成都安健发科技有限公司
顾客满意度调查结果分析报告
2012年06月20日
编制：审核：
顾客满意度综合分析报告
一、顾客满意度调查表调查分析报告
根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。
统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：
本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。
根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。
二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告
类别调查表得
到结果
交付后产
品质量
调查用户
意见
行业及公司
的顾客赞
扬、索赔
同类行业的
经销商报告
业务扩大业
务流失
其他
综合得分比例
(％)
40 20 10 10 10 10
加分情况无无无无无无实际扣分情况无无无无无综合实际得分40 20 10 10 10 10 总计得分(％)
综合分析和改
进要求
公司产品在行业得到肯定,具有较好竞争势力,客户比较稳定,信誉较高.
调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。
交付后产品质量方面：发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。
调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。
综合顾客满意度实际得分为分（详见附件二）。
从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。
通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。
附件一：
顾客满意度调查表结果统计表
满意度项目标
准
分
调查表编号
合计
(分)
平均
(分)
满意度
(％)
01 02 03 04 05 06 07 08
实物质量产品包装10 8 10 10 8 10 10 10 8 74 9.25 92.50 产品标识 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00 100.00 产品的外观10 10 10 10 10 10 10 10 10 80 10.00 100.00 产品几何尺寸20 20 20 20 16 20 20 20 20 156 19.50 97.50 产品防护措施 5 4 5 5 5 5 5 5 4 38 4.75 95.00
服务服务的及时性12 12 12 12 12 12 12 12 9.6 93.6 11.70 97.50 服务人员的态度8 8 8 8 8 8 8 8 8 64 8.00 100.00
价产品售价12 9.6 12 12 9.6 12 9.6 9.6 9.6 84 10.50 87.50
格运输费8 8 8 8 8 8 6.4 8 8 62.4 7.80 97.50
交付
交付及时性 5 5 5 5 5 5 4 5 5 39 4.88 97.50 随箱资料完整性 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00 100.00 合计100 95 100 100 92 100 95 97.6 92.2 771 96.38 96.38
附件二：
2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表
项目
2010年2011年
累计评价得分
三季度四季度一季度二季度
调查表发放未发生未发生未发生未发生未发生未发生
交付后产品质量未发生未发生未发生未发生未发生满意
调查用户意见未发生未发生未发生未发生未发生满意
行业及公司的顾客赞扬、索赔未发生未发生未发生未发生未发生满意同类行业的经销商报告未发生未发生未发生未发生未发生满意
业务扩大业务流失未发生未发生未发生未发生未发生满意其他未发生未发生未发生未发生未发生满意
注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。
