物业管理公司管理手册

物业管理手册-物业分公司职能引言概述：物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列活动。

在大型物业管理公司中，物业分公司扮演着重要的角色，负责管理和运营特定地区的物业项目。

本文将详细介绍物业分公司的职能，包括客户服务、维护保养、财务管理、人力资源和市场推广等五个方面。

一、客户服务：1.1 提供高效的投诉处理服务：物业分公司应设立专门的投诉处理部门，及时响应业主的投诉，并采取合理的解决方案，以提高客户满意度。

1.2 组织社区活动：物业分公司应定期组织社区活动，如庆祝节日、举办健康讲座等，以增进业主之间的交流和社区凝结力。

1.3 提供安全管理服务：物业分公司应建立完善的安全管理制度，包括安保人员的配备、监控设备的维护等，确保小区的安全。

二、维护保养：2.1 定期检查设施设备：物业分公司应定期巡查小区内的设施设备，如电梯、水电设备等，及时发现问题并进行维修保养，以确保设施设备的正常运行。

2.2 绿化环境维护：物业分公司应负责小区内绿化环境的维护，包括修剪草坪、浇水、清理垃圾等，保持小区的整洁和美观。

2.3 管理公共区域：物业分公司应对小区内的公共区域进行管理，包括清洁卫生、照明设施的维护等，提供舒适的生活环境。

三、财务管理：3.1 编制预算计划：物业分公司应根据小区的实际情况，编制年度预算计划，包括维修基金、公共事业费用等，确保资金的合理分配和使用。

3.2 费用收缴和管理：物业分公司应负责小区业主的费用收缴和管理，确保费用的及时收取和正确使用，做到公开透明。

3.3 财务报表的编制和分析：物业分公司应定期编制财务报表，并进行分析，及时发现问题并采取措施，确保财务的健康运营。

四、人力资源：4.1 招聘和培训员工：物业分公司应负责招聘和培训物业管理人员，确保员工具备专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。

4.2 绩效考核和激励机制：物业分公司应建立科学的绩效考核和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提高团队的整体业绩。

物业安全标准化管理手册范文目录一、前言1.1 编制目的1.2 适用范围1.3 参考文献二、企业概述2.1 公司简介2.2 组织架构2.3 质量方针三、安全管理体系3.1 安全管理原则3.2 安全管理体系的目标3.3 安全管理体系的责任四、标准化管理要求4.1 安全管理责任4.1.1 领导责任4.1.2 安全管理责任4.1.3 安全管理职责4.2 安全培训4.3 安全操作规程4.4 安全风险评估4.5 应急预案4.6 安全检查与评审4.7 事故报告与调查4.8 安全记录与档案管理4.9 安全改进与持续改进五、实施过程与监督检查5.1 实施过程5.2 监督检查六、风险管控及持续改进6.1 风险管控6.1.1 风险识别与评估6.1.2 风险管控措施的选择与实施6.2 持续改进6.2.1 风险管理的评估6.2.2 持续改进的措施落实七、附录7.1 安全管理组织机构图7.2 公司安全管理岗位职责7.3 安全风险评估报告范例7.4 安全检查与评审记录范例7.5 事故报告与调查记录范例7.6 安全记录与档案管理范例7.7 安全改进与持续改进报告范例一、前言1.1 编制目的本手册旨在规范物业安全管理的各个环节，明确安全管理的责任和要求，加强安全意识，确保物业运营过程中的安全风险得以有效控制和管理。

1.2 适用范围本手册适用于公司所有物业的安全管理工作。

1.3 参考文献目前《物业管理条例》、《安全生产法》等法律法规，以及相关安全管理标准。

二、企业概述2.1 公司简介（简要介绍公司的背景、规模、经营范围等信息）2.2 组织架构（列出公司的组织架构图，包括安全管理组织架构）2.3 安全方针（明确公司对安全的管理方针和目标）三、安全管理体系3.1 安全管理原则公司遵循安全、预防为主、综合治理、人人安全责任等原则。

