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一、目的为确保燃气客户在使用燃气过程中发生安全事故时，能够迅速、有效地采取应急措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本地区所有燃气客户，包括居民、企事业单位、商业用户等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部（1）成立燃气客户专项应急指挥部，负责统一领导和指挥燃气客户专项应急工作。
（2）应急指挥部由以下成员组成：- 指挥长：XX（政府部门负责人）- 副指挥长：XX（燃气公司负责人）- 成员：XX（消防、公安、卫生、交通、环保等部门负责人）2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场救援、事故调查、现场警戒等工作。
（2）医疗救护组：负责伤员救治、卫生防疫等工作。
（3）交通保障组：负责现场交通管制、应急救援车辆调度等工作。
（4）物资保障组：负责应急救援物资的采购、调配、分发等工作。
（5）宣传报道组：负责事故信息的发布、舆论引导等工作。
四、应急响应1. 事故报告（1）燃气客户在使用燃气过程中发生事故时，应立即停止使用燃气，切断气源，并迅速报告燃气公司。
（2）燃气公司接到事故报告后，应立即向应急指挥部报告。
2. 事故响应（1）应急指挥部接到事故报告后，应立即启动应急预案，组织相关工作组开展工作。
（2）现场处置组应迅速到达现场，开展救援、事故调查、现场警戒等工作。
（3）医疗救护组应立即开展伤员救治、卫生防疫等工作。
（4）交通保障组应立即实施现场交通管制，确保救援车辆通行。
（5）物资保障组应迅速调配应急救援物资，保障救援工作顺利进行。
3. 事故处置（1）现场处置组应迅速查明事故原因，采取有效措施控制事故蔓延。
（2）医疗救护组应全力救治伤员，确保伤员生命安全。
（3）交通保障组应确保救援车辆通行，保障救援工作顺利进行。
（4）物资保障组应确保应急救援物资供应充足。
4. 事故善后处理（1）应急指挥部应组织事故调查，查明事故原因，提出整改措施。
（2）燃气公司应加强对燃气设施的维护和管理，确保燃气安全。
一、编制目的为确保燃气公司在遇到突发事件时，能够迅速、有效地应对，最大限度地减少事故对客户的影响，保障客户生命财产安全，特制定本应急预案。
二、编制依据1. 国家有关安全生产法律法规和政策；2. 燃气行业相关标准和规范；3. 燃气公司安全生产管理制度。
三、适用范围本预案适用于燃气公司所有客户在发生燃气泄漏、火灾、爆炸等突发事件时的应急处理。
四、应急组织体系及职责1. 应急领导小组（1）组长：燃气公司总经理（2）副组长：燃气公司副总经理（3）成员：各部门负责人、应急办人员2. 应急指挥部（1）指挥长：燃气公司总经理（2）副指挥长：燃气公司副总经理（3）成员：各部门负责人、应急办人员3. 应急处置小组（1）组长：燃气公司副总经理（2）成员：安全部、运营部、客户服务部、设备维护部等相关人员4. 应急职责（1）应急领导小组负责组织、协调、指挥应急处置工作；（2）应急指挥部负责现场指挥、协调各部门工作；（3）应急处置小组负责现场处置、抢险救援、信息报送等工作；（4）各部门负责人负责本部门应急处置工作，确保应急物资、设备、人员到位。
五、应急响应1. 紧急情况（1）燃气泄漏：发现燃气泄漏时，立即启动应急预案，组织人员疏散，切断泄漏源，防止事故扩大；（2）火灾：发现火灾时，立即启动应急预案，组织人员疏散，切断燃气供应，使用灭火器材进行扑救；（3）爆炸：发现爆炸时，立即启动应急预案，组织人员疏散，切断泄漏源，防止事故扩大。
2. 一般情况（1）客户投诉：接到客户投诉后，立即安排相关人员处理，及时解决客户问题；（2）设备故障：发现设备故障时，立即安排维修人员进行维修，确保设备正常运行；（3）其他突发事件：根据事件性质，启动相应应急预案，及时处理。
