客户投诉处理通知单模板

文件编号： YD/YD-KF-0910/003

主题：客户投诉应对及处理管理规定

□传阅存档 □请审阅 □请批复 □请公告 □存档落实 一、投诉的定义

1. 投诉就是客户对提供的产品、服务等产生不满而引起的抱怨；即顾客的期待和现实之间产生的差距。 2. 表象：客户对产品或服务的不满意和责难；本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业的弱点所在。 二、产生投诉的因素 1. 对产品品质的不满意 2. 对服务态度方式的不满意 3. 对维修质量问题产生不满意 三、投诉的影响 1. 客户投诉未能及时妥善的处理，会导致客户抱怨升级和流失 2. 不满客户会把他对公司的不满扩大，告诉他周围的朋友，同时影响公司声誉，无形中失去潜在客户 四、客户投诉应对目的 1. 及时有效的响应客户的投诉需求 2. 避免引起严重的纠纷及恶性事件（涉及赔偿金额较大、安全性能及第三方介入）； 3. 使客户投诉处理统一标准化、流程化、口径一致，提高处理客户投诉的时效性； 4. 高度重视客户投诉，谨慎的处理客户投诉，降低客户投诉率，达到让投诉的客户再度满意； 5. 重新赢得客户的对公司信任，减少客户的流失，增强企业的服务品牌； 6. 提供全体员工的市场意识，客户的流失就是资源的浪费； 五、投诉级别 1. 特急（A类）指在接到本表或电话通知后，应在3小时内出具处理方案的特殊情况； 2. 紧急（B类）指在接到本表或电话通知后，应在12小时内出具处理方案的情况 3. 一般（C类）指在接到本表或电话通知后，应在3天内出具处理方案的情况 六、客户投诉应对及处理的注意事项 1) 客户投诉处理负责人不得随意承诺客户做不到的，承诺了必须兑现 2) 出现客户投诉时，按公司统一的投诉受理流程及投诉处理流程进行，实施逐层上报处理，遇到重大投诉需第一时间汇报给公司最高责任人，必要请厂家给予支持； 3) 对于客户提出的不合理的要求，要坚持立场和原则进行适当的回绝； 4) 处理客户投诉责任人，对外必须统一口径，使用标准话术，针对不同的客户投诉采取适当

处罚通知范文20篇处罚通知范文（一）：通知3月16日，xx车间员工xx未到公司上班，也未请假，依照公司规章制度视为旷工一天，将按公司考勤制度进行处罚，望各位员工引以为戒!处罚通知范文（二）：公司罚款通知各位员工：我公司员工XXX在上班时间抽烟操作机床，严重违反了公司员工禁止在厂区吸烟的规定，同时存在严重的安全隐患。

根据相应规定，为此公司决定对员工XXX处以xx元罚款，以此告示，望以戒之。

期望全体员工引以为戒相互监督，共同遵守公司各项管理制度！特此通告！人事行政部20xx年X月XX日处罚通知范文（三）：因近期我公司车间生产的产品，废品比率比较高，严重影响我公司产品总的合格率，极大的增加了公司成本，大大降低了公司的利润.原因主要是车间员工在工作过程中，职责心不够，质量意识大大缺乏，为杜绝此类事件再次发生，公司决定给予车间罚款300元，以示警戒.期望所有员工要认真工作，异常是要提高质量意识，增强职责心，工厂有了利润，我们才会有好的生活.若再出现此类事件，公司将会严肃处理.部门名我公司xxx部门xxx员工在上班，利用公司电话无故拨打私人电话。

如此个人占用公司资源行为，违反了公司的员工规定第xxx条，在公司内部造成了必须的不良影响。

根据相应规定，为此公司决定对xxx处以警告(或元罚款)，以此告示，望以戒之。

xxx(签署人签名、盖章)xx年xx月xx日处罚通知范文（四）：我公司xxx部门xxx员工在上班，利用公司电话无故拨打私人电话。

如此个人占用公司资源行为，违反了公司的员工规定第xxx条，在公司内部造成了必须的不良影响。

根据相应规定，为此公司决定对xxx处以警告(或元罚款)，以此告示，望以戒之。

xxx(签署人签名、盖章)20xx年xx月xx日处罚通知范文（五）：因近期我公司车间生产的产品，废品比率比较高，严重影响我公司产品总的合格率，极大的增加了公司成本，大大降低了公司的利润.原因主要是车间员工在工作过程中，职责心不够，质量意识大大缺乏，为杜绝此类事件再次发生，公司决定给予车间罚款300元，以示警戒.期望所有员工要认真工作，异常是要提高质量意识，增强职责心，工厂有了利润，我们才会有好的生活.若再出现此类事件，公司将会严肃处理.部门名日期处罚通知范文（六）：由于×××、×××两位员工，在×年×月×日上班时间违反公司规定，擅自在非吸烟区抽烟，给公司带来不良的影响。

银行投诉处理细则模版一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。

三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。

2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。

抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。

4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。

四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。

4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。

举报投诉受理和处理制度范文一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

举报投诉受理和处理制度范文（二）一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。

二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。

三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。

四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。

五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。

六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。

投诉处理流程及规范一、投诉处理流程概括客户投诉（400热线、电邮）↓客服部承接↓处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门↓商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号↓客服主管审核并批复（邮件形式）↓处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》↓处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门↓处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全《投诉处理单》↓处理完毕二、会员投诉级别的划分1.按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；2.按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。

三、投诉类型细分（一）普通投诉凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：（1）I级投诉案件1.1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务；1.2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等；1.3 商户强行推销行为；1.4 差价问题；1.5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错？次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）；1.6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用；1.7 短期积分过期问题；1.8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；1.9 其他已在易积分网站上明确公告的问题。

（2）II级投诉案件2.1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；2.2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿；2.3 客服人员处理效率：坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。

（3）III级投诉案件3.1 商户侵权问题：拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；3.2 账户安全类问题：非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。

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客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提
服务水平，降低投诉率。

客户投诉处理流程
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2007.10.11•【文号】银监办发[2007]215号•【施行日期】2007.10.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知（银监办发[2007]215号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：为保护广大金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平，现就有关事项通知如下：一、高度重视客户投诉管理的制度建设。

银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。

二、明确处理客户投诉的部门及其职责。

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。

三、优化客户投诉处理的资源配置。

银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量，加强客户投诉处理人员的培训，在科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转。

四、明确客户投诉处理的时效性要求。

银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。

五、保证客户投诉处理信息的公开透明。

银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间，同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。