3.2 安全管理体系的目标（明确公司安全管理体系的目标，如预防事故发生、保障员工安全等）3.3 安全管理体系的责任（清晰分工，明确各个岗位的安全职责和义务）四、标准化管理要求4.1 安全管理责任4.1.1 领导责任公司领导层对安全工作负有最终责任，并提供必要的资源和支持。

武汉保利物业管理物业手册（参考稿）目录1.0 序言 (2)2.0 物业部职员岗位职责 (3)3.0 物业部管理制度 (10)3.1 物业验收制度 (10)3.2 入伙装修制度 (10)3.3 投诉处理制度 (13)3.4 造访业主制度 (14)3.5 清洁管理制度 (14)3.6 绿化管理制度 (35)3.7 前台服务 (39)3.8 业主档案管理制度 (42)3.9 防火管理制度 (43)3.10 物业管理保险制度 (48)3.11 有偿服务收费管理制度 (50)3.12 物业管理法规依据 (50)3.13 业主报修制度 (53)3.14 业主投诉制度 (54)3.15 小区文化活动管理制度 (55)3.16 公共场地使用管理制度 (55)3.17 突发性事件或异常情况处理程序 (57)3.18 安全管理制度 (60)1.0 序言为确保业主有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，立即快捷；4.服务效果，完好满意。

小区管理处负责业主之管理和公共地方管理工作，在业主事务方面，首要任务是推进业主教育，使她们进驻小区后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业主相互间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业主认识。

另外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基础设施。

另外，亦要解释相关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。

编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之要求，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。

2.0小区管理处职员岗位职位：管理处经理工作纲领：统筹整个圣莫丽斯小区日常管理工作，包含：职员监管、保安、清洁、维修和保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。

物业管理手册-管理职责物业管理手册是物业公司为了规范自己管理行为所制定出的一份重要文件，通过该手册，物业公司可以明确其职责范围，严格执行规定，以提高工作效率和服务质量，赢得用户信任。

本文主要讨论物业管理手册中的管理职责部分。

管理职责是物业管理公司的核心部分，也是物业管理手册管理规定的重要内容。

管理职责的执行是物业管理公司顺利运转的基础。

物业管理公司的管理职责通常包含以下几个方面：一、物业设施维护管理职责物业公司在日常运作中必须对物业设施进行常规检查、清洁和维护，确保其功能正常、安全可靠。

物业管理手册中应规定物业设施和设备的验收标准、维护方法、维护周期、责任归属等细则。

例如，物业公司必须要及时清理楼宇内的消防设施和安全出口，并确保设施设备随时处于良好状态，以防火灾等紧急状况的发生。

二、安全保卫职责物业公司必须保障小区内的居民和物业设施的安全，积极配合公安机关处理意外事件和矛盾纠纷。

管理职责中应规定物业公司遇到突发事件时的处置方案，例如加强内部安保、组织疏散、遗失物品归还等，以维护小区的公共安全和社会稳定。

三、设施设备的投入使用物业公司有权对小区设施设备进行投入使用的管理，例如道路、绿化带、儿童游乐场等公共设施，必须保证其符合安全、环保、效益等相关标准。

同时，物业管理手册也需要明确公共设施的使用细则、费用收取标准、使用区域等详细条款。

四、社区环境管理职责除了维护小区公共设施设备的正常功能外，物业公司还有重要任务就是保护社区环境，提高绿化环保水平。

管理职责中应该规定每月或是每季度对小区内的环境进行清理、美化、巡查等工作，确保整个社区环境的整洁、卫生。

五、用户服务职责物业公司在服务和管理用户方面，必须保持专业、热情、诚信的态度，尽快解决各类业主的问题和投诉。

物业管理手册中需要详细规定物业公司的用户服务流程和标准，交流沟通的渠道和方式等。

六、财务收支管理职责物业公司需要管理小区的经济活动，规范小区的财务管理。

龙湖物业全国首发物业管理手册目录1. 物业管理概述2. 物业服务内容3. 物业管理原则4. 物业管理流程5. 物业管理团队6. 物业服务标准7. 物业安全管理8. 物业投诉处理1. 物业管理概述龙湖物业是全国知名的物业管理公司，致力于为客户提供最优质的物业管理服务。