六、应急处置措施1. 燃气泄漏（1）发现泄漏时，立即关闭阀门，切断泄漏源；（2）疏散现场人员，设置警戒区域；（3）组织专业人员使用专业设备进行抢修；（4）及时通知相关部门，协调处置工作。
一、预案概述为保障天然气供应安全，提高客服服务质量，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对，特制定本天然气客服服务应急应急预案。
本预案适用于天然气供应过程中出现的各种突发事件，包括但不限于自然灾害、设备故障、用户投诉等。
二、组织机构及职责1. 应急领导小组（1）组长：公司总经理（2）副组长：客服部经理（3）成员：各部门负责人应急领导小组负责制定应急方案、组织应急演练、协调各部门应对突发事件。
2. 应急指挥部（1）指挥长：客服部经理（2）副指挥长：客服部主管（3）成员：客服人员、维修人员、安全人员等应急指挥部负责具体实施应急措施，协调各部门开展应急工作。
三、应急响应流程1. 紧急情况报告（1）发现突发事件时，相关部门应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，应迅速了解情况，评估影响，启动应急预案。
2. 应急处置（1）应急指挥部根据突发事件情况，制定应急处置方案。
（2）各部门按照应急处置方案，迅速行动，确保突发事件得到有效控制。
3. 应急恢复（1）应急处置结束后，应急指挥部组织相关部门进行现场勘查，评估损失。
（2）根据评估结果，制定恢复方案，确保天然气供应和客服服务恢复正常。
四、应急措施1. 保障供气安全（1）加强设备巡查，及时发现并处理安全隐患。
（2）完善应急预案，提高应急处置能力。
2. 提升客服服务质量（1）增加客服人员，确保客服电话畅通。
（2）提高客服人员业务水平，确保用户咨询得到及时解答。
3. 应对突发事件（1）针对自然灾害，加强防范措施，确保供气安全。
（2）针对设备故障，快速响应，及时修复。
（3）针对用户投诉，认真调查，妥善处理。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
2. 演练结束后，总结经验，完善应急预案。
六、预案修订1. 根据实际情况，定期修订应急预案。
2. 在应急演练中发现问题，及时调整应急措施。
本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，由应急领导小组负责解释。
一、前言为保障燃气公司客户服务的质量和效率，提高客户满意度，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于燃气公司客户服务过程中发生的各类突发事件，包括但不限于：燃气泄漏、燃气设施故障、客户投诉、紧急抢修、自然灾害等。
三、组织机构及职责1. 客户服务应急指挥部（1）指挥长：由公司总经理担任，负责全面协调、指挥应急工作。
（2）副指挥长：由公司副总经理担任，协助指挥长开展工作。
（3）成员：各部门负责人及业务骨干。
2. 客户服务应急小组（1）组长：由客户服务部经理担任，负责组织、协调、指挥应急小组工作。
（2）成员：客户服务部全体人员、相关部门人员。
3. 应急支援小组（1）组长：由公司副总经理担任，负责协调、指挥外部支援工作。
（2）成员：公司各部门、外部救援力量。
四、应急响应流程1. 信息收集与报告（1）客户服务部接到客户投诉或突发事件报告后，应立即进行核实，并按照紧急程度进行分类。
（2）根据突发事件等级，客户服务部负责人应向指挥长报告，并启动应急预案。
2. 应急处置（1）根据应急预案，应急小组迅速展开工作，制定具体处置措施。
（2）针对燃气泄漏、设施故障等紧急情况，应急小组应立即组织抢修队伍进行现场处置。
（3）针对客户投诉，应急小组应耐心倾听客户诉求，及时解决问题。
3. 信息发布与沟通（1）应急小组应密切关注事件进展，及时向客户、媒体等发布相关信息。
（2）加强与客户的沟通，解答疑问，安抚情绪。
4. 后期处置（1）事件结束后，应急小组应总结经验教训，完善应急预案。
