淘宝客服岗位职责范本
【篇一：淘宝客服岗位职责及考核标准】
淘宝客服岗位职责及考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构
明显将客服人员薪资制度调整如下：一、
客服分级：
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。二、
工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 1. 见习客服要求
1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2）性格温和，有
耐性，反应快
3）业务能力好，态度端正，具备服务意识
4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能
力
6） 18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求
1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2）能够
有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）了解公司下单
流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾
客完成下单
5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需
求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 3. 资深客服要求
1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好
的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单
流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾
客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进
行品牌宣传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需
求
7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在正式客服上干满3
个月以上 4. 客服组长要求
1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的
利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程
和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成
下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣
传
6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满
6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的
培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调
各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求
1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上
3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够独立带
领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销
策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度
（三）工资结构：基本工资+绩效奖金
所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。
1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）
4.绩效考核奖金：第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，连续6-12个月第一名600，一年以上第
一名1500（三个月以上达标后才计算客户排名奖）连续两个月绩效
考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。（注：根据客服人员的多少适当调整）三、
绩效考核，奖惩与加分
（一）绩效考核
客服人员考核细则———绩效考核（请参考绩效考核表）（二）奖惩：处罚制度
1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。
2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，
无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接
的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售
前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每
个月超过三次的，扣除当月所有提点。 3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，
扣完当月所有提点
4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣
除当月所有提点，三次以上开除
5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当
月所有提点。
6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造
成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）（三）加分、扣分标准
备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。
【篇二：淘宝客服工作职责】
工作岗位：淘宝客服
客服岗位职责：
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；
4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；
3.负责京东、当当网的店铺入驻；
4.完成领导安排的其他任务。
【篇三：淘宝客服岗位职责】
