漠，给读者留下了不好的印象。

2. 资源整理不到位：有些图书馆的资源整理不够及时和规范，影响了读者查阅资料的效率。

3. 服务流程复杂：有些图书馆的借书、还书等服务流程相对复杂，容易让读者感到困惑和不便。

4. 缺乏差异化服务：有些图书馆的读者服务工作缺乏差异化，无法满足不同读者群体的需求。

二、解决对策
1. 加强服务意识培训：图书馆应该加强对工作人员的服务意识培训，提高他们的服务水平和服务态度，使其更加亲和、细致、周到。

2. 完善资源整理机制：图书馆应该建立健全资源整理机制，及时整理和更新馆藏资源，为读者提供更好的阅读体验。

3. 精简服务流程：图书馆应该精简服务流程，简化借书、还书、续借等操作，提高读者的使用便利性和满意度。

通过加强对工作人员的服务意识培训、完善资源整理机制、精简服务流程和实施差异化服务，可以有效解决图书馆读者服务工作存在的问题，提高读者的阅读体验和满意度。

相信在图书馆相关部门的共同努力下，图书馆读者服务工作将不断完善，为读者提供更好的服务。

图书馆存在的问题和解决办法图书馆是一个重要的知识资源中心，为人们提供学习和研究的基本场所。

然而，图书馆也有一些存在的问题。

这些问题包括管理不善，图书资源不足，服务欠缺和设施陈旧等。

本文将探讨这些问题，并提出解决方案。

问题1：管理不善许多图书馆存在管理上的问题，如人员不足和缺乏管理经验等。

这些问题导致图书馆服务质量下降，读者满意度低下。

首先，应该加强图书馆管理人员的培训。

管理人员应该掌握有效的管理技巧，建立一套完整的管理体系，包括规范化图书借阅流程，有效的图书采购计划和规范的工作流程等。

其次，图书馆应该通过完善工作制度，严格执行规章制度来保证管理的规范化。

最后，图书馆应该加强与读者的互动交流，收集反馈意见，不断改进服务品质。

问题2：图书资源不足许多图书馆的图书资源缺乏更新和丰富性，这让学生在寻找资料时遇到困难。

为了解决这个问题，图书馆应该加强图书采购工作。

在采购时，应该考虑读者的需求，尽可能地购买最新的书籍和相关资料。

除了购买图书，图书馆还应该发展数字资源，如电子图书、期刊等。

这些资源不仅可以提高读者的资料检索效率，还可以减轻图书馆空间压力，提高服务品质。

问题3：服务欠缺图书馆应该提供贴心的服务，方便读者借阅图书并得到及时的咨询和支持。

但是，一些图书馆的服务欠缺，如图书定位困难、图书搜索不方便等。

基于这个问题，应该加强图书馆的技术支持，建立提供更便捷服务的系统。

例如，在图书馆内设立查找导航系统，方便读者查找图书位置和借阅状态。

在图书馆网站上提供电子图书馆的服务信息，使读者能方便地查找和借阅电子图书。

图书馆还应该加强Volunteer服务，提供更贴心的服务，指导读者如何寻找和使用各种资料。

问题4：设施陈旧一些图书馆的设施已经过时，例如，座位破损，WiFi网络信号不稳定，电源插座不符当前需求等。

为此，图书馆必须重新进行装修升级。

重新装修升级后，图书馆将依托现代化的硬件设施、更快更稳定的WiFi网络和更符合实际需求的电源插座，提供更加高效便捷的服务。

图书馆工作中的服务质量与满意度现代图书馆作为知识和信息的宝库，承担着为读者提供优质服务的重要责任。

服务质量的提高对于满足读者的需求、增强用户体验至关重要。

本文将探讨图书馆工作中的服务质量与满意度，为此我们将从服务态度、资源管理、技术支持等方面展开讨论。

一、服务态度图书馆的服务态度是衡量服务质量的重要指标之一。

积极热情、礼貌友好的工作人员可以给读者带来良好的服务体验。

