老客户的维护与二次开发共30页

谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
如，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。

二、替客户着想—换位思考
了解客户的行业，帮助他分析行业目前网络推 广的具体情况，合理化推荐网络推广综合方案 ，综合分析搜狗与其他推广的不同点以及效果 分析。
三、尊重客户
• 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 • 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并 对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立 即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样， 你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
• 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 • 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的， 而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样， 客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守 了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 • 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的， 但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答 应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的 利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
谢谢！
五、多做些销售之外的事情
• 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好 的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。 比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他 搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要 我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样， 我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋 友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定 会先想到我。
六、让朋友推荐你
• 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会 赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也 是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如 原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到 了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，
如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。 像提供免费样品，免费维修，运费免等一 系列服务都是个性化服务的体现
客户如何评判我的服务
通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是 保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转 介绍，可以得到客户的认可，更具说服力，赢得 准客户的认可，促成签单。
如何转介绍？ຫໍສະໝຸດ 取得老客户认同（责任感 重信誉） 获得准客户资料 （聊天的艺术-转向客户朋友 的话题从而获得详细资料） 准确锁定客户 （选择最具有可能性和最具有 购买实力的客户）
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，只有真诚才能打动客户。 很多客户被我们的诚信所打动，客户往往是 在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才 能将业务关系维持长久，取得客户的信任， 从而产生更深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子， 我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生 日时送去一个贺卡。在一些节假日里给客户 发发祝福的短信问候或者给客户寄卡片等精 美礼品
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自 己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户 的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、 年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未 来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还 能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格。 有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认 识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为 准客户做准备，对症下药，将更具说服力。

5．持续提供优质服务

谢 谢！
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4、答应顾客的事一定要做到，不要对顾客失言，包括我们 和顾客约定的的拜访时间都不要迟到等，顾客的任何问题 一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。
5、做好顾客的详细记录，对顾客的 所有的情况都有记录，包括家庭成员、 喜好、平时做些什么参加什么活动、 和那些人有接触、什么时候有时间、 特殊的日子、身体状况、我们每次拜 访的时间和内容.我们只有对顾客充 分的了解才能知道顾客所需。
3丌断的灌输疗程多产品组合朋用的功效和好处多丼相关的例子引导1311工程百岁理念4多上门勤朋务多打电话多参会等老顾客开大单的思路配合公司主题百合单的案例10八字方针人海教育情感济生源人应付出的感恩的心感恩顾客付出我感恩之心
如何开发新客户与维护老顾客
我们不是为了当前的顾客创造 更多的业务，而是为了当前业 务创造更多的顾客。失败的销 售人员常常是从找到新顾客来 取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售人员则是从保持现 有顾客并且扩充新顾客，使销 售额越来越多，销售业绩越来 越好的角度考虑问题的。
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开发新客户
1、科普
2、派单 3、打电话 4、行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们 的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客， 随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我 们就会监督你使用,不用都不行.让顾客知道我们是负责任的 也很重视我们的产品,也告诉顾客只要认真使用我们的产品就 一定会有效果.让顾客也对我们的产品有信心!
11、感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的 电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生 日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾 客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖 双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾 客乐意和我们长期打交道。

4、答应顾客的事一定要做到,不要对顾客失言,包括我们与 顾客约定的的拜访时间都不要迟到等,顾客的任何问题一定 要在第一时间解决,哪怕是我们自己的下班时间。
5、做好顾客的详细记录,对顾客的所 有的情况都有记录,包括家庭成员、 喜好、平常做些什么参加什么活动、 与那些人有接触、什么时候有时间、 特别的生活、身体状况、我们每次拜 访的时间与内容、我们只有对顾客充 分的了解才能明白顾客所需。
注意力
事实
狼鹰 一 样 的
团个 队人
只为成功找方法 不为失败找理由！
追求快乐,逃离痛苦
任何一个专业的顶尖销售人员, 所需要做的情况就是让客户了 解,购买这种产品会给她带来哪 些快乐或好处,同时消除掉在她 内心之中认为购买这种产品有 估计造成的风险损失或者是痛 苦。
先苦一阵子, 幸福一辈子。
感谢您的聆听！
• 4、多上门、勤服务、多打电话、多参会等
百合单的案例
• 选准目标调大鱼 • 培养感情 • 灌输公司文化 • 开发顾客的需求 • 引导组合产品的好处 • 强力包装中大 • 引导其服用量 • 配合公司主题
会销的宗旨
应付出的
感恩的心、感恩顾客,付出我感恩之心; 以孝为敬、回报顾客,付出我们的孝心; 爱的奉献、传递健康,付出我们的爱心; 真心真意、风雨无阻,付出我们的真心; 诚心诚意、严寒酷暑,付出我们的诚心; 善心待人、宽人律己,付出我们的善心; 耐心体贴、坚持不懈,付出我们的耐心; 细心细致、嘘寒问暖,付出我们的细心; 虚心请教、为人师表,付出我们的虚心; 快乐她人、快乐自我,付出我们的快乐。
新客户开发与老客户维护
如何开发新客户与维护老顾客
我们不是为了当前的顾客创造 更多的业务,而是为了当前业务 创造更多的顾客。失败的销售 人员常常是从找到新顾客来取 代老顾客的角度考虑问题,成功 的销售人员则是从保持现有顾 客同时扩充新顾客,使销售额越 来越多,销售业绩越来越好的角 度考虑问题的。

