客户满意度调查工作程序

文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。

2.0范围
对本公司所有客户都适合。

3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。

4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

5.0作业流程：
见附件。

6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。

7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。

客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。

为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。

本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。

第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。

通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。

第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。

2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。

3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。

4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。

5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。

第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。

2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。

3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。

4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。

第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。

客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。

本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。

二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。

2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。

3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。

4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。

根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。

5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。

三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。

2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。

3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。

在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。

4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。

5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。

四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。

2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。

3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。

4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。

五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。

客户服务部门客户满意度调查流程一、背景介绍客户服务部门是一个组织中非常重要的部门，负责提供满意的客户服务，以确保客户对产品或服务的满意度。

为了了解并改进客户服务质量，调查客户满意度成为客户服务部门必不可少的一项工作。

本文将介绍客户满意度调查流程，以帮助客户服务部门有效地进行满意度调查。

二、调查目的与目标调查目的是为了了解客户对服务的满意度程度，并发现存在的问题和改进的空间。

调查目标包括：1. 了解客户对服务的满意度水平；2. 发现存在的服务问题和改进的机会；3. 确定提升客户满意度的具体措施。

三、调查方法选择在进行客户满意度调查时，可以选择以下几种方法：1. 面对面调查：通过与客户进行面对面的交流，了解他们对服务的看法和建议。

2. 网络调查：通过电子邮件或在线问卷等方式发送调查问卷给客户，便于客户在方便的时间进行填写。

3. 电话调查：通过电话与客户进行沟通，提问并记录他们的反馈意见。

4. 邮寄调查：将调查问卷以邮寄的方式寄给客户，并要求他们填写后寄回。

四、调查问题设计调查问题的设计要明确、简洁，并与调查目标相符。

可以从以下几个方面设计问题：1. 对服务满意度的评价：包括客户对服务的整体满意度、对特定服务环节的评价等。

2. 问题发现与改进机会：询问客户对服务中存在的问题、改进的建议等。

3. 客户需求了解：了解客户的需求和期望，以便对服务进行针对性改进。

五、调查实施与数据收集根据选择的调查方法，开展调查工作，并确保数据的准确性和完整性。

在实施过程中，需要注意以下几点：1. 保证客户反馈的真实性和保密性；2. 提供明确的指导和说明，帮助客户填写调查问卷或提供反馈意见；3. 设定合理的截止日期，确保调查工作按时完成；4. 对收集到的数据进行有效的分类和整理。

六、数据分析与报告收集到数据后，对数据进行分析，整理出调查结果。

分析过程中可以采用统计方法，如图表、百分比等，以直观地展示调查结果。

在撰写调查报告时，需要清晰地呈现结果，指出客户满意度的关键问题和改进方向，并提供具体的改进措施。

客户满意度调查流程在现代商业环境中，客户满意度是一个企业发展的关键因素。

了解客户的需求和满意度可以帮助企业改进产品和服务，提升客户的忠诚度和满意度。

为了实现这一目标，许多企业采用客户满意度调查来了解客户的意见和反馈。

本文将介绍客户满意度调查的流程和步骤。

一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和目的。

这可以包括了解客户对产品质量、服务态度、交付时间等方面的满意程度，或者了解客户的购买意向和忠诚度等。

明确目标可以帮助企业设计问卷和选择调查方法。

二、设计调查问卷设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。

问卷应该简洁清晰，涵盖到企业关心的所有方面，并且能够帮助企业收集到有意义的数据。

在设计问卷时，可以采用单选题、多选题、打分题等方式，根据调查目标和问题的性质来选择合适的题型。

三、选择调查方法根据企业的实际情况和调查目标，选择合适的调查方法是至关重要的。

常见的调查方法包括在线调查、电话调查、面对面访谈等。

在线调查可以通过电子邮件、社交媒体等方式进行，适用于大规模的客户群体。

电话调查则适用于对某一特定客户群体进行深入了解。

面对面访谈可以更好地沟通和交流，适用于需要详细讨论的情况。

四、收集数据在进行调查时，需要确保数据的准确性和完整性。

可以通过在线调查平台、数据采集工具等方式收集数据。

同时，也可以考虑提供一些激励措施，例如抽奖活动或者赠品，以促使客户参与调查并提供真实有效的反馈。

五、数据分析和报告数据收集完毕后，企业需要进行数据分析和报告撰写。

通过统计分析和图表展示，可以清晰地呈现客户满意度的情况和趋势。

同时，还可以将数据与以往的调查结果进行对比，找出改进的空间和方向。

在撰写报告时，应注重逻辑性和表达的准确性，确保报告能够帮助企业做出有效的决策。

六、改进和跟进客户满意度调查不仅仅是一次性的活动，企业还需要将调查结果融入到日常的经营管理中。

根据调查结果，可以制定改进计划和行动方案，提升产品和服务的质量。

顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。

3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。

3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。

4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。

4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。

4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。

4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。

4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。

XXXXXXXXX公司制订单位：业务部发行日期：文件修订履历表一、目的确保能及时掌握客户的需求讯息及提供健全的服务，了解到本司的不足之处，作为日后工作改善的主要依据，以提升本司的信誉及服务质量。