本手册旨在为全国各地龙湖物业管理团队提供统一的管理标准和操作流程，保证服务的一致性和高效性。

2. 物业服务内容龙湖物业提供全面的物业服务，包括但不限于以下内容：- 日常维护和保养- 安全防护和巡查- 环境卫生和清洁- 绿化养护和园林管理- 设备维修和保养- 社区活动组织和推广3. 物业管理原则龙湖物业以客户满意度为核心，始终秉承以下管理原则：- 优质服务：提供优质的物业服务，满足客户的需求和期望。

- 诚信经营：建立信任关系，遵守合同条款和承诺。

- 高效管理：通过科技手段和合理管理流程，提高管理效率。

- 提升价值：通过服务质量的不断提升，提高物业价值和客户满意度。

4. 物业管理流程物业管理流程主要包括以下几个环节：1. 需求收集和分析2. 合同签订和执行3. 资源配置和人员安排4. 日常巡查和维护5. 问题反馈和解决6. 进度监控和评估7. 客户满意度调查8. 管理报告和总结5. 物业管理团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。

团队成员具备良好的沟通能力、管理能力和解决问题的能力，以及对客户需求的敏感性。

团队以协作为核心，共同努力为客户提供最好的物业管理服务。

6. 物业服务标准龙湖物业制定了一系列的服务标准，确保服务质量的一致性和可靠性。

服务标准主要包括以下方面：- 响应时间：对客户需求的响应时间不超过24小时。

- 问题处理：及时响应和解决客户的问题和投诉。

- 定期巡查：定期对物业设施进行巡查和维护。

- 环境管理：保证环境的整洁和卫生。

- 安全管理：加强安全巡查和控制，确保客户的安全和财产安全。

7. 物业安全管理物业安全管理是龙湖物业的重要任务之一。

物业管理全套手册
物业管理全套手册
一、介绍
1.1 物业管理的定义和目标
1.2 物业管理的重要性和作用
1.3 物业管理的责任和职责
二、组织架构
2.1 物业管理部门的组成和职责分工
2.2 物业管理部门的人员结构和岗位职责
2.3 物业管理部门与其他部门的关系和合作
三、物业服务
3.1 常规维修和保养服务
3.2 突发维修服务
3.3 公共设施管理
3.4 环境卫生管理
3.5 安全管理
3.6 社区活动和社区服务
四、收费管理
4.1 物业费用的确定和收取方式4.2 物业费用的使用和管理
4.3 物业费用的核算和报表
五、投诉处理
5.1 物业投诉的接受和处理流程5.2 投诉记录和跟踪
5.3 投诉解决与满意度调查
六、合同管理
6.1 物业合同的签订与履行
6.2 合同管理的流程和文件归档6.3 合同变更和终止
附件：
附件一：物业管理组织架构图附件三：投诉处理表格
附件四：法律法规相关文件
法律名词及注释：
1.物权法：物权法是中华人民共和国的一部法律，规定了对不动产和动产的所有权、用益物权和担保物权的设立、变更、消灭等各种法律关系。

2.房地产管理条例：房地产管理条例是中华人民共和国的一项法规，对房地产经营者的物业管理行为进行了规范，保护了业主的合法权益。

3.维修基金：维修基金是指业主按照一定比例向物业管理公司或业委会缴纳的费用，用于公共设施的维修和保养。

第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主的合法权益，保障物业管理活动的正常进行，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本手册。

第二条本手册适用于物业管理区域内的一切物业管理活动。

第三条物业管理活动应当遵循公开、公平、公正的原则，保障业主的知情权、参与权、监督权和受益权。

第四条物业管理企业应当依法取得物业管理资质，并按照物业管理合同约定，履行物业管理职责。

第五条物业管理企业应当建立健全物业管理规章制度，加强物业管理队伍建设，提高物业管理服务水平。

第六条物业管理区域内，业主、使用人、物业管理企业应当共同维护物业管理秩序，遵守本手册的规定。

第二章物业管理企业第七条物业管理企业应当具备以下条件：（一）具有独立法人资格；（二）取得物业管理资质；（三）具有完善的物业管理规章制度；（四）具有合格的物业管理专业人员；（五）具有与物业管理规模相适应的物业管理设施设备。

