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海底捞企业文化一、企业背景海底捞是一家知名的中国餐饮连锁企业，成立于1994年，总部位于中国北京。
自成立以来，海底捞一直致力于为顾客提供优质的火锅美食和卓越的服务体验。
如今，海底捞已经成为中国火锅行业的领导者，并在全球范围内拥有众多分店。
二、核心价值观1. 顾客至上：海底捞始终将顾客的需求放在首位，致力于为顾客提供独特而愉悦的用餐体验。
无论是食材的新鲜度，服务的质量还是环境的舒适性，海底捞都力求做到最好，让每一位顾客都感受到宾至如归的待遇。
2. 团队合作：海底捞注重团队合作的重要性，鼓励员工之间的互助和支持。
在海底捞，每个员工都被视为团队的一份子，每个人的贡献都是不可或缺的。
通过团队合作，海底捞能够提供高效和协调一致的服务。
3. 诚信正直：海底捞秉持诚信和正直的原则，坚持诚实守信的经营方式。
无论是对待顾客还是对待员工，海底捞都始终保持真诚和公正的态度，赢得了广大顾客和员工的信任和尊重。
4. 创新进取：海底捞鼓励员工不断创新和进取，推动企业的持续发展。
海底捞不断引入新的菜品和服务理念，以满足不同顾客的需求，并与时俱进地应对市场竞争。
三、企业文化特色1. 热情好客：海底捞以热情好客的服务态度而闻名，员工始终保持微笑并主动为顾客提供帮助。
无论是迎接顾客的到来，还是为顾客提供用餐过程中的服务，海底捞的员工都以亲切热情的态度赢得了顾客的喜爱。
2. 互动娱乐：海底捞注重为顾客提供互动和娱乐的用餐体验。
在等待用餐的过程中，顾客可以享受各种娱乐设施和活动，例如桌上游戏、魔术表演等，使用餐过程更加有趣和难忘。
3. 精细服务：海底捞的服务团队经过专业培训，具备高水平的服务技能和知识。
无论是为顾客提供菜单推荐，还是为顾客烹饪食材，服务员都能够提供细致周到的服务，确保顾客的用餐体验达到最佳状态。
4. 人文关怀：海底捞注重员工的人文关怀，提供良好的工作环境和福利待遇。
海底捞鼓励员工的个人发展，并为员工提供培训和晋升的机会，使每个员工都能够在工作中得到成长和满足。
海底捞市场营销管理培训资料对重要制度的理解一、员工授权制度1.当出现质量事故时, 服务员有根据具体发生的情况, 给与客人打折或免单的权利, 当客人提出的要求超过全额免单时, 领班有权根据情况给与客人消费两倍以内的赔偿；2.当客人需要帮助时, 不论在店内、店外, 服务员有权根据具体情况支配二百元以内的资金给与客人以帮助；3.以上情况发生后, 当事人必须在当日营业结束马上通知大堂经理, 并填写报销单由大堂经理签字后报销；4.对于员工以上行为中可能发生的不妥之处, 除员工恶意犯错的情形, 领导只能给与培训和指导, 而不得处以任何处罚措施；如果员工确属主观故意犯错, 领导有权予以开除。
二、创新制度a)A金点子创新奖励办法经公司研究决定将在全公司推广金点子创新比赛活动, 具体的奖励办法如下:凡店内员工提出好点子在店内得到推广并取得良好的效果的, 店内奖励该员工30——100元奖金。
（2）员工提出的金点子在店内推行良好后, 可申请在全公司推广, 如推广效果很好, 总公司将对创意人奖励1000元奖金。
（3）凡员工提出的金点子得到推广的该员工的姓名及所在分店的经理姓名将张贴在张总办公室的金点子排行榜上, 红纸代表全公司推广, 黄纸代表分店内推广。
注：在半月内没有金点子推出的分店将以白纸的形式出现在张总办公室的黑色单内。
B创新工作流程:1、各部门提出创新项目, 由主管经理审核, 审核通过后, 可以在本部门先试用, 如试用效果好, 将试用结果以书面报告形式上报片区经理, 片区经理审核通过后, 可在该片区推广, 如试用效果好, 可报总公司审核。
2.每月15号、29号将以短信的形式公布金点子排行榜。
3.各片区经理每月29日将创新工作列入工作总结。
注: 创新建议可随时申报。
三、八小时复命制第一章下级向上级请示工作第一条下级有问题需要解决或有方案时, 可向上级以书面形式提出, 上级必须在八小时内回复解决方法或方案修改意见, 若超过八小时未回复, 以认同对待, 如造成不良后果, 一切责任由上级承担；第二条下级如果遇到问题需要解决, 自己又没有合适的处理方式, 请示上级时, 上级必须在八小时内提出解决方案（包括上级向更上一级领导请示的时间在内）, 如果被请示的上级在八小时内不能够提出处理意见或解决问题的方案, 总经理对责任人视其情况作出处理。
海底捞企业发展历程
海底捞成立于1994年，最初仅是一家小火锅店，位于中国重庆市江北区。
由于其独特的火锅调料和卓越的服务，海底捞迅速获得了当地消费者的认可和喜爱。
