《客户关系管理》期末复习题及答案
一、单项选择题
1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）
A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）
A、苹果公司与富士康结成战略联盟
B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权
C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠
D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告
3、以下说法正确的是：（）
A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段
B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系
C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销
D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销
4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型
B、伙伴型、基本型
C、被动型、伙伴型
D、基本型、被动型
5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）
A、垄断忠诚
B、绝对忠诚
C、惰性忠诚
D、非忠诚
6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）
A、一对一营销注重产品的差异化
B、一对一营销强调范围经济
C、一对一营销重视市场占有率
D、一对一营销注重规模经济
7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）
A、信赖忠诚
B、势力忠诚
C、惰性忠诚
D、价格忠诚
8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）
A、描述性数据
B、促销性数据
C、交易性数据
D、决策性数据
9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）
A、在市场调查中获取客户数据
B、在各种媒介中获取的数据
C、在营销活动中获取客户数据
D、在服务过程中获取客户数据
10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）
A、工商行政管理部门及驻外机构
B、国内外金融机构及其分支机构
C、网站和呼叫中心收集的客户数据
D、国内外咨询公司及市场研究公司
11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）
A、生产者—中间商—消费者
B、生产者—消费者
C、中间商—消费者
D、生产者—中间商
13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）
A、追求市场占有率
B、追求客户占有率
C、注重客户差别化
D、强调范围经济
14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
16、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
17、公司核心理念与公司价值观的关系是（）
A、公司价值观是公司核心理念的外化
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D、公司价值观和公司核心理念无关系
18、建立客户忠诚的关键是（）
A、客户满意
B、客户愉悦
C、客户信赖
D、以上均对
19、下列不属于客户描述性数据的是（）
A、降价销售
B、行为爱好
C、客户家庭成员情况
D、信用情况
20、CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括（）
A、销售自动化
B、订单管理
C、客户信息管理
D、客户服务自动化
二、多项选择题
1、客户关系管理的主要功能是（）
A、客户的信息管理
B、市场营销管理
C、销售管理
D、服务管理
2、客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑
3、关于关系营销和交易营销的区别，下列说法正确的是（）
A、对市场的认知不同
B、对交易双方主动性的认知不同
C、对交易活动的认知不同
D、对人性的看法不同
4、数据库营销的主要特点主要体现在（）
A、一种可测试效果的营销方式
B、可实现个性化交流
C、可面对面营销
D、以上都正确
5、客户忠诚度最重要的影响因素有（）
A、垄断
B、满意
C、愉悦
D、信赖
6、客户数据库包括的客户类型有 ( )
A、现有客户
B、潜在客户
C、流失的客户
D、无关客户
7、客户细分的标准有很多，主要包括( )
A、客户与企业的关系
B、客户的价值
