产品质量问题处理规定
一、目的：为了维护公司产品信誉，保障企业与客户的利益，提高产品质量问题处理的
效率，特制定本规定。
二、范围：本规定适用部门：经营部、仓库、生产品质科、运输部门、企管部、财务部、
综合业务科、各生产车间
三、反馈程序
客户反馈→业务员现场核实→填写《质量反馈单》→传至综合业务科→复印送生产品质科→回复交经营部→经营部根据实际情况决策后提供一份至生产品质科并传外办→外办根据《质量反馈单》的要求处理质量问题
四、退货处理程序
若确认退货且质量反馈程序结束后→外办业务员填写退货确认单并传真至经营部→经营部对退货单确认后传真一份至外办并复印一份至生产品质科→外办将确认的退货确认单、退货说明单传真至综合业务科→退货→综合业务科根据退货确认单、退货说明单填写退货处理意见表→仓库根据退货说明单验收数量→综合业务科将处理意见表交生产品质科→生产品质科复检、确定实物处理意见→生产品质科核算损失、界定责任、签署对损失的处理意见→责任部门签署意见→责任部门分管→总经理→生产品质科根据总经理意见下发实物处理通知单到落实部门
五、工作职责
1、经营部
1）对质量反馈信息、退货、补货的真实性、完整性负责；
2）对业务员人员反馈的质量问题按质量反馈程序进行处理，并根据生产品质科的要求及时带回所反馈问题的样品（含成品、半成品）；
3）负责对客户质量要求、工艺变化、名称、变更等信息，及时反馈给生产部门并在所下订单上予以注明；
4）负责对产品质量反馈、退货同生产品质科进行对接并跟踪处理完毕；
5）对订单上的产品质量要求负责、并回复生产品质科对订单中不明质量要求的询问；
6）负责对新产品、新客户的产品使用情况的跟踪了解，并及时反馈结果；
7）对各销售办事处应当承担的损失，负责在10天内处理结束，特殊情况需总经理特批；
2、仓库
1）负责核对退回货物的规格、型号、数量、质量问题；
2）负责退回货物保管；
3）负责根据质量反馈单最终意见进行退货处理；
3、生产品质科
1）负责与各销售部就产品质量进行对接、处理；
2）负责就质量问题与公司各部门牵头、落实解决；
3）负责牵头对退货进行检验、分析并完成责任部门损失承担的建议；
4）负责对市场质量问题的验证工作；
5）负责对出厂产品质量进行把关；
6）负责产品质量改进措施或计划的落实；
7）负责对退货实物处理。
4运输部门
1）对所装运货物（含退货）在运输过程中造成的数量短少、被盗、被损、淋雨等相关问题负责
2）负责根据各销售区域的要求及时将退货（分客户、规格、牌号等）装运回厂；
3）对本部门承担的损失，负责在10天内处理结束，最长不得超过一个月。
5、企管部
1）会同销售部共同对产品质量纠纷的行政司法处理；
6、财务部
1）负责产品质量问题损失承担落实；
2）负责退货相关财务处理；
7、综合业务科
1）负责退货产品的实物处理程序的牵头以及过程中协调工作；
8、各生产车间
1）负责退回产品的实物处理落实工作；
六、质量反馈
1、各销售办事处对客户的质量反馈信息，应如实、认真填写《产品质量反馈单》，经各销售主管核实后传真至综合业务科；
2、生产品质科对《产品质量反馈单》所反馈的内容进行原因分析，原则上在1个工作日内将纠正措施及答复填写在《产品质量反馈单》上，回传各销售区域，对需要带回样品，才能分析出原因的，应及时通知各销售区域业务经办人，待收到样品后一个工作日内回复到位。
3、外办根据生产品质科的回复及时处理客户的质量问题。
4、对货物短少的反馈在当日进行，并在运输信息反馈表中注明数量、件数等，对货物淋雨的反馈必须在当日内完成，淋雨数量在3个工作日内确定，最迟本能超过7个工作日；