（2）对相关责任人进行追责，确保类似事件不再发生。
五、应急保障措施1. 人员保障（1）加强应急队伍培训，提高应急处置能力。
（2）储备应急物资，确保应急工作顺利进行。
2. 资金保障（1）设立应急资金，确保应急工作所需经费。
（2）加强与银行等金融机构的合作，提高资金周转效率。
3. 设备保障（1）配备先进的检测、抢修设备，提高应急工作效率。
一、编制目的为确保燃气企业在为客户提供燃气服务过程中，能够迅速、有序、高效地应对各类突发事件，降低事故损失，保障人民群众的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于燃气企业在为客户提供燃气服务过程中发生的各类突发事件，包括燃气泄漏、火灾、爆炸、中毒等。
三、组织机构及职责1. 成立燃气客户服务应急指挥部，负责统一领导和指挥应急工作。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场应急处置，包括人员疏散、切断气源、灭火、救援等。
（2）通讯联络组：负责应急信息的收集、传递和发布。
（3）医疗救护组：负责事故现场伤员的救治和转运。
（4）后勤保障组：负责应急物资的调配、运输和保障。
（5）宣传报道组：负责事故现场和应急工作的宣传报道。
四、应急处置流程1. 事故报告（1）客户发现燃气泄漏、火灾、爆炸、中毒等事故时，应立即拨打燃气企业服务热线或报警电话。
（2）接到报警后，通讯联络组立即向应急指挥部报告。
2. 现场处置（1）现场处置组迅速赶赴事故现场，进行人员疏散、切断气源、灭火、救援等。
（2）医疗救护组对伤员进行现场救治，并将伤员转运至医院。
3. 应急救援（1）应急指挥部根据事故情况，组织相关部门和人员开展应急救援工作。
（2）后勤保障组调配应急物资，确保应急救援工作顺利进行。
4. 信息发布（1）宣传报道组及时向媒体和公众发布事故信息和应急处置进展。
（2）加强与政府部门、社区居民的沟通，确保信息畅通。
五、应急保障措施1. 建立完善的应急物资储备，确保应急物资充足。
2. 加强应急队伍建设，提高应急人员的应急处置能力。
3. 定期开展应急演练，提高应急队伍的实战水平。
4. 加强与政府部门、社区居民的沟通，提高公众的安全意识。
六、附则1. 本预案由燃气企业应急指挥部负责解释。
2. 本预案自发布之日起施行。
一、编制目的为提高燃气客户服务部应对突发事件的应急处置能力，确保燃气供应安全稳定，保障客户生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。
二、编制依据1. 《中华人民共和国安全生产法》2. 《城镇燃气管理条例》3. 《生产安全事故应急条例》4. 《燃气经营企业安全生产管理规定》5. 《燃气客户服务规范》三、适用范围本预案适用于燃气客户服务部在燃气供应、管道巡检、抢修、客服等工作中发生的各类突发事件。
四、组织机构及职责1. 燃气客户服务部应急指挥部（1）总指挥：燃气客户服务部经理（2）副总指挥：燃气客户服务部副经理（3）成员：各科室负责人、相关岗位人员2. 应急指挥部职责（1）组织制定、修订、完善本预案，并监督实施。
（2）组织应急培训和演练，提高应急队伍的应急处置能力。
（3）组织协调各部门、各岗位在突发事件中的应急响应工作。
（4）组织开展事故调查和处理，总结事故教训，提出改进措施。
3. 各科室及岗位职责（1）客服中心：负责接听客户燃气报修、投诉等电话，及时记录并上报。
（2）管道巡检科：负责燃气管道的日常巡检，发现安全隐患及时上报。
（3）抢修科：负责燃气设施抢修工作，确保燃气供应安全稳定。
（4）安全科：负责燃气安全管理工作，组织开展安全检查、宣传教育等。
（5）办公室：负责应急物资的储备、调度和发放。
五、应急响应程序1. 信息报告（1）发生突发事件时，各部门、各岗位应立即启动本预案，并按照职责分工报告总指挥。
（2）总指挥接到报告后，立即组织召开应急指挥部会议，分析事故情况，确定应急响应级别。