在经过几年的发展后，海底捞开始扩张并在重庆市开设了多家分店。
随着海底捞品牌的知名度逐渐提升，消费者对海底捞火锅的需求也不断增加。
2002年，海底捞开始进军国内市场，相继在北京、上海、成都等一线城市开设了新店。
同时，海底捞也开始引进高科技设备，提升火锅制作的效率和品质。
2011年，海底捞开设了首家海外店铺，位于新加坡。
海外市场的开拓是海底捞发展战略的重要组成部分。
之后，海底捞陆续进军澳大利亚、日本、韩国等国家和地区。
2018年，海底捞成功登陆香港联交所，成为首家在香港上市的中国火锅连锁企业。
上市后，海底捞的市值迅速飙升，成为中国餐饮行业的独角兽企业。
海底捞始终坚持以顾客为中心的理念，积极投入研发新产品和提升服务水平。
公司致力于打造舒适的用餐环境和愉悦的就餐体验，不断满足消费者对美食和服务的需求。
截至2021年，海底捞已经在全球拥有超过600家门店，遍布中国国内以及海外市场。
海底捞的成功，不仅得益于其卓越的
产品质量和服务水平，还离不开对消费者需求的敏锐洞察和持续创新的精神。
海底捞企业概况介绍海底捞是一家中式火锅连锁餐饮企业，成立于1994年，总部位于中国重庆市。
海底捞以其独特的服务理念和优质的食品质量，迅速成为中国火锅行业的知名品牌。
海底捞的服务理念是“诚信、真情、亲切、细致”，致力于为顾客提供优质的用餐体验。
在海底捞的餐厅，顾客可以享受到热情周到的服务，包括提前预订、免费等候区、免费小吃等。
海底捞餐厅还提供各种娱乐设施，如台球桌、卡拉OK等，让顾客在用餐之余也能享受到快乐和放松。
海底捞的食品质量一直以来都备受推崇。
海底捞严格把控食材的选择和加工，确保食材的新鲜和安全。
海底捞的火锅底料独特而丰富，融合了多种中式调味料，让火锅的味道更加鲜美。
同时，海底捞还提供多种配菜和调料供顾客选择，满足不同口味的需求。
海底捞的创始人张勇非常重视员工培训和发展。
海底捞餐厅的服务员都接受过严格的培训，熟悉产品知识和服务流程，能够给顾客提供专业的建议和服务。
海底捞还为员工提供良好的晋升机会和福利待遇，激励员工发挥潜力，为企业的发展做出贡献。
海底捞自成立以来，迅速扩张，目前已在全球范围内开设了数百家分店。
海底捞的分店不仅遍布中国各个城市，还进军国际市场，如美国、英国、澳大利亚等。
海底捞的成功得益于其独特的服务理念和优质的产品质量，深受顾客的喜爱和信赖。
海底捞还积极参与公益慈善活动，回馈社会。
海底捞通过捐款和志愿者活动，支持贫困地区的教育事业、环境保护和灾区重建等。
海底捞希望通过自己的努力，为社会做出积极的贡献。
海底捞作为中式火锅连锁餐饮企业，以其独特的服务理念和优质的食品质量脱颖而出。
海底捞将继续致力于为顾客提供优质的用餐体验，不断创新和发展，成为全球火锅行业的领先品牌。
海底捞培训资料一、岗位分化1、门迎组：待客、泊车、接电话、擦皮鞋、美甲、游乐园2、保安：维护秩序，协助门迎的工作3、吧台：分酒水和收银4、酒水台：火柴、黄豆、橡皮筋、一次性筷子、感冒药、豆浆袋、手机袋5、传菜组：服务员、保洁员、发毛巾6、上菜房：上菜、备菜、洗菜、切羊肉、肥牛7、配料房：员工餐、配菜(葱花、花椒面、冰糖、滋补药膳等)8、保洁组：洗杯子、洗毛巾、洗碗、打扫走廊、洗手间9、油碟房、凉菜房：调料、葱花、香菜、豆腐乳、韭菜花、花生仁、榨菜、牛肉末、黄瓜、芝麻酱、蒜泥油碟、海底捞味碟10、捞面组11、库房12、办公室二、岗位职责1、水果房人员岗位职责(1) 水果果盘摆放美观慷慨，能及时供应水果(2) 检查水果质量，保证水果的新鲜程度。
将剩余水果存入保鲜柜，晚上10 点以后将多余的水果存放库房。
无浪费。
2、油碟房人员岗位职责(1) 所有原材料做到先陈后新，并检查有无过期变质现象，味道是否正宗。
(2) 所有半成品材料分类摆放(3) 准确估计每日用量，非但能及时供应充足用量而且做到不浪费。
(4) 下班时须保鲜的材料，放入保鲜柜内。
(5) 操作间不允许摆放与工作无关的物品，原材料经过初加工后才干进入操作间。
3、保洁员岗位职责(1) 欢迎顾客，目光凝视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。
(2) 严格按照卫生标准执行。
(3) 满足顾客的合理要求，顾客从身边经过时要让路并打招呼。
4、收台员的岗位职责(1) 客人走后两分钟内撤台，一桌餐桌桌的收台工作应在 3 分钟内完成。
(2) 当收台中遇到客人时应先礼貌微笑，向客人点头示意，并用敬语礼貌问候。
(3) 收台时减少噪音，保护餐具，随时准备4 条毛巾，1 条干毛巾擦凳子。
(4) 收台的准备工具应齐全，包括安利水，干湿毛巾3 条，桶1个。
(5) 餐桌表面干净无油渍，无其他杂物，椅子无水迹。