5、对特殊、重要客户的质量反馈，销售办事处要求生产部门派人现场了解、解决的，生产部门必须予以配合。
七、退货规定
1、当客户有退货意向时，业务人员应到现场全面了解、分析并与生产品质科进行沟通，视不同情况予以处理，不允许未经沟通就退货。
2、对产品有较明显的质量缺陷且确实影响到客户生产、经营的，生产品质科科应明确明确答复外办业务人员即时退货。对退货，业务人员如实、详细填写《产品质量反馈单》，并传至综合业务科。
3、对需经技术分析或现场了解才能明确原因的，生产品质科必须在1个工作日内做出明确答复，决定是否派人前往现场并立即通知外办。
4、生产品质科对退回货物按反馈的内容依据“退回货物检验判定规定”进行复核，明确损失承担部门。
5、当损失属各销售办事处承担的，生产品质科应立即通知综合科。销售办事处如有异议，应及时通知生产品质科，对实物暂不处理，待销售主管（业务经办人员）回公司或委托综合业务科质量管理员重新到现场复核，确认损失。
6、各销售部办事处、生产部门、运输部门根据最终确定的产品质量责任界定承担应有的责任。责任界定完成时间不能超过3天。
7、承担：
1）磅差在±0.2%内的予以核免，若有超出此范围的短少，由责任人承担。无业务员跟车的，驾驶员负责退货数量；属样品的退货，数量在2公斤内的一律予以核免。
2）判断为批不合格的，由生产部承担一切损失，但有，明确责任归属的，由责任者承担；3）判断为不是批不合格的则全检，不合格由生产部门承担。
八、退货不货规定
1、退货需补货或需改制后再补货的，各销售办事处必须重新下订单至生产品质科并注明。
原则上退货补货必须补同规格、同牌号、或价格表中同档规格的货物，并且在订单上注明；若确实无法满足的，经书面特批可补同价格表中同款额的货物或进行其他处理；
2、销售区域必须在10日内将退货处理完毕；
3、退货若有发票退回的，则财务部应及时冲红，冲红应按原先发货日期的单价进行。
4、对无需补货的退货，必须将原发票退回。若发票无法退回，必须从客户方税务机关取得《开具红字专用发票通知单》交财务部门，财务凭此进行冲红及账务处理；对无法取得《开具红字专用发票通知单》的，造成税额损失的由各销售区域与客户落实承担。
九、退货损失核算办法
1、退货损失各项费用：
1）运输费用：由综合业务科核算；
2）改制费用：由生产部门核算；
3）回炉费用：由生产部门核算；
备注：成检费用按：20元/吨
2、退货累计损失核算：
1）具有改制价值：
累计损失=运输费用+改制费用+成检费用
2）不具备改制价值：
累计损失=运输费用+回炉费用
十、退货损失责任部门落实
1、退货发生后，生产品质科牵头对退货原因进行复核、鉴定，填写《退货产品实物处理意见表》明确责任归属、具体损失及处理参考意见；再经公司分管领导审批，总经理批准。若涉及双方存在异议的报批总经理；财务必须根据经审批的《退货产品实物处理意见表》才能做退货账务处理；
2、生产品质科根据最终意见下发扣款通知单到责任归属部门，损失由责任部门具体落实后再交企管部；
十一、其它
1、本规定应得到全面的执行，对未按本规定执行的当事人，将予以50~100元/次的处罚，
同时对部门主管予以2倍以上的处罚，若因此所造成的一切损失，由责任人与责任部门全部承担；
2、《产品质量反馈单》、《退货问题处理意见表》及其他相关质量问题处理报告等书面材料，
其部门必须送至生产品质科进行存档；
3、本规定自下发之日起执行，由生产品质科负责解释。
附件：1、《产品质量反馈单》
2、《退货产品实物处理意见表》
3、《退货确认单》
4、《退货说明单》
5、《实物处理通知单》