二、适用范围适用于本司客户。

三、定义无四、权责4.1.业务部：负责定期之客户满意度调查及分析。

4.2.责任部门：负责针对客户不满意指标进行改善。

4.3.总经理：负责客户满意度分析报告核准。

五、作业内容5.1.业务于每年6月及12月发出《客户满意度调查表》至客户手中。

并征询客户意见。

5.2.业务人员须追踪客户满意度调查表回复状态，并根据回复资料进行客户满意度分析，提出分析报告。

呈请总经理核准后，分发给相关部门参考;并召集相关部门召开检讨会议，根据检讨结果作出改善行动，提升客户满意度。

5.3.依据拟定的改善措施作出改善行动绩效量测，将于下次客户满意度调查时进行稽核，以确定本次改善措施的执行力度及有效性。

5.4.记录保存按《记录管制作业程序》。

六、作业流程图七、参考文件7.1.《品质手册》7.2.《记录管制作业程序》八、附件8.1.『客户满意度调查表』8.2.『客户满意度分析报告』客户满意度调查表敬爱的客户﹕调查日期：感谢贵司长久以来对本公司的信赖和支持，为了解贵司需求，为贵司制造更好之产品，本公司特拟订此调查表。

请根据表中各项指标划勾，并在相关项目改善建议栏中写入自己的意见，以便本公司能够提高自身之能力，为贵司提供更好的服务。

谢谢您的大力配合，在接到您填写的窗体后，我司将会针对您的意见和建议，进行内部改善，尽力满足您的需求。

审查：评核：______年度客户满意度调查分析报告审核：制作：。

1.目的:亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。

2.适用范围:适用于客户满意度调查。

3.职责:3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。

3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。

3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。

4.工作程序:4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心；4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访；4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求；4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。

物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。

客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果；4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。

5.支持性文件与记录:5.1 《服务记录单》5.2 《客户满意度调查问卷》5.3 《客户满意度调查分析报告》5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》。

客户满意度调查的操作流程1. 背景介绍在现代商业环境中，客户满意度是企业成功的关键指标之一。

了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业改进质量和提高服务水平，从而增加客户忠诚度和经营效益。

本文将介绍一种常见的客户满意度调查的操作流程。

2. 目标确定在进行客户满意度调查之前，首先需要明确调查的目标。

是为了评估产品质量，还是为了了解客户对售后服务的满意度等等。

根据具体的目标，可以确定调查的范围和内容。

3. 编制问卷根据目标确定的调查内容，编制调查问卷是调查工作的关键步骤。

问卷应包含客户基本信息、评价项目、评分等内容。

问卷的设计应简洁明了，问题的顺序要合理，以便客户能快速完成。

4. 选择调查方法客户满意度调查可以通过多种方式进行，如电话调查、面访调查、邮件调查或网络调查等。

根据不同的客户群体和调查目标，选择最合适的调查方法进行。

5. 调查执行在进行客户满意度调查时，需要有专门的调查人员负责执行调查。

调查人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便与客户进行有效的交流，并采集到准确的调查数据。

6. 数据整理与分析调查结束后，需要对收集到的数据进行整理和分析。

可以利用统计软件或Excel等工具，对数据进行汇总和分析，从而得出客户满意度的整体评估结果。

7. 结果反馈与改进将客户满意度调查的结果反馈给相关部门或企业管理层，以便他们了解客户的意见和需求，并及时采取改进措施。

通过不断改进产品质量和服务水平，提高客户满意度，进而增强企业的竞争力。

8. 跟踪和持续改进客户满意度调查不应仅仅是一次性的工作，而应该是一个持续改进的过程。

定期进行客户满意度调查，跟踪客户的满意度变化，并根据调查结果不断改进产品和服务，以适应市场需求的变化。

总结：客户满意度调查是企业获取客户反馈意见的重要工具，帮助企业改进产品和服务，提高竞争力。

通过明确目标、编制问卷、选择调查方法、调查执行、数据整理与分析、结果反馈与改进以及持续跟踪和改进，可以有效地进行客户满意度调查。

1、目旳通过调查客户对产品品质和服务旳满意度，从而找出局限性进行改善，以达到满足客户需求，提高客户满意度之目旳。

2、范畴合用于与我司有有关业务往来旳客户。

3、权责3.1 营销部：3.1.1负责发出客户满意限度调查表，并跟进其回收状况；3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息解决单；3.1.3做出客户满意限度分析报告；3.1.4必要时对责任部门发出纠正及避免措施表。

3.2 品质部：3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户答复跟进；3.2.2必要时对责任部门发出纠正及避免措施表及效果确认。

3.3 各部门：对接受到旳纠正及避免措施报告进行因素分析并采用纠正避免措施。

4、定义：（无）5、流程图：（见附页）6、内容6.1调查问卷应涉及，但不限于如下内容：6.1.1 已交付产品旳质量绩效；6.1.2 对顾客导致旳中断干扰，涉及市场退货；6.1.3 交付体现；6.1.4与质量和交付问题有关旳顾客告知。

6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到65％以上。

6.2.2 客户满意度调查表旳发送范畴应考虑如下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查旳目旳可以是某一行业或某一地区旳客户或其他旳客户群。

6.2.3 营销部负责跟进客户旳答复，必要时可与客户沟通以清晰理解其规定。

6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行记录和分析。

6.3.1 阐明调查旳目旳和范畴；6.3.2 对调查表进行合适旳记录和分析，以拟定客户旳满意限度及其趋势。

6.3.3 分析客户提出需改善和不满意旳项目，拟定与否旳确存在问题，及拟定解决旳优先顺序。

必要时，采购检查人员可向有关部门发出纠正联系函及跟进纠正和避免措施与否及时响应和有效。

6.3.4 阐明该次调查旳结论。

6.4各部门收到纠正及避免措施报告表后，应及时分析因素，采用纠正和避免措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。