酒店组织结构及管理

第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店
总经理
营销部 经理
人事部 经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部Fra Baidu bibliotek理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
总预 服 台定 务 总总 部 管管 总
管
客 管洗 房 家涤 部 部部 总 总总 管 管管
教学目的
掌握酒店组织管理的内容和原则；掌握酒店组 织结构的层次和形式；了解和熟悉酒店的组织制度 教学内容
1.酒店组织管理概述 2.酒店组织结构与制度 3.酒店部门设置 教学重点
1.酒店组织管理的内容和原则 2.酒店组织结构类型和酒店组织制度
酒店组织结构与部门设置 酒店组织概述
酒店组织结构与制度 酒店部门设置
不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客 的吸引力
酒店商场和商品部出售的商品，一般以 当地特有的旅游商品为主，同时也经营一 些日常生活用品
一方面为酒店组织客源
另一方面为酒店的各科提供游览观光和继 续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、 导游、订票等各种专门业务
1.总经理办公室 根据总经理办公室的要求起草各类公文 安排总经理召集的有关会议和活动 负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立
餐酒厨 厅巴房 部间部 经主主 理管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
优点 ：
第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；
第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺点 ：
第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和 业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。
部门1 任务小组1 任务小组2
任务小组3
总经理 部门2
部门3
优点：
第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加
强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
（2）直线-职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的
横向职能系统相结合而成的组织形式。 主线部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
客房部经理 前客 厅房 部部 经经 理理
总经理 餐饮部经理
工程采购部经理
餐厨 酒 厅房 吧 部部 总 总总 管 管管
娱健美 乐身容 部部部 总总总 管管管
饭店员工
● 直线职能制组织结构
优点：
第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发 挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管 理水；
第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店 经营活动的有效性和高效性；
第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业 管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；
一、酒店组织管理的含义
组织的含义 组织必须有目标，目标是组织存在的前提 有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由
组织目标限定 组织要有不同层次的权利与责任制度
根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分 配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒 店经营目标实现的过程。
1.业务分工与协作 酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则
缺点：
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自 不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故 没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结 构比较难于有效实施的原因。
1.酒店基本制度 (1)总经理负责制
总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投 资者的决策，全面负责酒店的经营决策。
商品部(Shopping Arcade) 旅游部(Tourism Department)
2．饭店职能部门
人事部(Personnel Department) 销售部(Sales Department) 工程部(Engineering Department) 安全部(Security Department) 财务部(Financial Department)
（5）岗位责任制
酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及 该岗位
服务规程是指每做一项工作所要遵 循的标准化的工作步骤、要求和所要 达到的质量目标，即具体的服务程序 和质量标准。
业务运行责任制 设备设施管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度
行政制度
行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行 政档案制度、与行政主管部门联系等
人事制度
聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制 度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升
安全保卫制度
与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制 度；消防安全制度；安全交通制度
财务制度
采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会 计管理制度，物资库房管理制度
3．其他机构设置 党组织的领导机构
工会、共青团、妇女组织机构
（1）直线制
客房部经理
前
客
厅
房
部
部
经
经
理
理
总经理 餐饮部经理
工程采购部经理
餐 厅 部 经 理
酒
吧
主 管
厨 房 部 主 管
水采 维 电购 修 部部 部 主主 主 管管 管
直线制机构特点 优点：
结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统 一，人员少，效率高。 缺点： 缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者 工作负担过重，经常处于忙乱状态。
分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身条 件选择合适的目标市场
制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场
重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持 良好的业务关系
树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度， 逐步提高市场占有率
合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供舒 适、优雅、安全的环境
对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行 日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造， 以保证酒店设施、设备的正常运转
（3）员工手册 是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵
守的行为规范的条文文件。 制定的依据： 根据我国政府有关的认识劳动法规 依据酒店工作的特点 依据国际酒店业的惯例
（4）经济责任制 酒店对国家的经济责任制 ✓ 满足宾客需求 ✓ 满足社会效益（解决就业、社会公益活动） 酒店内部的经济责任制
5.劳动组织
业务流程和协作 ✓ 业务流程时序上的设计 ✓ 业务流程空间上的业务流程 排班
1.满足经营需要的原则 (1)组织形式要为经营服务 （2）组织形式要为组织目标服务 （3）组织形式要为效率服务
2.等级链和指挥统一原则
权责相当原则 服从命令原则 命令统一原则 ✓ 酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、
对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活 动和业务活动保持高度的协调一致性。 制作酒店组织图 业务界面划分 建立岗位责任制 业务组织关系
2.管理人员的配备和使用
用人理念（德才兼备，以德为重） 确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和
业务能力） 管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确
定人员） 使用和授权
管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、 爱护培养、严格考核。
3.任务的分配
确定组织目标 酒店是制定计划的形式确定酒店目标的 分解指标和分配任务
根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据 目标和任务，制定本部门的计划。 目标考核
4.编制定员
核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理 人员和服务员的数量。 编制定员核定 用工类型 正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、 管理公司派驻工等。
一、酒店营业部门
1.前厅部 负责接待所有抵店顾客
联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际 住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关 部门
提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、 商务中心、机场接送等服务
负责接收并处理顾客投诉
为顾客提供高标准的客房服务 负责做好客房及公共区域清洁卫生
一、酒店组织结构设置 1.酒店组织结构的层次
决策层 管理层 督导层 操作层
1．饭店营业部门
前厅部（Front Office）
客房部（Housekeeping Department） 餐饮部(Food & Beverage Department) 康乐部(Recreation Department)
人事部
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管事科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
各部主管 各部员工
饮料部经理
优点：
第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓 好饭店的经营发展战略和重大经营决策；
第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增 强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；
精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。 ✓ 酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，
不能越级指挥。 ✓ 酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一
个直接上级
（1）管理幅度原则 一位管理者有效管理直接下属的人数 （2）授权原则 ✓ 授权形式 组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。
4.团结一致的原则
第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行 比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；
第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级 经营管理人才。
缺点：
一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整 体利益；
二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应
一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保 证。
✓ 从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观， 以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相 互尊重相互关心。
✓ 以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相 关的处罚手段。
✓ 各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用
5.适应环境的原则
酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要 适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着国内、 国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式 要求有不同的组织形式。
负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服 以及顾客衣物
负责客房设备、用品管理，降低营业成本
根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、 招待会、国际会议
举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动 严格控制餐饮成本，不断提高经济效益
营造良好的康乐氛围和环境 为顾客提供一流的娱乐、健身服务
（2）职工民主管理制
是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理 负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督 和审议三方面的权力。
听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店 的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问 题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重 大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖 惩和任免的建议。
档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管 理 制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序 负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实 接待访客，协调内外关系 负责行政车辆的管理和使用
制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方 面的规章适度
确定岗位的责任和任职要求 负责新员工的招聘，组织员工培训考核 对员工进行考核和奖惩 组建质检培训网络 负责酒店的后勤和福利 负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系
第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理 人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人 员。
缺点 ：
第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥 不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；
第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。
市场营销部 客房部经理
总经理
采购部
财务部