第八条物业管理企业应当依法与业主委员会签订物业管理合同，明确双方的权利义务。

第九条物业管理企业应当履行以下职责：（一）按照物业管理合同约定，对物业管理区域内的物业进行日常管理、维护、保养；（二）按照物业管理合同约定，提供物业管理区域内的生活、安全、环境、绿化等服务；（三）按照物业管理合同约定，收取物业管理费；（四）接受业主委员会的监督；（五）依法履行其他职责。

第十条物业管理企业应当建立健全以下制度：（一）物业管理规章制度；（二）物业管理档案管理制度；（三）物业管理服务标准；（四）物业管理投诉处理制度；（五）物业管理企业内部管理制度。

第三章业主委员会第十一条业主委员会由业主大会选举产生，负责监督物业管理企业的物业管理活动。

第十二条业主委员会应当履行以下职责：（一）监督物业管理企业履行物业管理合同；（二）制定物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护措施；（三）制定物业管理区域内公共设施设备的使用、维护、保养办法；（四）监督物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新改造；（五）监督物业管理区域内物业服务费的使用；（六）依法履行其他职责。

物业管理公司控制手册1. 引言物业管理公司控制手册是为确保物业管理公司能够高效运营和提供优质服务而制定的重要文件。

本手册将详细介绍物业管理公司的控制措施和管理流程，以实现良好的运营和最大程度地满足客户需求。

2. 公司背景物业管理公司是一个专门负责管理和维护商业或住宅物业的组织。

公司的目标是为业主和居民提供舒适、安全的居住和工作环境，同时增加物业价值和业主满意度。

3. 公司运营目标3.1 提供优质服务物业管理公司的首要目标是提供优质的服务，包括保持物业的整洁、安全和良好维护。

同时，公司还应及时响应客户的需求，并提供满足其期望的解决方案。

3.2 资源管理物业管理公司需要合理分配资源，包括财务、人力和物资。

公司应确保这些资源的充分利用，以达到运营成本的控制和最大化效益。

3.3 提升客户满意度物业管理公司应通过不断改进和创新，提升客户满意度。

公司可以通过定期收集客户反馈、进行满意度调查等方式，了解客户需求，并做出相应的改进。

4. 控制措施4.1 招聘与培训物业管理公司应招聘并培训高素质的员工，包括物业经理、维护人员和客户服务人员。

公司应确保员工具备必要的专业知识和技能，以提供优质的服务。

4.2 巡视和检查公司应制定巡视和检查计划，确保物业设施和设备的正常运行。

定期巡视和检查可以发现潜在问题，并及时采取措施修复，以确保物业的良好状态。

4.3 维修和保养物业管理公司应建立维修和保养计划，确保物业设施和设备的有效运行。

定期维护可以延长设施和设备的使用寿命，减少突发故障的可能性。

4.4 客户投诉管理公司应建立完善的客户投诉管理机制，包括客户投诉接收、处理和反馈等环节。

对于客户的投诉应及时回应，并采取积极的解决措施，以提高客户满意度。

4.5 安全管理物业管理公司应制定安全管理制度和应急预案，确保物业的安全性。

公司应定期组织安全培训和演练，提高员工应对突发事件的反应能力。

5. 管理流程5.1 物业接收物业管理公司在接手新物业时，应制定详细的接收流程，并与业主或前任物业管理公司进行充分的沟通。

物业公司物业服务管理手册物业公司物业服务管理手册是物业公司的一份重要文档，旨在规范和管理物业服务的实施和执行。

它是物业公司提供优质服务的基础，也是提高服务质量、提升客户满意度的有效工具。

本文将从手册内容、重要性和实施效果三个方面，对物业公司物业服务管理手册进行探讨。

一、手册内容物业公司物业服务管理手册主要包括以下内容：1.公司简介：介绍物业公司的企业文化、业务范围、服务理念和历史背景等。

