上海健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管

2006
2007
2008
2009
备注：2006-2010年为集团测评。
2010
2011·3月 2011·7月 2011·8月 本地测评 本地测评 本地测评
2011年 第一期 集团测评
2011·9月 本地测评
建立以客户为中心的服务管理体系。企业内 部的各项制度和流程都要看看是否围绕客户。我 们每个部门都有各自的职责，但我们是服务性企 业，就要始终以客户为宗旨健全服务体系。
2011年11月
下发网络割接、 IT调整与服务协 同工作机制
（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距
1 认知差距
不了解客户的需求与期望
服务期望
营销研究导向不充分 营销研究不足
研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通
管理者与顾客之间缺乏交互 一线员工与管理者之间沟通不充分 一线员工和高层管理者间的层级太多
服务工作从上到下，从领导 到员工，从服务部门到专业 部门均加以重视
确保服务工作上下 一致得到贯彻执行
项目实施大事记
下发2011年客户满 意度考核管理办法， 下达考核要求
下达第三季度 重点服务工作 相关要求
开展服务蓝图试点工作，选 取国际漫游、资费查询、营 业厅业务推荐为突破口
新增集团客户服务矩 阵，将集团客户服务 数据纳入监控i体系
4上海健全服务质量管理 体系走可持续的服务质量运
营管
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
外部压力促前进
世博等大事件带来的 国际化服务高标准 客户的传统观念难以消除
社会对移动关注度高 略有疏忽都会引起媒体炒作放大
追求客户满意的过程 也是提升客户期望的过程
客户期望 不断提升
媒体舆论 毫不留情
10 十项具体工作
客户 服务期望
差距1： 认知差距
差距 驱动 模型
公司面向 客户的 外部沟通
差距4： 宣传差距
服务需求挖掘体系
公司对 客户期望 的感知
差距2： 标准差距
差距3： 交付差距
公司服务 设计
和标准
服务承诺管理体系
公司服 务执行 和传递
服务执行保障体系
服务标准规范体系
项目实施组织保障
建立上海公司服务质量 责任网络图，明确责任 领导和责任人
2011年6月上旬
2011年7月中旬
2011年6月下旬
2011年8月 2011年9月
2011年10月
上海公司品 质部正式开 始运营
完成服务质量 指标矩阵的制 定，跟踪7个 矩阵运营数据
确定服务工 作会议制度
下发《营销与服务 协同工作机制》
下发《投诉管理办法4.0 版，》明确在投诉处理 中各部门的职责分工
——徐达，上海公司总经理
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目目标
坚持以客户为导向，运用差距驱动模型，健全服务质量管理体系，弥合服
务差距，实现服务质量管理举措型向体系型、部门性向全员性、阶段性向
持续性的转变。
客户感知与客户期望持续靠拢
1 一个差距驱动模型
4 四个服务管理子体系
1、服务需求挖掘体系 ，弥合认知差距， 2、服务标准规范体系， 弥合标准差距。 3、服务执行保障体系， 弥合交付差距。 4、服务承诺管理体系， 弥合宣传差距。
--每月邀请3280名客户开展满意度调研，针 对各商业过程分别针对综合类指标和各商 业过程进行CATI调研。
综合指标 产品和服务 整体质量 标准满意度
忠诚度
阶段性客户需求调查小组座谈会：
针对重要业务邀请客户举行小组讨论会， 挖掘客户最为关注的问题并就其具体需求 情况展开讨论。目前已累计开展5场。邀请 约30名客户与会。
“微博”等新的传播方式 使网络舆论环境复杂多变
提升服务质量，不进则退
追求客户满意，任重道远
我方提升空间渐小 对手进入快速成长期
WCDMA技术优势正向拉动
IPHONE争夺高端客户
行业竞争 优势渐小
内部不足促革新
对客户感知关注不足
• 客户需求把握不准、影响客户感知的关键点把握不清 • 过分依赖内部运营指标，未能与客户感知指标有机结合，对质量提升工
（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距
2、做好每诉必录，快速响应客户请求
客户需求响应流程，多渠道收集客户建议：
在营业厅、网上营业厅、热线等多种渠道建立客户意见需求响应机制，倾听客户声音，3年来共收到客户优秀意见 建议279条，采纳或考虑采纳225条。
积极推进“每诉必录”
近几年来，上海公司的客户满意度及忠诚度的排名始终靠后，整体呈上升趋势， 但增长较缓慢，同时受竞争对手起伏影响，领先度波动较大。
对标全国·2011年集团第一期测评
表现值
全国排名
标准满意度
72.91
31
忠诚度
74.57
31
自身趋势·上海公司客户整体满意度
全国 上海 联通 电信
领先度 3.38 8.23
全国排名 26 3
对关系的关注不够充分 缺乏市场细分
关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客
服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
公司对顾客期望的感知
解决办法：建立服务需求挖掘体系，通过客户需求分析调研， 全方位了解客户需求。
客户感知与客户期望持续靠拢
客户 服务期望
差距1： 认知差距
竞争优势
整体研究体系
商业过程指标
产品
资费
渠道
服务支撑 营销/销售
网络
资费套餐
语音网络
营业厅 热线
话费信息 缴费
促销/优 惠活动
宣传
3G网络
电子渠道
投诉处理
积分计划
新业务
主题性客户评价网上征集：
在网上营业厅开展客户满意度调查，定期 进行分析总结，随时了解客户感知，倾听 客户不满。9月系统上线至今，已有超过3 万客户上网参与了调查。
服务需求挖掘体系
公司对 客户期望
的感知
Biblioteka Baidu
差距2： 标准差距
公司面向 客户的 外部沟通
差距4： 宣传差距
差距3： 交付差距
公司服务 设计
和标准
公司服 务执行 和传递
（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距
1、组织各类调研，挖掘客户需求
常态化客户满意度调研：
--每日针对全市营业厅到访客户、10086热线 呼入客户进行即时满意度调研；
作进行指引
各部门服务协同不足
• 服务滞后于营销、前后台信息交互不畅，支撑力弱、各渠道间信息不一致 • 片面追求短期KPI绩效，未形成以解决问题为目标的导向
以客户为导向的服务意识不足
• 目前的服务工作主要以公司内部职能为导向，并不是以客户需求为导向 • 服务过程中忽略客户需求，导致客户感知不好
客户满意度反映了企业服务标准与客户感知间的差距