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国家开放大学电大专科《市场营销原理与实务》简答案例分析题题库及答案(试卷号：2724)一、简答题1.什么是相关群体？相关群体对消费者购买行为的影响主要有哪些方面？答：相关群体指能直接或间接影响一个人的态度、行为或价值观的团体。
相关群体对消费者购买行为的影响主要有以下方面：(D向消费者展示新的生活方式和消费模式，供人们选择；(2)相关群体能够影响人们的态度，帮助消费者在社会群体中认识消费方面的“自我”；(3)相关群体的“仿效”作用，使某群体内的人们消费行为趋于一致化；(4)相关群体中的“意见领袖(或意见领导者)”，有时有难以估计的示范作用。
(10分)2.“商品的降价竞争尤其适合于需求价格弹性较大的商品”,你对这句话是如何认识的？答：产品的需求弹性大意味着需求量变动率大于价格变动率，也就是说价格有小幅度的变化就会带来较大幅度需求量的变化。
在这种情况下，商品降价就会带来对于降价幅度的销售量的增加，进而带来企业总收入的增加。
所以说，商品的降价竞争尤其适合于需求价格弹性较大的商品。
(10分)3.消费者购买汽车与购买饮料的购买行为有哪些区别？为什么？答：消费者购买饮料与购买汽车的购买行为主要有以下区别：(1)汽车和饮料是两类不同的商品，前者属于价格高、购买频率低、影响比较深远、消费者相对不够熟悉的商品；而饮料则属于低值易耗品，消费者对商品相当熟悉，往往有自己忠诚的品牌。
(2)购买汽车属于探究性购买行为，购买饮料则属于经常性购买行为。
两类购买行为有着较大的差异。
因此，两类购买行为的购买决策过程必然有着较大的差异。
购买汽车，四个阶段一般缺一不可，而购买饮料一般只需经过决定购买一个阶段。
(10分)4.集中性市场策略有什么优缺点？企业在什么情况下适宜采用集中性市场策略？答：集中性市场策略的优点是可以节省费用，可以集中精力创名牌和保名牌。
但是也有缺点；实行这种策略对企业来说要承担一些风险，因为选的市场面比较窄，把全部精力都放在这儿，一旦市场情况变化快、预测不准或是营销方案制订得不利，就可能失败。
营销学原理第一章——第三章练习答案一、单项选择1．需求是（）A．没有得到某些基本满足的感受状态B．想得到基本需要的具体满足物的愿望C．对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望D．对于愿意购买的某个具体产品的欲望2．福特汽车公司在本世纪初曾倾全力于汽车的大规模生产，努力降低成本，使消费者买得起，这种经营思想属于（）A．产品观念B．生产观念C．推销观念D．市场营销观念3.“生产出好产品卖给顾客”这句话反映的是A.推销观念B.市场营销观念C.产品观念D.生产观念4．指出下哪种观念最容易产生“营销近视症”A．产品观念B．推销观念C．市场营销观念D．社会市场营销观念5.（）要求市场营销者在制定市场营销政策时，要兼顾企业利益、消费者需要、社会利益等三方面的利益。
A.市场营销观念B.生产观念C.推销观念D.社会营销观念6.产品观念强调的是（）A以量取胜B、以廉取胜C、以质取胜D、以形象取胜7．市场营销观念的中心是（）A．推销已经生产出来的产品B．发现需要并设法满足他们C．制造质优价廉的产品D．制造大量产品并推销出去。
8.市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有A. 个人消费者B. 生产者C. 机构集团D. 现实与潜在买者9.市场营销的核心是A. 交换活动B. 销售活动C. 生产活动D. 促销活动10.生产家用电器的企业与房地产公司是( )。