4．始终以客户为中心
对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中， 是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他 的心情、需求，这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙 上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体 的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的 为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主 动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上 一张贺卡或打电话问候。
8、关心客户的家人
没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝 心里的那份感动。有时关心客户的家人往往 胜过关心其本人，那就需要商务代表花更多 的时间去了解客户，去拜访客户，只有拜访 客户才能获取更多的客户信息。
9、偶尔给客户发个邮件
假如我们在网上了解到关于客户行业的相 关信息，记得第一时间发给我们相关的客户， 这样客户会觉得我们非常有心，是真的关心 客户，让客户感到我们愿竭尽全力帮助他 。
如何处理客户投诉
如何进行客户关系的维护
1、用心做事，以诚相待！
做销售就是做人缘，对客户无论新 老，都应以诚相待。和客人建立朋友关 系，经常联系。”
2、了解客户
通过同客户的接触，了解客户在使用产 品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意 见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通 过与客户交流了解客户嗜好、兴趣等。只有 获取了客户足够的信息，才能同客户建立良 好的、互相信任的关系
客户关系维护及二次开发
为什么要进行客户关系维护
1、客户是我们的上帝 3、树立我们企业的形象 2、客户是直接给我们带来利益的 3、没有客户也就无所谓销售 4、没有客户我们都将失业
为什么要进行客户关系维护
5、没有客户关系的维护，意味着我们将失去 更多的客户
6、我们和客户的关系就是鱼和水的关系 7、客户关系的维护能够促新的合作 8、在同供个性化的服务：

如何维护老客户与开拓新增客户（拓客助手营销大师整理）准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。

建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。

保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。

如何才能做到、做好客户服务工作？我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。

显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提！售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。

第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，某个单位和你所在小区就能成为保险公司的"大户"；第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。

如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？”一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。

一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。

去与不去回访是关键做好客户回访的关键其实并非在如何回访？因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。

保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”，这是人际关系的致命伤。

作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。

即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。

勤能补拙。

笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。

勤能补运（时）。

7．提供个性的“优待”， 如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。
客户如何评判我的服务
客户的满意度评估
如何留住客户
客户为什么要离开
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获 得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应 竭尽全力地培养的一种能力。

6．设身处地的为客户着想
设身处地的为客户着想是做到始终以客户为 中心的前题，作为一名客户服务代表，能经 常的换位思考是非常重要的，设身处地的为 客户着想就意味着你能站在客户的角度去思 考问题、理解客户的观点、知道客户最需要 的和最不想要的是什么，只有这样，才能为 客户提供金牌服务。
10、偶尔给客户寄些礼品
给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性 格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢 慢建立良好关系。
客户的二次开发
只要客户关系维护好了，想要再继续合作 是非常容易的，首先客户已经完全信任我们 了，已经在情感上接受我们了。如果没有特 殊情况，我们再给客户介绍的任何新产品客 户都会欣然接受，而且他还会帮我们介绍客 户。
准确锁定客户
根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择 最具有可能性和最具有购买实力的准客户做拜访，锁定 为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访 方式、拜访话题，精心为准客户设计投保计划。虽然是 陌生拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介 绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再则是经朋友 介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你， 甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己为客 户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。赢得准 客户认可时，再行介绍保险，灌输保险意识，如此双管 齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。准客户也会打 心里接受你的观点，成为你的客户，最后促成签单。

