（工作规范）主接工作手册
主接工作手册目录
第壹节接待基本要求P05
壹、什么是接待？P05
二、接待基本要求P05
三、接待须知P05
四、接待注意事项P06
五、接待的语言P07
第二节上线前准备P08
流程01、用餐流程P08
流程02、着装流程P08
流程03、打卡流程P10
流程04、对讲机领用流程P11
流程05、对讲机使用流程P11
流程06、开班集合流程P12
第三节二接现场工作流程解说P12 流程07上线接班流程P12
流程08电脑超作流程P13
流程09电话操作流程P14
流程10大厅音响操作流程P15
流程11打卡钟操作流程P15
流程12电梯操作流程P17
流程13电视操作流程P18
流程14来宾判定流程P18
流程15询问、确认预约纪录流程P19
流程16有预约有包厢安排包厢流程P19
流程17有预约有包厢带客流程P19
流程18有预约无包厢预约时间未到流程P20 流程19.有预约无包厢预约时间已到流程P20 流程20有预约无包厢超时流程P21
流程21要求更换包厢流程P21
流程22有预约客人抱怨流程P21
流程23.无预约有包厢现场预约流程P22
流程24无预约有包厢指导客人预约流程P23 流程25无预约有包厢安排包厢流程P23
流程26无预约无包厢现场预约等候流P23流程27无预约无包厢指导客人预约流程P23 流程28现场客人抱怨流程P24
流程29参观包厢流程P24
流程30包厢消费解说流程P25
流程31现场访客流程P25
流程32现场访客找人流程P26
流程33现场来宾寻物流程P27
流程34客人物品寄放流程P28
流程35客人物品领取流程P29
流程36物品申领流程P29
流程37特殊情况回报流程P29
流程38补备品流程P32
流程39营业中清洁流程P32
流程40喝水流程P33
流程41上化妆间流程P33
流程42大修流程P33
流程43物品摆放、定位流程P34
流程44大庁总清流程P34
流程45交接流程P38
流程46收班集合流程P38
流程47教育训练流程P38
流程48下线流程P38
流程49制服送洗流程P39
流程50申诉流程P39
第壹节接待基本要求
壹、什么是接待？
1、广义：接待是公司业绩的创造者。
2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。
（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。
（3）负责为顾客进行消费解说的工作。
（4）负责公司主机的工作。
3、接待工作岗位分为主接﹑1接﹑2接﹑电梯口。
二、接待的基本要求
1、基础知识的掌握
（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。
（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。
（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。
（4）对接待资产种类及数量的了解。
（5）公司设备的使用及了解。
（6）了解公司所售卖的各项物品。
（7）包厢使用情况。
（8）来宾动向的掌握
三、接待需知
1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第
壹印象，更代表着公司企业形象。
2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。
3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金壹样眩人耳目。
4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。
5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安
抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及
耐心）
6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客
人，接听电话时，保持使用礼貌用语（“您好！欢迎光临！”
“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”）且且注意语调柔
和协调性。
7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，
女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随
地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理
干净。女生长发不准披发于肩，且需将长发束起来。头发
每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待
人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领
带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员
壹律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不
得涂颜色的指甲油。
8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪
斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。和同
事嘻笑玩耍及和来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不
可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报
备班次巡回。
9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,壹次只对壹组客人做
说明。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。
10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有情况时
须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之
权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。
四、接待注意事项
1、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。