A.愿望竞争者B.平行竞争者C.品牌竞争者D.产品形式竞争者11．“捷安特”自行车公司是“桑塔纳”轿车生产厂的A. 愿望竞争者B. 平行竞争者C. 产品形式竞争者D. 品牌竞争者12.企业在调整业务投资组合时，对某些问号类业务单位，欲使其转入明星类单位，宜采取哪种战略( )A维持B收获C发展增大D放弃13.金牛类战略业务单位适合的战略选择是（）A．发展增大B．维持C．收获D．放弃14.市场营销组合是指（）A．对企业各种环境因素的组合B．对企业宏观环境因素的组合C．对影响价格因素的组合D．对企业可控的各种营销因素的组合15.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。
旅游市场营销考试试题一、选择题（共20题，每题2分，共40分）1.以下哪个不是旅游市场营销的目标？– A. 提高品牌知名度– B. 增加销售额– C. 提供优质服务– D. 减少成本2.旅游市场营销中的“四个P”是指以下哪些？– A. 产品、销售、价格、促销– B. 产品、市场、人员、公关– C. 产品、价格、渠道、推广– D. 产品、品牌、宣传、渠道3.旅游市场的“市场细分”是指什么？– A. 将市场划分为不同的地区– B. 将市场划分为不同的人群– C. 将市场划分为不同的行业– D. 将市场划分为不同的规模…二、简答题（共4题，每题10分，共40分）1.请简要说明旅游市场营销的基本原理。
旅游市场营销的基本原理是以市场为导向，通过深入了解客户需求，提供具有吸引力和竞争力的产品和服务，以达到销售和利润最大化的目标。
具体来说，旅游市场营销包括以下几个方面的内容：–市场调研：了解目标客户的需求、喜好和购买行为，分析竞争对手的市场策略和市场份额。
–市场定位：根据市场调研结果，确定目标客户群体，确定产品的差异化定位。
–产品开发：根据目标客户的需求，设计和开发具有与众不同特点的旅游产品。
–价格策略：根据产品的价值和竞争对手的定价策略，制定合理的价格策略。
–渠道选择：选择合适的销售渠道，通过线上和线下渠道进行销售。
–促销策略：通过广告、促销活动等手段，提高产品的知名度和销量。
2.请列举三种旅游市场营销策略，并简要说明其特点。
–分层定价策略：根据目标客户的消费能力和消费意愿，将产品分为多个层次，确定不同价格和服务。
优点是可以满足不同消费能力的客户需求，提高销售额和利润；缺点是需要在价格和服务上进行差异化，管理成本较高。
–社交媒体营销策略：通过社交媒体平台（如微博、微信、抖音等）进行广告宣传、消费者互动和口碑营销。
优点是覆盖广泛的用户群体，传播速度快，成本相对较低；缺点是需要不断更新内容和进行互动维护，需要投入较多时间和资源。
旅游市场营销教案一、教学目标1.让学生了解旅游市场营销的基本概念、特点和原则，掌握旅游市场营销策略的制定和实施方法。
2.培养学生分析旅游市场的能力，学会运用市场营销理论解决实际问题。
3.提高学生的创新意识和团队协作能力，为将来从事旅游市场营销工作奠定基础。
二、教学内容1.旅游市场营销概述（1）旅游市场营销的定义和特点（2）旅游市场营销的目标和任务（3）旅游市场营销的原则2.旅游市场营销环境分析（1）宏观环境分析（2）微观环境分析（3）SWOT分析3.旅游市场细分与目标市场选择（1）市场细分的原则和方法（2）目标市场选择策略（3）市场定位策略4.旅游市场营销策略组合（1）产品策略（2）价格策略（3）渠道策略（4）促销策略5.旅游市场营销计划与组织（1）旅游市场营销计划的制定（2）旅游市场营销组织结构（3）旅游市场营销计划的实施与控制三、教学方法1.讲授法：讲解旅游市场营销的基本概念、原理和方法。
2.案例分析法：分析旅游市场营销的成功案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
3.小组讨论法：分组讨论旅游市场营销策略的制定和实施，培养学生的团队协作能力。
4.情景模拟法：模拟旅游市场营销活动，让学生在实战中提升创新意识和实践能力。
四、教学安排1.课时安排：共计32课时，每周2课时，连续16周。