2. 应急响应（1）根据事故情况，启动相应级别的应急响应。
（2）各部门、各岗位按照职责分工，立即开展应急处置工作。
（3）客服中心接到客户燃气报修、投诉电话后，立即派抢修人员赶赴现场进行处理。
3. 应急处置（1）抢修科负责现场抢修工作，确保燃气供应安全稳定。
（2）安全科负责现场安全警戒、人员疏散等工作。
（3）客服中心负责向客户通报事故处理进展情况。
一、目的为保障燃气客户的生命财产安全，预防和减少燃气事故的发生，提高燃气事故的应急处置能力，确保在燃气泄漏、火灾、爆炸等突发事件发生时，能够迅速、有序、有效地进行应急救援，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本地区所有燃气客户在燃气使用过程中发生的各类突发事件，包括但不限于燃气泄漏、火灾、爆炸等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部应急指挥部由燃气公司总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
负责全面领导、协调、指挥燃气事故应急救援工作。
2. 应急救援小组应急救援小组由安全部门、消防部门、技术部门、客户服务部门等组成，负责具体实施应急救援工作。
（1）安全部门：负责事故现场的安全警戒、人员疏散、伤员救治等工作。
（2）消防部门：负责火灾、爆炸事故的灭火救援工作。
（3）技术部门：负责事故原因分析、设备设施修复等工作。
（4）客户服务部门：负责事故现场信息收集、客户安抚、恢复供气等工作。
四、应急处置流程1. 燃气泄漏事故（1）发现泄漏：客户发现燃气泄漏后，立即关闭燃气阀门，打开门窗通风，拨打燃气公司客服电话报告。
（2）现场警戒：安全部门到达现场后，设置警戒区域，禁止无关人员进入。
（3）人员疏散：按照疏散路线引导人员撤离至安全地带。
（4）灭火救援：消防部门到达现场后，进行灭火救援工作。
（5）事故原因分析：技术部门对泄漏原因进行调查分析。
（6）恢复供气：待现场安全后，客户服务部门负责恢复供气。
2. 火灾、爆炸事故（1）发现事故：客户发现火灾、爆炸事故后，立即拨打119报警，并通知燃气公司。
（2）现场警戒：安全部门到达现场后，设置警戒区域，禁止无关人员进入。
（3）人员疏散：按照疏散路线引导人员撤离至安全地带。
（4）灭火救援：消防部门到达现场后，进行灭火救援工作。
（5）事故原因分析：技术部门对事故原因进行调查分析。
（6）恢复供气：待现场安全后，客户服务部门负责恢复供气。
五、应急保障措施1. 加强应急物资储备，确保应急救援工作的顺利进行。
一、目的为保障燃气用户的生命财产安全，提高燃气客服应对突发事件的能力，减少事故损失，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于燃气客服中心在日常工作中，遇到各类燃气事故、设备故障、用户投诉等情况的应急处理。
三、组织机构及职责1. 燃气客服应急指挥部（1）指挥长：客服中心经理（2）副指挥长：客服主管、技术主管（3）成员：各班组长、客服人员、技术支持人员2. 各成员职责（1）指挥长：负责应急工作的全面指挥、协调和决策。
（2）副指挥长：协助指挥长开展应急工作，负责具体业务指导。
（3）班组长：负责本班组应急工作的组织实施，确保各项措施落实到位。
（4）客服人员：负责接听用户来电，了解用户需求，提供咨询服务，及时上报突发事件。
（5）技术支持人员：负责设备故障处理、技术支持等工作。
四、应急响应程序1. 信息收集（1）客服人员接听用户来电，了解用户需求，对疑似燃气事故、设备故障等情况进行初步判断。
（2）客服人员及时将相关信息上报班组长，班组长上报客服主管。
2. 事件评估（1）客服主管组织技术支持人员对事件进行初步评估，判断事件等级。
（2）根据事件等级，启动相应级别的应急响应。
3. 应急处置（1）应急响应启动后，各成员按照职责分工，迅速行动，采取以下措施：① 对疑似燃气事故、设备故障等情况，立即通知相关部门进行现场处理。