桌椅摆放整齐，协助服务员恢复台面。
(6) 擦桌子的水，每天晚上8 点，准时换 1 次，在收台时拾到客人掉的东西，应交到吧台。
供应链案例分析
----海底捞的供应链分析一．海底捞的背景
四川海底捞餐饮股份有限公司创始于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。
在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞，一个以“好火锅自己会说话”作为唯一广告词的火锅店，“服务好”，似乎是消费者一致的好评，在此话题下人们可以举出一系列的实例和感动；同时也引起同行或服务类企业的纷纷学习与效仿。
“服务好”背后需要一系列的管理体系做支撑，其中海底捞的供应链运营体系功不可没。
海底捞的供应链运营体系，这也是你不知道的海底捞秘密。
海底捞旗下的蜀海投资是海底捞供应链的核心运营机构，2013年海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务，集中化采购、集中化中央厨房处理，海底捞的整个供应链成为传统餐饮领域供应链标杆企业一点不为过。
二．海底捞的网络发展史
2003年海底捞上线了官方网站。
2004年7月，力图建立全国影响力的海底捞正式进入了北京，在大慧寺路开了第一家店。
2005年，以Web 2.0概念为宣传噱头的大众点评网、口碑网等点评类网站受到广泛使用，海底捞发现了机遇。
同年7月海底捞北京牡丹园店成立后仅几天，就开始有网友在大众点评网上对其进行点评。
而截止到2013年5月13日，海底捞北京的牡丹园店、上海的吴中路店在大众点评网上分别积累了20376份和12465份点评，累积浏览的人次超过了110万。
2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起。
海底捞在重视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方式为自身服务。
2010年7月海底捞成为最早开通新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。
2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。
早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。
2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务。
进入移动互联网时代之后，手机客户端和O2O成为了海底捞的选择。
2012年9月，海底捞上线移动客户端Hi捞汇，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端还能申请电子会员卡。
通过2012年10月新浪微博开放平台的数据可以看出，海底捞的新浪微博的粉丝数位列餐饮企业前十，平均转发数排名第二，而平均评论数和粉丝活跃度更是高居榜首。
2013年，随着消费者WiFi使用习惯的普及，海底捞的员工将这一情况反馈给管理层之后，迅速地决定在分店中引入WiFi营销服务。
国内餐饮行业WiFi营销中的佼佼者，大多是外资企业，譬如星巴克、麦当劳等。
全国餐饮企业的WiFi覆盖率只有区区21%。
海底捞的负责人称，由于海底捞的消费者很多都是
商务宴请，对于WiFi网络的安全性、稳定性、速度都存在着挑剔的要求，而专业的商用营销WiFi在用户体验、产品质量和服务响应速度上都比移动联通等传统通讯企业更有优势。
在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网进行产品销售。
首先海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。
除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底料及其他调料产品;2010年团购在中国兴起后，海底捞还和部分口碑不错的团购网站合作，为配合新菜品和新店开张开展团购，较为迅速地取得了不错的效果。
品途咨询在分析海底捞的O2O实践时发现，海底捞成功的根本原因是其提供了超乎顾客预期的线下服务，线上始终只是一个补充;但可以肯定的是，如果没有互联网，海底捞的口碑不会传播得如此快和如此广。
三．海底捞的供应链分析
1、采购与库存管理：
餐饮行业物流体系的第一大问题就是由于菜品品种繁多，规格多样，保存条件特殊，库存管理工作是一件较繁琐的事情。
