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会务及客服服务管理方案

一、会议服务人员配置

工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息

注：跟甲方会议需求可以安排节日加班

二、会议服务岗位职责

会议服务人员岗位职责

1.接受各单位、各部门的会议预定。

2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。

3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。

4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。

5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。

6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。

7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。

音控师岗位职责

1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。

2.做好设备的值班操作管理。

3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。

4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。

5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。

6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。

7.音控师有突然故障处理预案。

8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。

9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。

10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。

会议区保洁员职责

1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。

2.负责会议中客户请求打扫的工作。

3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。

4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。

5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。

6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。

7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。

8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。

9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。

三、会议服务工作内容及标准

4.发现有设备损坏时要进行及时维修，如果需要更换零件，在会议前不能修好的，要马上跟项目部联系，把已经订了的会议室和能用的会议室做好准备工作。4.音控管理员要定期检查音控设备、多媒体设备，出现故障要及时处理，并做好记录。

会议中1.保持最好精神状态，由最快的速度，最

准确稳当的方式把音响调试工作做好。

5.对甲方要求的音控任务需提前一天进行

调试，如遇重要会议或不具备完全操作能

力，应及时联系工程部配合协助。

2.随时响应有需要调音的会议室。

6.如临时有音控任务，音控员工有义务放

弃休息时间服从工作安排。

3.调音时，除了满足客人的要求，还要保

护好每一路设备处于正常的运作范围，

不能因超负荷而损坏。

7.操作结束后要及时关闭电源，并整理好

仪器设备，应立即将设备的设置复原，仪

器如有损坏，或故障，要及时声明，报请

领导处理。

4.会议中途要经常巡视，避免有的音响音

量过大以至于烧毁音响设备。

8.重要会议前检查各种音响设备是否正常

工作。

9.熟悉所有的灯光音响设备，名称、型号、

功能、存放位置，操作及保养方法。

会议后1.做好登记，签好名字，并检查麦克风有

无损坏。做好设备数目记录，关闭会议

设备并整理。

10.熟悉业务知识，掌握音响功能和打灯技

能，保证系统设备正常运行，延长使用寿

命。

四、会议服务要领

多年来的实践摸索，我们积累了一套

自己的会议服务经验，大致可以归纳为四

个字：细、稳、轻、活，而整体工作流程

大至可以如下进行：

个人仪容仪表——赏心悦目

会议服务的第一步是服务员给人的第

一感觉，从着装、发型甚至于指甲修剪、

个人清洁卫生等，要给人一种整洁利索的印象。从微笑服务到礼貌用语，时刻保持良好的精神状态和饱满的服务热情，让我们的形象赏心悦目。

会前环境布置——大方适宜

空气：提前喷洒空气清新剂，注意做好通风透气工作。

室温、灯光适宜（投影、会议不同时期灵活掌握）。

卫生合格（注意检查）。

服务用品——清洁卫生

茶杯、托盘、水扎、开水器等会议服务用品按规定进行清洁消毒，无破损。

准备及摆台——整齐划一、标准、规范

1.根据会议需求提前将投影、音响、话

筒等设备调试到最佳可用状态，聚光

笔、白板、反板笔等会议用品准备齐

全。

2.根据会议规模、形式、重要程度等确

定茶杯的使用档次：内部会议——领

导使用自己的专用水杯。有重要来宾

参与的会议——使用统一的瓷杯。

——中层干部会议、普通员工会议及普通客人参与会议使用纸杯。

3.稿纸置于客人正前方距桌边两厘米处，铅笔紧贴稿纸右侧标签统一朝上。

4.茶杯置于稿纸右上方，杯柄冲向客人朝右呈四十五度角，矿泉水置于茶杯左侧，标签统一

朝外或朝里。

5.检查台面物品摆放，要求横平竖直，整齐划一。

会议服务——细、稳、轻、活

茶水服务原则：先宾后主，女士优先，顺序服务，右边上水，左边添水。

细：进入会场上水前先扫视全场，注意客人有无通过眼神、手势等动作行为以寻求其它帮助。观察客人有无纸笔、纸巾等其它需求，及时主动提供。

稳：茶水服务时要注意自我保护，动作稳当，千万不要将水溅出，以免吸引客人注意而影响会议秩序。

轻：行走、倒水、取物等动作轻缓，不宜过大、过重，让客人在悄无声息中享受各种细致入微的服务。

活：根据会场实际情况，灵活处理各项临时性任务，不必过于死板遵循会议服务要求，如遇客人扎堆讨论时，不必拘泥于从哪边上水。当会议时间较长，客人比较疲倦时，可适当增加咖啡。如茶水需求量较大，可适当缩短上水时间（一般情况下10—15分钟巡视一次）等。

注意维护会场周围无闲杂人员出入，无大声喧哗现象。