② 对用户投诉，及时进行处理，确保用户满意度。
③ 对重要事件，及时上报指挥长。
④ 对突发事件，根据现场情况，采取有效措施，防止事态扩大。
4. 事件结束（1）事件得到妥善处理后，由班组长向客服主管报告。
（2）客服主管向指挥长报告，指挥长宣布应急响应结束。
五、应急保障措施1. 人员保障（1）加强应急培训，提高员工应急处理能力。
（2）配备必要的人员，确保应急工作顺利进行。
2. 设备保障（1）配备必要的应急设备，如抢修工具、防护用品等。
（2）定期检查设备，确保设备完好。
3. 信息保障（1）建立信息报送制度，确保信息畅通。
一、编制目的为保障燃气客户的正常用气需求，提高燃气公司应对突发事件的响应速度和应急处置能力，最大限度地减少燃气事故对客户和社会的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于燃气公司在日常运营过程中，因燃气设施故障、用气安全事故、自然灾害等原因，导致的客户用气中断或燃气设施损坏等突发事件的应急处理。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部（1）成立燃气客户服务应急指挥部，由公司总经理担任总指挥，分管副总经理担任副总指挥，各部门负责人为成员。
（2）应急指挥部负责组织、协调、指挥应急处理工作，确保事故得到及时、有效处理。
2. 应急处理小组（1）成立应急处理小组，负责具体实施应急处理工作。
（2）应急处理小组成员包括：客服部、安全部、工程部、财务部、人力资源部等部门人员。
（3）应急处理小组职责：- 客服部：负责接听客户电话，收集客户需求，及时反馈给应急处理小组；- 安全部：负责现场安全监管，确保事故现场安全；- 工程部：负责事故现场抢修，恢复正常供气；- 财务部：负责事故善后处理，包括赔偿、补偿等；- 人力资源部：负责应急处理人员的调配、培训等工作。
四、应急处理流程1. 报告与接警（1）接到客户报修电话后，客服部应立即记录客户信息、事故情况，并及时报告应急指挥部。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，通知应急处理小组。
2. 应急响应（1）应急处理小组迅速赶赴现场，进行初步调查，了解事故原因。
（2）根据事故情况，采取相应措施：- 对轻微事故，现场进行处理，恢复正常供气；- 对较大事故，立即启动应急抢修方案，确保尽快恢复供气；- 对重大事故，启动应急预案，确保事故得到有效控制。
3. 信息发布（1）应急指挥部负责对外发布事故信息，包括事故原因、影响范围、抢修进度等。
（2）根据事故发展情况，及时更新信息，确保客户了解最新动态。
4. 善后处理（1）事故得到有效控制后，应急处理小组对事故现场进行清理，恢复正常秩序。
一、编制目的为提高燃气公司客服服务质量，确保在燃气泄漏、设备故障等突发事件中迅速、高效地处理客户需求，保障用户生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于燃气公司客服中心在处理燃气泄漏、设备故障、用户投诉等突发事件时的应急响应和处置。
三、组织架构1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥和监督应急响应工作，由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 应急处置小组：负责现场应急处置、信息收集、协调配合等工作，由客服中心、工程部、安全部等部门人员组成。
3. 客服应急值班小组：负责接听用户电话、收集信息、调度应急资源等工作，由客服中心工作人员组成。
四、应急处置流程1. 燃气泄漏（1）客服应急值班小组接到用户燃气泄漏报警后，立即启动应急预案。
（2）确认泄漏情况，及时向应急领导小组汇报。
（3）应急领导小组组织应急处置小组赶赴现场，采取关阀、切断气源等措施，排除安全隐患。