2.服务宗旨：明确物业服务的目标和宗旨，从客户需求、服务质量、服务效率等方面，确立标准和要求。

3.服务内容：列举公司提供的服务项目及服务范围，包括物业管理、保安服务、环境卫生等。

4.服务流程：对服务流程进行详细说明，包括服务事项的申请、派遣、执行、汇报等环节，确保服务流程顺畅、高效。

5.服务标准：为各服务项目设定标准，包括服务质量、态度、流程、时效等内容，确保服务的规范、专业、标准化。

6.管理制度：制定服务收费、服务考核、投诉处理和服务升级等管理制度，以保障客户的权利和利益。

二、重要性物业公司物业服务管理手册对于物业企业来说，具有重要的意义和作用：1.规范服务流程，确保服务质量。

物业服务是与居民生活相关的，在服务过程中如果没有规范流程，会影响服务质量。

通过物业公司物业服务管理手册的制订，可以规范服务流程，提高服务质量。

2.提高服务效率，便于管理。

物业公司物业服务管理手册规定了服务流程，将服务过程分解为多个环节，并规定每个环节的职责和要求。

这样，一旦出现问题，可以通过管理手册查找问题，快速定位解决，提高服务效率，减少管理成本。

3.提高客户满意度，增强企业形象。

物业公司物业服务管理手册规范了企业在服务中的标准，让客户明确了企业在服务中的态度和标准。

当企业在服务中做得好时，不仅会提高客户满意度，同时也会增强企业形象。

4.提高服务水平，促进公司发展。

通过物业公司物业服务管理手册规范企业服务，提高服务水平，不断升级服务，扩大服务范围，从而能够促进公司发展。

物业服务行业规范管理手册一、导言本手册旨在规范和提升物业服务行业的管理水平，确保物业服务企业能够为居民和业主提供高质量的服务。

通过遵守本手册规定的标准和流程，物业服务企业将能够建立良好的管理体系，提高服务质量，增强客户满意度，实现可持续发展。

二、服务标准1. 居民权益保护物业服务企业应充分尊重居民的权益，保护其合法权益不受侵犯。

在维护安全、保洁、设备维护等方面，物业服务企业应及时解决居民反映的问题，并提供相关咨询和建议。

2. 设备维护物业服务企业应建立设备维护管理制度，定期维修检查和保养公共设施和设备，确保其正常运行。

如发现故障或损坏，应及时修复或更换，并做好记录和报告。

3. 安全管理物业服务企业应加强对小区的安全管理，确保小区内的居民和财产安全。

制定并实施安全巡查制度，加强对公共区域和紧急通道的管理，防范火灾、水污染和其他突发事件的发生。

4. 环境卫生物业服务企业应定期进行室内外清洁工作，保持小区环境整洁。

同时，确保垃圾收集、分类和处理工作的有效进行，改善小区周围的环境质量。

5. 社区活动组织物业服务企业应积极组织和推动社区活动，增进居民之间的交流和互动。

例如，组织健身活动、节日庆祝、知识讲座等，提高居民的生活质量和幸福感。

三、管理流程1. 前期准备物业服务企业应在接手小区管理之前，进行充分的调研和准备工作。

了解小区的基本情况、居民需求和问题，制定合适的管理方案。

2. 人员管理物业服务企业应建立健全的人员管理制度，确保员工的素质和工作能力。

选拔合适的人才，进行培训和考核，提供良好的工作环境和激励机制，以提高员工的工作积极性和服务质量。

3. 监督检查物业服务企业应建立监督检查制度，定期对物业管理工作进行全面检查和评估。

通过监督检查，发现问题并及时进行整改，确保服务质量的持续改进。

4. 居民反馈物业服务企业应积极收集居民的反馈意见和建议，及时回应和解决居民提出的问题。

建立投诉处理机制，确保投诉能够得到公正处理和合理解决。

物业管理手册物业管理手册是一份重要的文档，涵盖了物业管理公司的各种政策、程序、服务标准和应对各种问题的方法，对于维护物业管理公司良好的声誉、提高业主满意度和公司竞争力都具有重要的意义。