2.教学进度：第1周：旅游市场营销概述第2周：旅游市场营销环境分析第3周：旅游市场细分与目标市场选择第4周：旅游市场营销策略组合（一）第5周：旅游市场营销策略组合（二）第6周：旅游市场营销策略组合（三）第7周：旅游市场营销策略组合（四）第8周：旅游市场营销计划与组织第9-16周：实践环节，包括案例分析、小组讨论、情景模拟等五、考核方式1.平时成绩：30%，包括课堂表现、作业完成情况等。
2.期中考试：30%，闭卷形式，主要考查学生对旅游市场营销基本概念、原理和方法的掌握。
3.期末考试：40%，开卷形式，要求学生结合实际案例，撰写旅游市场营销策划方案。
市场营销案例分析案例 1 安利在中国的两次转型1、 安利在中国为什么要两次转变基本经营方式？答：① 公司不管法规要求如何，公司都有信心调整以达到法规要求；②在特定市场，公司只有尊重国情，加以适应。
公司不能害怕更多的变更和改变；③两次转型也是为了占领中国市场，在中国市场获得更多的利润。
2、跨国公司进入新市场的策略，应该是适应本土为先还是坚持全球做法为先？答：应该适应本土的市场策略。
因为营销环境包括任务环境和大环境；任务环境包括：产品生产过程、分销过程和促销过程的直接参与者，如公司、供 应商、分销商、经销商和目标顾客。
原材料供应商和服务供应商都属于供应商。
服务 供应商包括营销调研公司、广告公司、网站设计公司、银行和保险公司、交通和通信 公司等。
除分销商和零售商外，还包括代理人、经纪人、制造商代表和其他协助寻找 顾客并对顾客进行销售的人；大环境包括：六个方面：人文环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治—法 律环境和社会—文化环境。
这些环境包含多股力量，对任务环境的参与者具有重要的 影响，营销者必须紧密跟踪环境的发展趋势和变化，及时对自己的营销战略进行调整。
案例 2 香港"自由行"捕获市场机遇1、香港“自由行”，香港政府主要抓住了哪两个关键点？答：要想抓住内地游客的商机，有两个关键点：首先要突破政策的“瓶颈”。
香港特区政府向中央政府建议，希望允许内地居民以更方便的形式赴港旅游。
“自由行”这一名称就反映了该计划的特点；其次，必须针对内地消费者进行直接市场推广，要让内地游客对来香港有足够强的兴趣。
此前，香港旅游产品的推广，多数是针对旅行社进行的，需要转变推广的思路。
而且，中国获准的境外游目的地正在全球日益增加，内地居民境外游的选择机会已越来越多，香港面临激烈的竞争。
2、 香港“自由行”采用了哪些市场策略？答：为成功开拓内地市场，香港旅游发展局实施了一系列推广香港的市场策略和整合营销传播 计划。
《旅游市场营销》课程标准1.课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〔〕（1）课程性质：《旅游市场营销》是旅游专业的一门专业必修课程。
（2）课程任务：本课程的主要任务是要求学生初步了解市场营销基础理论及相关知识点，了解环境分析及消费者行为分析方法，掌握并应用市场营销的核心技能即4P策略，在此基础上让学生认识到市场营销对提高企业业绩、提升企业发展的重要意义。
课程衔接：在课程设置上，前导课程有《旅游心理学》《旅游学概论》，后续课程有《旅行社经营管理》《旅游电子商务》《旅游景区服务与管理》《旅游景区市场营销》2.学习目标通过学习理解旅游的本质，旅游市场的概念和什么是营销，使学生在对旅游市场进行营销时，首先熟悉和掌握旅游市场营销学理论的基本内容，运用理论分析企业营销中存在的问题，初步根据具体任务和条件从事企业营销问题的调查研究。
结合自己的专业运用营销4P策略解决企业市场营销中的实际问题提或出自己解决问题的有效建议。
