服务业的武功秘籍
——树立良好的服务意识
最近在网上看到一则新闻, : “贵阳亨特城市广场禁止背兜入内”此事引起了各界人士的关注以及讨论.很多人认为这是严重的人格歧视,亨特城市广场不应该禁止背兜入内.背兜也有权利进入商场.但是保安则说这是为了商场的安全着想., 防患于未然。看了关于这则新闻的各种报道之后，我一直在思考，究竟在服务行业中，有多少人能够坚持服务至上的原则，不论男女，贫贱富贵，只要是顾客，都一致的对待呢？
在经济全球化的今天，第三产业已经成为了国民经济的主体，第三产业又被人们称为服务业。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。因此，我认为服务业如，酒店，旅行社，休闲娱乐中心等行业，最需要的工作精神就是服务意识。
具有良好的服务意识，能够给顾客留下良好的印象，同时也为自己创造一个和谐的工作氛围。一次，我在入住一个酒店时，刚好有一位穿着不怎么整齐的中年男子去办入住手续，当时，服务员一边看着电脑屏幕一边用极其不耐烦的口吻问那位男子的有关信息，站在一旁的我顿时对这个看似很豪华很舒适的酒店失去了信心，我觉得跟站在菜市场面前看着别人互相冷嘲热讽的感受一样。以至于当轮到我办入住手续的时候，原本高兴的心情也已经没有了，对这个酒店的服务员也完全没有好感，大脑里不断浮现刚刚那位服务员傲慢以及轻蔑的嘴脸。我当时其实很想对那位服务员说：“为什么就不能平易近人一点呢？顾客是上帝，不管他是什么样的顾客，只要踏进了你服务的区域，你就应该把他当做服务的对象，完成整个服务的过程”这只是发生在我身上的一个例子，我相信，周围这样的事件数不胜数。为什么人们在服务业中往往享受不到应有的服务？从事服务业的工作人员为什么就不能一视同仁的对待顾客呢？在我看来，归根到底，还是没有树立良好的服务意识。
如何树立良好的服务意识成为了服务行业中一门最难修的功课。首先，服务意识和个人素质有关。因此，具备良好的素质是树立良好服务意识的基础。我们可以结合自身素质和服务意识，简单的将如何提高自身素质归纳为以下几点：
热爱自己从事的工作，并且对本行业产生浓厚的兴趣。
加强对行业基础知识的学习。
加强对基础服务意识的学习，培训，积累和吸收。
学会换位思考。在工作过程中，站在顾客的角度去思考并尽量做到让客户满意。
加强责任意识。要知道个人对团队的影响，时时刻刻注意自己的言行。
能吃苦耐劳，接受挑战。并在工作中不断的努力，有上进心。
如果将服务放到旅游业来说，它应该算是旅游业的核心。只要是存在于人与人交往之间的生意往来，服务，就在其中发挥主要的作用。在旅游业中，就拿，导游来说。一个导游的形象代表着他所属的旅行社乃至整个国家的形象，因此树立良好的服务意识，做一个优秀的服务者是非常重要的。导游从接到游客开始，每时每刻都在为游客提供服务，无论是景点介绍还是为游客解答问题。近年，我们也经常听到关于导游的各种新闻。某导游由于游客不购物而把游客丢在旅游地，自己离开；某导游嫌贫爱富，和游客大吵。这样的导游，不仅毁了自己的声誉，也同时对整个旅游业造成了不好的影响。
根据旅游接待发现的问题，总结除了导游人员的服务意识要注意到：
1.对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要热情服务；
2.对旅游者不分性别，文化高低，服务一视同仁；
3.不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样；
4.对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务；
5.要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务；
6.在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。
导游员具有良好的服务意识，是热爱本职工作的表现，他们才会自觉提高自身服务技能和业务水平。不同服务意识的导游员会带来不同的结果。服务意识和服务是两个不同的概念。良好的服务意识是指导游员有随时为旅游者提供各种服务的，积极的思想意识。
导游员的热情服务，从服务意识分析主要有超前服务、及时服务和迟到服务三种。
1.超前服务。超前服务是指在旅游过程中，导游员主动服务在前的一种服务。这种服务意识往往使旅游者备感亲切，深受感动。超前服务要求导游员在旅游接待工作中有主动性、预见性、超前性，克服被动性、滞后性和盲目性。
2.及时服务。及时服务是导游员为旅游者及时而周到的服务。及时而周到的为旅游者服务也是一项很重要的工作。导游员往往会为旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。这也是良好服务意识的体现。满足旅游者的合理要求，及时提供周到热情的服务是导游员应尽的职责。
3.迟到服务。迟到服务是指导游员应该为旅游者提供服务未能及时提供，等旅游者不满意后才匆匆去补做的某事。这是导游服务中最忌讳的事，是导游员缺乏服务意识和责任性差
的表现。
因此，要想在服务业中一展身手，必须要掌握其中的秘籍即树立良好的服务意识，时刻以严格的标准来要求自己。才能在服务业里左右逢源。
贵州大学
英语专业
杨杉