（4）现场处理完毕后，向应急领导小组汇报，并由客服应急值班小组通知用户。
2. 设备故障（1）客服应急值班小组接到用户设备故障报修后，立即启动应急预案。
（2）确认故障情况，及时向应急领导小组汇报。
（3）应急领导小组组织应急处置小组赶赴现场，进行维修或更换设备。
（4）现场处理完毕后，向应急领导小组汇报，并由客服应急值班小组通知用户。
3. 用户投诉（1）客服应急值班小组接到用户投诉后，立即启动应急预案。
（2）核实投诉情况，及时向应急领导小组汇报。
（3）应急领导小组组织相关部门进行调查处理，确保问题得到妥善解决。
（4）处理完毕后，向应急领导小组汇报，并由客服应急值班小组通知用户。
五、应急保障措施1. 人员保障：加强应急培训，提高员工应急处置能力。
2. 资源保障：储备必要的应急物资，确保应急处置工作的顺利进行。
3. 通讯保障：确保应急通讯畅通，及时传递信息。
4. 信息保障：建立健全应急信息管理系统，提高信息传递效率。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，检验预案的有效性和可行性。
客户服务应急预案一、目的为了有效地预防客户突发安全事件的发生，保障客户经营用气的安全稳定，并在安全事件的发生发生时，能够及时地组织抢险救援，防止事态扩大，最大限度地降低客户的经济损失，结合公司实际情况，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于燃气公司管理范围内客户安全事件的应急抢险与救援工作。
三、权责3.1 公司总经理负责预案的分发，保证预案和实施程序每年进行审查和修订。
3.2 公司分管安全的领导负责应急指挥部人员培训的管理和演练。
3.3 公司各基层部门及部门领导负责应急队伍人员培训的管理和演练。
3.4 公司所有员工都有义务执行本预案中各自的职责。
四、定义4.1 燃气客户是指在城市燃气供应中，使用管道燃气进行营业性和非营业性使用的客户。
4.2 一般应急是指事件影响范围较小，性质较轻，处理时间较短。
无重大潜在安全隐患，运行管理部专业维修队能够控制、处理的所有客户燃气紧急事件。
4.3 全体应急是指事件影响范围（指社会影响和燃气供应影响）较大或处理时间较长，性质较严重。
在运行管理部专业维修队配合下，还需由应急抢险小组处理的紧急事件。
4.4 重大应急是指事件影响范围（指社会影响和燃气供应影响）大，或性质严重，按程序或规定必须在公司应急领导小组的指挥下进行控制与处理的紧急事件。
五、参考文件《中华人民共和国安全生产法》《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》《江苏省燃气管理条例》《镇江市燃气管理条例》《供用气合同》六、内容描述6.1 组织机构的组成和职责6.1.1 指挥机构组成为确保客户应急处理体系有系统、分层次、上下一致、分工明确、相互协调，重大客户突发事件发生后，公司应急领导小组研究成立客户服务专项应急领导小组、客户服务专项应急领导小组办公室及客户服务应急处置指挥小组（一般应急、全体应急、重大应急），必要时组建前线应急指挥部。
（1）公司客户服务专项应急领导小组：组长：总经理副组长：分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理、分管安全副总经理小组成员：客户服务部、运行管理部、安全设备部、客户服务部、工程管理部、监察大队、燃气工程设计院、总经理办公室、物资供应部、监察大队经理。
（2）一般应急指挥组组长：运行管理部经理副组长：运行管理部副经理、经理助理（维修中心）成员：运行管理部（维修中心）员工（3）全体应急指挥组组长：分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理副组长：运行管理部经理、客户服务部经理、安全设备部经理、燃气工程设计院经理、工程管理部经理成员：运行管理部、客户服务部、安全设备部、监察大队、燃气工程设计院、工程管理部员工（4）重大应急指挥组组长：总经理副组长：分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理、分管安全副总经理成员：客户服务部、运行管理部、安全设备部、客户服务部、工程管理部、监察大队、燃气工程设计院、总经理办公室、物资供应部、监察大队部门经理及部门员工。