本课程的学习目标为：2.1.能力目标：（1）能运用市场营销的原理和现代市场营销观念对营销活动做出比较专业的分析；（2）能根据消费者心理和购买行为的决策过程有针对性地做好营销工作；（3）能根据企业实际正确进行市场细分、目标市场选择和市场定位；（4）会使用产品整体概念及层次构成知识分析产品营销中的实际问题；（5）能正确运用产品组合策略、品牌策略和包装策略去实现企业经营目标；（6）能根据产品生命周期各阶段的特点制定相应的营销策略；（7）能根据企业情况正确确定营销定价目标；（8）能正确运用定价方法、定价策略去占领目标市场，实现企业经营目标；（9）能根据企业实际情况正确设计和管理分销渠道；（10）能为企业进行基本的促销活动策划，并能写出比较规范的促销策划书；（11）能正确运用促销组合的基本策略、常用方法和技巧，去占领目标市场；（12）能恰到好处地运用营业推广刺激消费需求，鼓励中间商大批进货。
《旅游概论》课程教学设计方案课程名称：《旅游概论》课程编号：课程类型：理论含实践课程学时：60学时，其中理论教学30学时，实践教学30学时适用专业：市场营销一、课程教学设计的背景（一）专业认知市场营销专业培养适应社会主义市场经济需要的德、智、体全面发展，懂得市场经济，基础扎实，知识面广，既懂得市场营销实务和管理，又熟悉国家经贸政策和法令，能熟练运用计算机，懂得进出口业务，通晓外贸知识，掌握企业管理知识和市场营销技术，实践能力较强的应用型人才。
毕业生应具备能力：掌握本专业必需的基础理论、基本知识和基本技能；熟悉相关经济法规、政策；具有一定的市场调查研究、市场开发和促销等市场营销工作必备的能力。
能力与职业资格证书市场营销毕业生可以从事市场调研、营销策划、广告策划、市场开发、营销管理、推销服务和教学科研等工作。
市场营销人员是各个企业、特别是大型企业不可缺少的人才。
根据我国有关资料统计，从20世纪80年代中期至今，我国企业界自办或协办的人才交流会约两千多场次，而每一次的人才交流会上，市场营销人员都是最受欢迎、最供不应求的人才，随着市场竞争的日趋激烈，这种势头在未来将越来越猛烈。
相近专业工商管理、基础会计、财务管理、管理学基础，市场营销学、市场调查与预测、市场营销策划、商务谈判、人力资源管理、经济学基础、商品学、统计学、电子商务、物流管理、国际商务、客户关系管理等。
（二）课程的性质、地位和作用旅游业的发展与旅游企业经营必须以满足旅游者的消费需求为中心，而《旅游概论》的研究体系正是围绕这一中心命题展开的。
旅游产品的不可转移性和生产与消费的同一性，决定了旅游市场的特殊重要性。
因此，该课程在营销学科体系中占有重要地位。
在市场营销专业培养目标中，本课程的定位是，市场营销专业选修课程之一，培养旅游市场营销管理和旅游市场开发的专业人才。
帮助市场营销专业学生形成对旅游的总体认识，为本专业其他课程的学习奠定基础。
要求学生掌握三大模块知识：旅游活动基础知识、现代旅游三要素、现代旅游关联问题，了认识旅游、认识旅游业。
第一章旅游企业概述一、旅游企业的定义旅游：旅游是在一定的社会经济条件下，人们为了获得休闲娱乐和文化审美享受，或追求个人和组织发展而离开惯常环境，到异国他乡访问和消费性的暂时居留。
以及由此而产生的各种现象和关系的总和。
企业：企业是依法设立、以营利为目的、从事生产经营活动并独立核算的经济组织形态。
现代企业的分类：第一产业重工业第二产业轻工业第三产业服务业旅游企业：是利用旅游资源和旅游设施，以营利为目的向旅游者提供单项或综合旅游产品、使旅游者得到愉悦体验和美好经历的经济实体。
法人资格：依法成立有必要的财产和经费有自己的名称、组织机构和场所能够独立承担民事责任二、旅游企业的性质企业的共性特征：产品成产过程的相似性必要的组织保障人力资源是最重要的资源对物质资源和设施的依赖性旅游企业的个性特征：对基础设施和环境的依赖性经营活动的敏感性（非典、流感）经营的关联性和竞争性（产业链的建立）对各种文化资源的利用三、旅游企业的功能与分类功能：文化娱乐功能服务示范功能关联带动功能平衡国际收支功能分类：按投资主体分类按隶属关系分类按旅游企业的经营规模划分按旅游企业活动的密切程度划分四、旅游企业的主要类型旅游交通企业（飞机和火车）住宿企业（酒店举例建造到营运）旅游中间商：旅行代理商旅游经营商中国旅游中间商：国际旅行社（学生讲解）国内旅行社中国管理思想的演进中国作为世界伟大的文明古国，有着璀璨的历史遗产，包括丰富多彩的管理思想。