本文将探讨物业管理手册的主要内容、编制原则、实施和评估方法。

一、物业管理手册的主要内容1. 物业服务范围：概述业主所得到的各种服务。

2. 物业管理组织：包括公司组织结构、管理层级、工作职责和岗位责任等内容。

3. 物业设施管理：具体管辖范围、设施维护保养等。

4. 业务流程：主要包括物业服务的规范流程和各种常用表格、表格填写要求等。

5. 维修保养管理：定义工作人员的职责并规定服务的标准、操作程序等。

6. 费用管理：包括各种费用，如保安费、环境卫生费、物业服务费等。

手册应对收费管理流程、计费方法、费用收取标准等有明确规定。

7. 安全管理：制定物业安全管理措施，并规定火灾事故应急预案等。

8. 社区活动和公共空间管理：对社区活动、公共空间使用、场地预订等相关事项制定规定。

9. 业主权益保护：规定对业主权益保障的措施和方法，保证业主利益得到保障和实现。

10. 服务质量监督：建立监督机制，定期进行服务质量的评估，挖掘问题并及时解决问题。

二、物业管理手册的编制原则1. 制定标准：物业管理公司应遵循国家有关制定团体标准、行业标准、公司管理制度的相应规定，为业主提供规范化、标准化、专业化的物业服务。

2. 合理安排：制订物业管理手册时要保证手册内容的系统性、完整性和实用性。

合理安排各项内容和章节，避免重复和冗余。

3. 明确性：手册内容必须简单明了、术语清晰，并规定了各项内容的操作方法和处理流程。

4. 高效性：实施物业管理手册时必须优化服务流程，增强服务质量，尽力提高效率，让业主得到更好的服务。

5. 有效性：每新建、交接、收尾项目组，都必须对手册内容进行更新和调整，保证手册内容的及时有效性。

三、物业管理手册的实施和评估方法1. 实施。

必须严格将物业管理手册的内容落实到实际工作中。

物业管理-物业规范运营手册介绍本手册旨在为物业管理公司提供一份规范的运营手册，以确保物业的高效运营和服务质量的提升。

手册涵盖了物业管理的核心原则、流程和责任分工，并提供了一些最佳实践和常见问题的解决方案。

物业管理的核心原则1. 客户导向：以客户为中心，提供优质的物业管理服务。

2. 专业化管理：建立专业的物业管理团队，确保管理工作的专业化和标准化。

3. 透明度和沟通：与业主和住户保持良好的沟通，提供及时准确的信息。

4. 成本控制：合理控制物业管理费用，确保资源的有效利用。

物业管理的关键流程1. 建立物业管理计划：制定物业管理的目标和计划，明确各项工作任务和时间表。

2. 人员培训和管理：招募、培训和管理物业管理团队，提高员工的专业素质和服务意识。

3. 物业运维管理：对物业设施进行日常巡检、维护和维修，确保设施的正常运行。

4. 客户服务管理：建立健全的客户服务体系，及时解决业主和住户的问题和需求。

5. 财务管理和报告：建立规范的财务管理制度，及时编制和提交财务报告。

物业管理的责任分工1. 物业管理公司：负责整体物业管理工作，包括管理团队的组建和工作指导。

2. 物业管理团队：负责日常的物业运营和服务工作，包括设施的维护、客户服务等。

3. 业主和住户：遵守物业管理规定，积极配合物业管理工作，并提出合理的需求和建议。

最佳实践和常见问题解决方案1. 建立定期巡检和维护计划，确保物业设施的正常运行。

2. 加强业主和住户的沟通，提供定期的业主大会和业主委员会会议。

3. 建立投诉处理机制，快速响应和解决业主和住户的问题。

4. 建立健全的安全管理措施，确保物业的安全和保障。

总结本手册提供了基于物业管理的核心原则和关键流程的运营手册。

物业管理公司应根据实际情况和需求，制定相应的物业管理计划，合理分工和培训管理团队，保证物业的高效运营和服务质量的提升。

同时，通过遵守最佳实践和解决常见问题，提升物业管理的水平和业主满意度。

物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；（三）环境卫生、绿化管理服务;（四）管理区域内交通秩序的维护；（五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务；(七）代收、代缴费用工作；（八）物业档案资料的管理。