（5）客户服务专项应急领导小组办公室设在客户服务部或调度中心。
（6）紧急事件发生初期，应按应急组织机构图的顺序形成现场指挥岗位。
先由现场最高职位人员担任初期现场应急的指挥岗位（如果有多个专业队伍同时参与，则由直接职责部门负责人员担任现场指挥岗位），直到按预案规定的指挥人员到岗后再交接岗位。
在事态控制后，如出现抢险急修队伍无力开展的土建开挖、碰管等工作，由工程管理部安排在镇江市范围内具有施工资质的燃气施工单位进行处置。
（7）应急指挥负责人顺序：全体应急反应职位→一般应急反应职位→正常工作职位（8）应急级别划分图应急组织结构图A ——现场应急反应成员（抢险急修人员）B ——消防/营救小组C ——事故控制小组D ——警戒疏散小组E ——一般应急总指挥F ——全体应急总指挥G ——相关专业队伍H ——重大应急指挥I ——政府机构及社会力量6.1.2 职责（1）客户服务应急领导小组职责：每年定期修编《客户服务应急预案》，并组织演练；担任全体应急的指挥；负责一般应急的监督管理；依据一般和全体应急现场情况，制定合理的抢险急修方案；做好现场抢险急修队伍的调派工作。
（2）客户服务应急领导小组成员的职责：及时更新客户信息，负责客户事故信息的传递；负责保障应急中所需物资和通讯畅通等工作；发现新的险情及时上报并服从应急领导小组的指挥；采取各种有效措施对客户事故进行合理的处置。
（3）客户服务应急抢险急修队伍的职责：日常加强岗位练兵和应急预案的学习、演练；接到报险、报修后及时出动，控制现场，提出处置方案；事故现场听从公司应急领导小组的指挥；队伍负责人为一般应急的指挥，并完成处置。
6.2 应急响应6.2.1 一般应急响应抢险急修队伍接到客户服务部、运行管理部、公司调度中心紧急情况报修后，问清具体信息，立即前往处理。
在接到指令后，最初应急小组同时成立。
专业维修队伍负责人或负责人指定人员第一时间到现场处置，任一般应急总指挥（负责人不在时，由班长担任），并将现场情况上报公司调度中心。
现场情况恶化或升级，一般应急指挥组应立即组织人员备好材料、工具、设备等立即赶赴现场。
到达现场后，接任一般应急指挥组组长，并立即采取控制措施，防止现场紧急情况恶化和升级，同时把应急的类型和现场情况向客户应急处理办公室汇报。
当把险情控制后，一般应急指挥组组长应同客户或客户服务部一道协商对险情进行处理。
6.2.2 全体应急响应一旦紧急情况超出一般应急范围，则一般应急指挥组组长立即将情况汇报给公司客户应急处理领导小组办公室，并组建前线应急领导小组指挥部，一般应急升级为全体应急。
一般应急指挥组组长负责现场的控制与指挥，直到上级指挥人员到达现场为止。
上级指挥人员到达现场后，根据应急预案和详细的抢险急修程序对现场进行控制和处置。
抢险急修队伍听从全体应急指挥组组长的调度与安排，各负其责。
全体应急指挥组组长根据现场情况及客户自身的情况，会同相关部门，立即开始制订行动方案，实施应急减缓行动。
一旦紧急情况得到有效控制，现场应急总指挥可降低事件级别，指示重新进入和恢复行动。
此类应急响应适用本预案。
6.2.3 重大应急响应一旦一般应急或全体事件为或升级为重大应急，按照一般应急和全体应急规定由公司抢险急修队伍和公司客户服务应急领导小组，第一时间内负责现场情况的控制与指挥。
在客户服务应急处置指挥部总指挥到场后，听从其调度、安排。
按照重大应急小组的指令，完成现场控制、处理及恢复工作。
此类应急响应除按本预案执行外，还应按公司《突发安全危机事件应急预案》中相应预案一同执行。
6.3 应急准备6.3.1 日常准备工作（1）公司运行管理部（维修中心）负责保证在工作日内值班电话畅通，接收客户服务部报修信息，记录详细，并根据报修内容，及时维修。