由于受当时生产力发展水平的限制，这些管理思想零星分散，至今未能形成独立的科学体系，但许多管理思想的精华对今天的管理实践仍然具有借鉴的价值。
《管理学基础》高等教育出版社41页六、市场营销组合-成功营销的第三步4P组合产品策略定价策略渠道策略促销策略1、产品策略产品策略位列市场营销组合的四大工具之首，是其余三种营销手段的基础。
餐饮企业通过市场分析和定位等方法了解了顾客需求，还必须把这些分析结果“转化”为可满足顾客要求且能获取利润的餐饮产品。
这一“转化”过程就是制定旅游产品策略的过程（1）旅游产品的构成一般产品的整体观念：有形产品核心产品核心产品:生理上的满意安全上的满意经济上的满意社交上的满意心理上的满意注：可感觉到的产品延伸产品增值服务\服务营销（2）旅游产品策略总成本领先策略（不求最好,但求最便宜）差异化策略集中化策略案例：廉价航空的服务（香港在非典期间和马尔大夫赠机票活动）2、差异化策略（人无我有, 人有我新, 人新我好）案例：一条古战船载动39万游客：央视无锡影视基地推出古战船太湖黄金游案例： Viechtach饭店首创了“芳香客房”概念，它自豪地宣传“我们是第一家营造芳香气氛的饭店”。
为了给客人一种不问的感觉，饭店精心设置了不同的香味，以适应不同场合客人的精神需求。
用于会议室的香型其作用是保证在商业洽谈中的人能处于最佳的精神状态；用于大厅的则是鲜花香型，而餐厅和咖啡厅的则是桔香型；饭店还推出了香味疗程，开辟了—个特殊装备的健身房，为客人提供各种芳香治疗。
海底酒店以“营造海底家园”为设汁理念的凡尔纳海底酒店。
它位于美国佛罗里达州基拉各市的浅海底，酒店最尖端距离水面9米，酒店全部用金属合成材料制成，面积达90平方米。
能容纳6名住客，每天收取的费用为2500美元，但住宿者必须是合格的潜水员。
住客可在这里换上潜水服，到室外探索附近的海域。
案例:现代人的幸福之家爸爸妈妈孩子宠物宠物旅游团仅仅打了一次广告，明天出发的第一个宠物旅游团立即爆满。
”杭州远东旅行社总经理潘叶娟对此惊讶不已，为此，旅行社将实行每周或隔周开团。
——都市快报3、定价策略价格是旅游经营中最为敏感的问题之一，价格的变化对最终经济效益有着决定性的影响。
因而，它成为市场营销组合中的一个重要因素。
必须根据整体营销的要求，采用恰当的定价方法与策略，与其他营销手段相配合，发挥整体营销的威力。
以成本为中心的价格策略成本加成法目标收益率法以需求为中心的价格策略：理解价值定价法区分需求定价法以竞争为中心的价格策略：企业在决定价格策略方面的另外一种方法，那就是以类似企业为竞争者的售价为定价的依据4、促销组合促销作为市场营销工具之一，是指企业组织实施一系列以说服顾客采取购买行动为最终目的的活动，通过这些活动，使潜在顾客了解产品，引起其注意和兴趣、激发其购买欲望和购买行为，从而达到扩大销售的目的（1）促销活动的组合要素及运用广告、人员推销、销售促进和公共关系，通常称之为四大媒体或四大要素内部促销，即利用内部宣传资料和服务设施促销以及前台人员服务过程中的促销促销组合的运用还可分为“推”或“拉”两种策略（2）广告通过各种大众传播媒体如广播、电台、报纸等以付费的方式向目标宾客传递有关信息，展示餐饮企业的产品和服务（4）广告促销方案五个主要步骤，可以简称为五个“M”：①广告目标是什么(Mission)②广告费用是多少(Money)③传递什么广告信息(Message)④利用什么广告媒体(Media)⑤怎样估价广告效果(Measurement)几个值得一看的广告“…在里斯本豪华的旅馆中住两宿，花35美元，在伦敦要花83美元；在巴黎要花101美元；在罗马则要花81美元。
