客房服务员培训计划
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客房服务员培训计划
1、培训目标
1.1 总体目标:培养具备以下条件的人员:掌握客房服务基础
知识,能够运用基本技能,独立完成本职业客房接待、迎送客准备、
应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
1.2 理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知
识要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识,掌握客房基础知识、相关法律法规等知识,掌握了解客情、检查客房知识,掌握应接服务的基本知识,以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
1.3 操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技
能要求,通过培训,使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情
主动地接待宾客,规范引领、介绍等服务,能独立清洁房间卫生,做夜床,能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和
安全防火,并能够完成简单的送客服务。
2、教学要求
2.1 理论知识要求
2.1.1职业道德
2.1.2基础知识
2.1.3迎客准备知识
2.1.4应接知识、
2.1.5对客知识
2.1.6送客知识
2.2 操作技能要求
2.2.1迎客准备
2.2.2应接服务
2.2.3对客服务
2.2.4送客服务
3.教学计划安排总课时数: 70 课时
理论知识授课: 16 课时
理论知识复习: 7 课时
操作技能授课: 12 课时
操作技能练习: 30 课时
机动课时: 5 课时
初级客房服务员培训大纲
1、课程任务和说明
通过培训,使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操
作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成客房服务的
日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课时分配
课时分配表
理论知识部分操作技能部分
内容总课时授课复习内容总课时授课练习
职业道德211-------
-基础知识321-------
-迎客准备知321迎客准备624
识
应接知识431应接服务14410对客知识862对客服务14410送客知识321送客服务826
机动3----机动2---
-总计26167总计44130
2
3.理论知识部分教学要求及内容
3.1职业道德
3.1.1 教学要求
通过培训,使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容,具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。
3.1.2 教学内容
(1)职业道德
(2)饭店职业道德
(3)职业守则
3.2 基础知识
3.2.1 教学要求
通过培训,使培训对象掌握客房服务的基本概念,了解客房服务基本知识,掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识,掌握饭店服务有关的法律法规知识。
3.2.2 教学内容
( 1)计量知识
1)法定计量单位及其换算知识
2)行业用计量器具管理和计价单位的使用知识
( 2)清洁设备与清洁剂
1)清洁设备
2)清洁剂
3)清洁方法
( 3)客房知识
1)客房的种类和功能设计
2)地面和墙面材料知识
( 4)相关法律法规常识
1)《劳动法》相关知识
2)《消费者权益保护法》相关知识
3)《治安管理处罚条例》相关知识
4)《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识5)《旅游安全管理暂行办法》相关知识6)消防安全管理相关知识
7)入境人员住宿登记规定
8)饭店员工守则
3.2.3 教学建议
应以客房知识基本概念为重点,