物业管理业主满意度调查分析报告
根据物业管理业主满意度指数体系及年度测评的要求，委托第三方专业市场调查机构——山东汇景市场研究咨询有限公司对济南市物业管理业主满意度进行调查，目的在于真实地反映济南市物业管理服务水平。本次调查使用PMCSI
模型作为理论基础，抽样环节按照大小成比例(PPS)的抽样技术，具体样本采集采用上门问卷调查的形式进行。在调查中涉及济南市184家物业服务企业所管理的281个物业项目，项目考虑了区域分布和企业资质的因素，区分了住宅、写字楼和商业等不同类型物业，在90%的置信度水平、绝对误差小于1%的条件下，发放问卷7120份，形成有效问卷7000份，问卷有效率为98.3%。在问卷调查及信息采集完成之后，回收的有效问卷经过编码、录入、数据整理等程序，并引用指标权重和分析模型进行科学评估。
调查显示，2016年度物业管理业主满意度济南指数为80.4分，较2015年降低了0.5分，与2014年满意指数持平。在不同物业类型中，商业物业满意指数为85.9分，较2015年上升了0.7分;住宅和写字楼物业满意指数分别为79.3分、87.0分，均有下降。在不同资质企业中，各级资质物业企业的业主满意指数较2015年均有下降，降幅在0.5分左右。
一、2016年度物业管理业主满意度略有回落
根据调查结果，2016年度物业管理业主满意度济南指数为80.4分，较2015年下降了0.5分，与2014年济南指数持平。近年来，物业管理行业大力引进互联网信息技术，以业主需求为主导升级物业服务模式，较好地达到了业主期望水平，这也是物业服务维持较好评价的重要原因。
但今年济南指数较去年降低了0.5分，略有回落，主要有两方面的原因：一是近几年我市物业服务企业在管外地项目数量大幅增长，由于企业发展战略的倾斜和物业人员成本的增加，可能对本地在管物业项目的管理运作产生一定的影响;二是随着社会经济的持续增长，业主的生活方式、消费观念日益改观，对物业服务质量的要求越来越高，任何一个细节的不足都可能会导致业主的不满，影响业主对服务水平的评价。
图1 近五年物业管理业主满意度济南指数
二、商业物业满意指数稳中有升，住宅、写字楼物业满意指数略有下降
调查显示，不同物业类型中，写字楼和商业物业的业主满意指数维持高位水平，满意指数均在85.0分以上;住宅物业的满意指数低于行业总体水平。与2015年相比，商业物业的业主满意指数稳中有升，略升了0.7分;住宅和写字楼物业的业主满意指数则略有下降，均降低了0.2分。
由于许多住宅小区存在设备老旧、管理费低、收费难等难题，这不仅降低了物业管理人员工作的积极性，也严重影响了物业管理的水平。部分管理项目在有亏损的情况下继续保持正常运行，61.4%的受访者表示“管理费太低”，45.2%的受访者认为目前物业管理工作开展有一定困难的主要原因是“物业价格调整机制缺失”。针对住宅物业表现出来的问题，首先要从硬件上改善设备设施，如电梯维护、电线老化、娱乐设施缺乏等赢得业主的认可;其次增加物业管理项目与业主的情感联系，了解业主需求，细化人性化服务，让业主感觉到价有所值，从而为管理费收缴、价格机制调整奠定良好的沟通基础。
图不同物业类型的业主满意指数