在里斯本豪华餐厅里吃一道全菜花15美元，在伦敦要花21美元；在巴黎要花30美元；在罗马则要花25美元。
用这些钱，你可做你想做的一切事，或购买想买的任何东西，因为葡萄牙仍然是你购物的天堂…”葡萄牙里斯本酒店的广告Summer, Super, Saver. Deluxe room: US$ 78.00上海华亭宾馆刊登于《Culture Recreation》的客房优惠促销广告鲜明的主题——明晰的优惠条款；两幅画面——商务活动与休闲活动的场景5、销售促进指企业所进行的除了直接推销、广告和公共关系以外的刺激消费者购买和中间商经销酒店产品和服务的各种短期的非经常性的营销活动价格优惠；奖券和抽奖免费提供产品样品；退款和折扣；优先照顾；现场展示；鼓励重复购买；特殊活动，如美食节赠送礼品或某些促销品一美元能买到什么？新航告诉旅客，乘搭新航或胜安班机的旅客，在新加坡中途停留或转机只需付一美元，就可以在酒店住一晚。
中途停留一夜的费用原本是32美元，但从下个月1号到明年3月31号期间，乘搭新航或胜安班机的旅客，只需付一美元，便可入住酒店，还可享有免费载送服务。
6、人员推销派出人员直接与消费者或客户直接接触，目的在于达到销售产品服务和宣传本企业上门推销、店内当场推销和会展推销全员营销观念案例：度假村的标语与英国旅行社的大度及易拉罐圣诞树重大事件搭便车来的都是客，方便了顾客就宣传了自己的形象绿色环保7、渠道策略与网络营销企业通过何种渠道把产品分销出去间接渠道——中间商或其它组织直接渠道——办事处模式：珠海御温泉网络直销模式8、网络营销可以创新服务方式与销售方式近郊“点菜式”的“自由行”产品:首先宣传“近郊旅游花费少,每个周末都能体会田园风光”,之后是几个值得推荐的郊区景点介绍。
不过,最与众不同的是,这样的旅游由客人在网络上决定去的方向,然后以电子交流方式(email、传真和电子汇款等)确定行程,在自己选择的日子,直接进入郊区农家住宿和取得便宜、可口的饮食服务,同时以自助方式到相关景点旅游。
“近郊旅游模式”集中体现着“个性化旅游”的特征:淡化旅行社的直接操作,放权于出钱游玩的人们。
（鼠标旅行社）康辉旅行社采用亿美集团短信——“满意通TM”，为游客家属提供“短信全程报平安”的服务。
“康辉旅游——健康老人欧洲之旅”携程网营业额从2006年的5.79亿增长到2007年的14个亿七、关系营销---成功营销的第四步基于对顾客价值的重新认识和对吸引新老顾客成本对比的认识吸引新顾客比留住老顾客的成本要大得多吸引新顾客比留住老顾客的成本要大得多营销理念从4P 到4RRelevance(关联)：紧密联系顾客Reaction(反应)：提高对顾客需求的反应速度Relationship(关系)：重视与顾客的互动关系Reward(回报) ：回报是营销的源泉来过的人留下了多少资料？CRM系统来过的人我们跟他们联系过吗？他（她）如果再来，我们能服务得更好吗？当一个左撇习惯的顾客再次光顾的时候，我们能做什么？香港一家酒店的回答是……我知道他（她）是老顾客，怎样让我的同事也知道？门僮的暗号投诉是关系营销的重要时机关系营销贵在坚持联合营销合作共赢，大旅游概念下的协同作战“景区+旅行社”模式案例：海南热带野生动植物园与旅行社联合促销“景区+媒体”模式案例：我国著名地理杂志《中国国家地理》联合全国34家主流媒体评选“中国最美的地方”“旅行社+旅行社”案例：西安六大社携手打造“九州游”组成了一个统一联合体，宣称今后将以统一的接待标准、价格、行程、服务质量、出发日期，携手共同打造“九州游”的国内旅游品牌；并实行品牌资源共享，携手开拓旅游市场“景区+景区”模式“景区+飞机”模式案例：南航行——“新版如画漓江”旅游套餐购买旅游套票的游客持机栗游玩桂林的愚自乐园、冠岩、世外桃源等景区将会享受较大的优惠。
“飞机+酒店”模式“旅游企业+其它行业”模式……营销的总结市场调查研究——市场定位——设计生产产品——营销组合措施——服务顾客——发展长期关系的顾客——联合营销。