海底捞的解决办法就是动态盘点，有效规范库存管理。
海底捞末端门店几乎是零库存（库存仅供当天消费），每天的由各个门店报送需求后，后台系统全程可视，汇总后下达采购及生产任务，整个供应链系统实现的快速响应机制。
以往每月底海底捞仓储部和生产部的库存都要进行大盘点，了解保鲜库、粗加工库等各仓库的实际库存量和分布情况，盘点数据往往需要好几天才能反馈到总部决策人员手中，而盘点工作的好坏，又直接影响到库存商品的准确性。
通过应用金蝶ERP系统后，海底捞逐步规范库存管理并采用更为灵活的盘点方式，月底针对仓储部和生产部进行大盘点，月中由仓储部对任意仓库进行动态盘点。
盘点前，盘点计划表作为盘点通知的附件一并报知相关领导批准，批准后发布给物流站、片区办公室、财务以及各门店等相关部门。
盘点过程中，通过系统提供的备份盘点数据、打印盘点表、输入盘点数据、编制盘点报告表等业务处理功能，实现对盘点数据的备份、打印、输出、录入，自动生成盘盈、盘亏单据，并快速生成盘点汇总数据，以便管理人员实时核对，保证企业账实相符。
海底捞目前能在最短的时间内完成盘点工作，使得盘点对营业的影响减到最少。
同时，月末盘点误差由系统上线前的上万元降低到几十元，库存盘点误差控制在可以接受的自然损耗范围之内，确保了库存管理工作的高效规范。
2、时蔬基地直供：
海底捞全国都有自己的直供蔬菜基地，基地的种植计划与前端门店的计划完全协同，基地的每种蔬菜的播种、采摘都有严格的时间计划，也就是基地种植的才什么时候上餐桌都有严格的计划。
3、物流：
对于餐饮企业异地开设连锁店，物流是最难解决的问题，如果物流配送跟不上，就不能保证食品的原汁原味。
海底捞在全国建立了多个物流中心+中央厨房，集中统一的冷链物流配送是其核心，值得注意的是为了保障冷链不断链，海底捞的物流配送门店是亲自到楼下取货，而不是物流企业送进店，这样有效的保障食品安全。
海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。
为了尽可能降低库存，配送中心每天的原料进货量及生产量，经过各个门店报送需求后，由计划部经过严格的数据分析后确定并下达采购及生产任务。
计划部门通过供应链管理系统查询到实时库存，一方面，可以参考实际库存安排合理的采购量，另一方面，也满足了各门店的业务经营需要。
各门店只需将订单通知配送中心，配送中心便能以最快速度将所需物品送到门店，有效降低了门店的运营成本。
与各个门店分别采购食品相比，集中配送的管理模式，无疑使餐饮成本降得更低。
统一配送的运营模式将采购的“入口”大大减少，最大限度保证了食品安全。
海底捞的四大配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能。
4、海底捞的供应链内涵：
尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。
这也许是海底捞的商业逻辑。
海底捞的成功不仅仅是前台的贴心服务，如果没有后台供应链的支撑，海底捞不会有成功的今天。
集中中央厨房式供应链体系，打造集中采购+直供的供应链模式，是餐饮连锁参考学习的标杆。
5、供应链的分析：
海底捞的供应链系统在餐饮行业中是比较有代表性值得学习的，良好的库存系统和物流方式使整个企业可以良好有序的运转。
四．海底捞的供应链的问题及解决方法
随着企业不断做大，物流系统会越来越复杂，出问题的可能性就越来越大，监管制度就越来越重要。
例如2012年被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。
依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。
但事态的发展出乎了大家的意料。
首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。
并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。
其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。
事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。
所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。
网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。
所以可以看出解决问题的最重要的就是负责人的态度。
对于质量问题要建立完善的监督制度，严厉的处理。