二、物业服务时间（一)办公室服务时间:周一至周六早8:00—12：00；午14:00—18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；(二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌.第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。

(三) 请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

（四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺，请即时妥善清理；（五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。

（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。

物业管理操作手册第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的基本概念 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理的法律法规 (4)第2章物业管理组织架构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织架构 (5)2.1.1 决策层 (5)2.1.2 管理层 (5)2.1.3 执行层 (5)2.2 物业管理人员的职责与权限 (5)2.2.1 决策层 (5)2.2.2 管理层 (6)2.2.3 执行层 (6)2.3 物业管理人员的培训与发展 (6)2.3.1 培训 (6)2.3.2 发展 (6)第3章物业管理与服务内容 (6)3.1 物业管理服务内容概述 (6)3.2 公共设施设备维护管理 (7)3.2.1 公共设施设备检查 (7)3.2.2 维修与保养 (7)3.2.3 更新与改造 (7)3.3 环境卫生与绿化管理 (7)3.3.1 环境卫生管理 (7)3.3.2 绿化管理 (7)3.3.3 环保宣传与教育 (7)3.4 安全保卫与消防管理 (7)3.4.1 安全保卫 (7)3.4.2 消防管理 (7)3.4.3 安全教育与培训 (7)第4章物业服务质量控制 (8)4.1 物业服务质量标准 (8)4.1.1 服务态度：员工需热情、礼貌、耐心、周到地为业主提供服务，遵守职业道德，尊重业主隐私。

(8)4.1.2 服务时效：对于业主的咨询、投诉、报修等问题，应在规定时间内给予回应并迅速处理。

(8)4.1.3 服务质量：保证物业服务质量符合国家和行业标准，提供安全、舒适、便捷的生活环境。

(8)4.1.4 服务内容：根据合同约定，提供包括但不限于物业管理、设备维护、环境卫生、安全保卫等服务。

(8)4.2 物业服务质量的监督与检查 (8)4.2.1 定期检查：对物业管理服务进行全面检查，包括设备设施、环境卫生、安全保卫等方面。

(8)4.2.2 专项检查：针对特定问题进行专项检查，如消防安全、电梯安全等。

★清洁、绿化管理工作手册一．绿化（地）养护规程（一）目的1．确保花草树木繁茂，造型优美。

（二）适用范围1．适用本花园辖区内所有绿化（地）的养护工作。

（三）职责1．自管绿化（地）由外包绿化工负责养护。

2．园艺师负责绿化（地）规则、指导和组织养护工作。

3．管理处分管负责人对上述工作进行监督检查。

（四）工作程序1．草皮a）春、夏季每二十天对草皮进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行作剪，基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米。

b）每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿。

c）草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过6厘米的杂草。

d）拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，草地不得有明显残缺空地。

e）草坪保持平整，施肥匀称。

2．绿篱、花球造型a）绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪下的枝叶要立刻清除。

b）绿篱、花球春、夏季每一个半月施肥一次，秋、冬季每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。

c）绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好。

3．乔灌木a）每日巡查，及时性修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔杆高2.5米以上，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。

b）每两个半月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛。

c）防止虫害，定期杀虫。

4．盆栽a）摆放室内外的盆栽要及时剪掉枯叶残枝，保证室内盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。

b）定期浇水施肥，保证长势旺盛，防止虫害。

5．浇水a）室外绿化春、夏季按天气不同每2-3天浇一次水，秋、冬季每1-2天浇一次水，因干旱而出现特缺水时，必须应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫。

b）室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次。

6．植保a）提倡生化物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害业主的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。

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