在服务过程中，工作人员应主动引导读者寻找所需资源，提供准确、及时的帮助。

此外，及时解决读者提出的问题和困难，关注读者的反馈意见也是提高服务质量的关键。

二、资源管理图书馆的资源是支撑其服务的重要基石。

有效的资源管理可以提高服务效率和质量。

首先，图书馆需要建立健全的图书馆管理系统，确保图书的准确记录和管理。

其次，要定期清理图书馆馆藏，淘汰陈旧的书籍，及时补充新书，保证读者获取最新的、有用的图书资源。

此外，图书馆还需建立合理的借阅制度，方便读者获取所需资源。

三、技术支持随着科技的进步，图书馆的服务模式也在不断变革。

图书馆需要利用先进的技术手段提供更好的服务。

首先，图书馆应建设先进的信息管理系统，提供在线查询、预约和续借等功能，方便读者自助服务。

其次，图书馆应积极引入数字图书馆技术，给予读者更多的电子资源选择。

同时，图书馆也要加强技术培训，提高工作人员的技术水平，确保顺利运用新技术为读者提供服务。

四、满意度评估对于图书馆的服务质量与满意度，评估是非常重要的环节。

通过定期的问卷调查和用户反馈，图书馆可以了解读者的需求和意见，并及时进行改进。

此外，图书馆还可以邀请专业的第三方机构进行评估，从客观角度评判服务质量，为提高服务水平提供参考。

综上所述，图书馆工作中的服务质量与满意度与服务态度、资源管理、技术支持密切相关。

图书馆应注重培养良好的服务态度，合理管理资源，积极引入先进技术，并通过满意度评估不断改进服务质量。

通过这些努力，图书馆将能够提供更好的服务，满足读者的需求，提升用户满意度。

图书馆的读者服务与满意度调查尊敬的读者：本文旨在对图书馆的读者服务与满意度进行调查分析，以提供优质的读者体验。

下文将首先介绍调查的目的和方法，接着分析图书馆的读者服务，并进一步探讨满意度调查的重要性，最后总结调查结果。

一、调查目的与方法为全面了解图书馆的读者服务与满意度现状，我们组织了一项基于问卷调查的研究。

调查问卷包括一系列问题，旨在了解读者对图书馆服务的看法、意见和改进建议。

通过这种定量调查的方法，可以收集到大量数据并进行分析。

二、图书馆的读者服务图书馆是学习与知识的殿堂，为读者提供各种服务至关重要。

在调查中，我们针对以下几个方面进行了具体分析：1. 藏书丰富度和多样性：图书馆作为知识资源的仓库，应致力于提供丰富多样的图书和资源，以满足读者不同需求。

2. 图书馆设施与空间：阅览室、自习室、电脑区等公共空间的布局和环境对提供舒适的学习体验至关重要。

3. 人员服务与指导：图书馆工作人员的专业素养和服务态度会直接影响到读者的满意度。

提供高质量的人员服务和学术指导是图书馆的核心职责。

4. 数字资源和技术支持：图书馆需要提供可靠的数字资源、在线数据库以及必要的技术支持，以满足读者在信息时代的需求。

三、满意度调查的重要性满意度调查是评估图书馆服务质量的关键工具。

通过调查，我们了解到哪些方面需要改进，进而采取针对性的措施。

除了定性和定量调查，我们也可以通过倾听读者的意见和建议，来构建更好的读者服务体系。

四、调查结果经过统计和分析，我们得出以下几个重要的发现：1. 读者对图书馆的藏书丰富度和多样性整体满意度较高，但仍有一些需求没有得到满足。

2. 图书馆提供的设施与空间得到了读者的一致好评，但仍有一些改进的空间，如提供更多的座位和舒适的学习环境。

3. 图书馆工作人员的服务态度获得了读者的赞扬，但也有少数人对部分工作人员的专业素养提出了质疑。

4. 数字资源和技术支持方面的满意度较高，但还有人担心网络连接的速度和稳定性问题。