（2）维修队伍平时备好各种备品、备件，保证抢险车辆的完好。
维修中心人员加强值班，做到接到报修及时出动。
（3）安全设备部（巡检所）加强对客户的安全检查，不定期向客户进行安全用气宣传。
（4）客户服务部及时更新、完善客户管理信息系统中客户的相关信息（客户联系电话、地址、供气和用气设施）。
确保客户信息的准确性、及时性和完整性。
6.4 应急程序6.4.1 应急程序的流程：现场控制－划分应急级别－应急处理若是维修中心人员先到达现场，则由维修中心控制事故现场，按应急级别划分对现场进行处理，公司维修中心应按一般应急程序进行处置；若是维修中心无法独立完成和控制现场情况或安全危机程度扩大，按应急级别立即移交全体应急小组，由全体应急小组人员对现场进行处置。
若是全体应急小组无法控制现场情况，按应急级别立即移交重大应急小组，并结合本预案同时参照《突发安全危机事件应急预案》中相应预案执行，必要时请求外来专业抢修对支援。
（移交工作要做好记录，做到工作内容交清，安全责任交清）6.4.2 应急程序内容（1）客户天然气泄漏应急程序的内容A、适用范围：客户的立（围）管泄漏、户内泄漏。
B、应急程序的内容：A.1 立（围）管泄漏a、如果泄漏严重应、泄漏天然气进入密闭空间或泄漏区域本身为密闭空间或是泄漏波及到范围很大的现场指挥应将情况上报公司调度室，请求运行管理部调压班、阀门班配合（采取降压直至停气）。
完成后现场指挥应做出如下处置：根据泄漏的大小，划定污染区域，设立警戒线，严禁无关人员进出；现场指挥应立即组织该区域内人员撤离。
在人员撤离过程中，应注意严禁烟火和在泄漏区域可能产生火源的行为，并配备灭火器材和警示标志。
同时，可应用防爆风机对泄漏区域（特别是密闭空间）进行换气，促使空气流通，并随时监测密闭空间内燃气浓度，在燃气浓度未下降为零前，不得停止防爆风机的运行。
b、如果泄漏不明显，可通过可燃气体检漏仪检测燃气浓度（一般情况下，仪器显示燃气显示浓度越高的地方，越靠近泄漏点），架空管可通过肥皂水等方法，查找出泄漏点。
c、需要停气处理的，停气人员应在操作关闭后的阀门上挂牌警示。
d、确定漏点后按相关的操作规程对漏点管道进行维修或动火施焊（施焊应遵守焊工及动火作业的安全管理办法）。
e、需要动火作业的，一定要得到停气人员的通知，确认压力回零后，才能进行动火作业，停气人员做好现场的安全监护工作（严格遵守公司动火作业安全管理办法）。
f、在抢险过程中，要严格按照各项安全技术操作规程进行。
涉及到高危作业的应严格遵守公司高处作业安全管理办法。
A.2 室内泄漏：A.2.1 维修中心到达现场后，首先关闭气源阀门并疏散无关人员，根据燃气浓度检测仪的测量结果确定泄漏的大小，划定污染区域，设置警戒线，严禁火源和产生火源的行为并禁止无关人员出入，配备灭火器和设置警示标志。
同时开启门窗，保持通风良好或采用强制换气，严禁启闭室内电器开关。
在确定泄漏情况和通风换气时应注意泄漏房间是否为封闭厨房、地下室、半地下室等。
A.2.2 需要停气处理的，停气人员应在操作关闭的阀门上挂牌警示，待污染区域可燃气体浓度降至安全范围（天然气爆炸下限以下）后方可执行抢险急修处置。
A.2.3 抢修人员向关闭阀门后的管道内加压吹入空气，用水柱板或低压表测量压力，当管内压力达到5KPa后停止加压，随时注意压力变化及时补充空气然后用肥皂水查找漏点（可能不止一个），对查出的漏点实施抢修处理。
A.2.4 在抢险急修过程中，要严格按照各项安全技术操作规程进行。
A.2.5 若是电磁阀切断，抢修人员应对电磁阀后端管道进行气密性测试，如无测压嘴则可通过客户的灶具等设备进行气密性测试。
排除电磁阀切断是燃气管道及设施燃气泄漏引起的，才能将现场移交给燃气泄漏报警系统厂家或电磁阀厂家处理。
A.2.6 抢险人员在现场处理过程中，发现其他安全隐患，必须当场向客户指出并在报修单上注明，给客户查看后签字，并书面上报分公司安全设备部，由安全设备部（巡检所）填写安全隐患签收单后，并对客户发安全隐患整改通知书。