“谢谢您”三个字虽然简单，但对于销售来说， 在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。 它既可体现我们的个人素质和服务质量，又可以 表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户生日、客户升职、乔迁等，都是进行 祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话、微 信等给予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅 速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可 以提升公司和我们的形象。
2、售后维护
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产品的安装完毕后，售后维护很关键， 定时换滤芯也是我们二次开发的重点
３、吉星高照或时来运转时。
如客户升迁提拔了，一笔大生意成功了， 走出困境东山再起了，人生道路又迈上一 个新的台阶了。总之只要是可喜可贺的事 情，都可以成为我们向他祝贺的借口，以 及再次销售的时机。
４、添丁进口时。
如家里娶儿媳妇了，单身汉结婚了， 新婚夫妇生孩子了，这样的机会我们 都不能放过。
能否把握第二单的开发时机，关 键要看我们对客户的信息知道多少， 这从一定意义上反。 映了我们与客户 的密切程度，以及客户对我们的信 任度。有了客户对我们的信任和支 持，这将是我们立于市场不败之地 的不二法则。
净水市场广阔，净水器需求旺 盛，如何扩张经营，善加利用我 们已有的客户资源，关键取决于 我们对客户的深耕细挖。
对于一个专业销售来说，只具 备专业技能远远不够，还需要有高 尚的人格和非常强的服务意识。在 工作时，我们要多为客户着想，这 种服务意识不仅反映一个人的素质 的高低，更是一种经营之道。
请问一位伙伴，王永庆在给 客户送米的时候，一直在做一 个动作，就是在和客户边走边 聊，他为什么要这么做？他和 客户聊天的目的是什么？

• 如果顾客认为某个机构存在问题,平均来 讲,他会把他的问题告诉9到10个人,13% 的人会告诉给20多个人
• 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把 他们得到的待遇告诉5个人
一个观点：欢迎投诉
欢迎投诉的益处
投诉 = 投资
• 得到反馈 • 创造终身顾客 • 塑造企业声誉 • 使客服人员满意
处理投诉六步骤
优质服务理念
超越客户的期望值
——提高服务竞争力
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务： ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 • 你的要求是什么 • 你得到的是什么 • 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历
澳大利亚市场调查
顾客的反应
顾客选择的比例
我只想要服务,对接待的方式不在乎
要素三：礼貌
• 问候 • 称呼顾客的姓或职务 • 给出自己的名字 • 记得曾经为顾客做过的事情 • 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他
要素四：尊重客户
• 接受顾客询问的要求 • 回答特殊或不寻求的要求 • 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景
的人服务
要素五：灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求, 他就应该发挥灵活性,找到能够帮助满 足顾客的人.
• 找准位置,设定目标 • 挖掘潜力,追求卓越
『严肃』的工作态度 『严密』的思想观念 『严谨』的工作要求
步骤三：控制局面
• 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：承担责任
• 那不是问题,我将立刻为您处理. • 我非常乐意帮忙
步骤五：做出回应
• 从顾客那里获得更多的信息 • 给顾客建议 • 当超越权限时,交上司处理,切勿不管或私
自许诺.
回应
步骤六：解决方案

某某老顾客的维护与二次开发的一些想法某某成立半年多以来，普遍反映的问题是老顾客的回访与再次开发存在困难的问题。

二次开发业面临很大的困境。

争取提升老顾客的到店次数，争取在老顾客身上发现二次开发机会，最大限度的达到利益最大挖掘使我们必将面对的问题。

据统计，维护一个老顾客所需要好的花费是开发一个新顾客花费成本五分之一还要少。

老顾客的开发比新顾客的开发有很大的优势，老顾客已经对我院有一定的了解，对我们的服务或技术已经有了很大的信心。

因此争取老顾客的2次开发将是非常重要的环节。

1：某某的定位。

某某是一家定位在高端品牌的大型医疗美容机构，我们面对的是高端消费群体。

我们拥有目前烟威地区最先进的医疗美容器械和最强大专家团队。

我们能够做到最全面的一体化医疗美容健康服务。

2：关于维护老顾客的措施。

A:加强生活美容质量，高端消费老顾客在我院享受了医疗美容服以后，短期内考虑其他医疗美容的可能性不是很大。

因此，生活美容及后继服务成为重中之重，培养高端顾客对我院感情对以后的后继开发和1+1的开展起到重要的作用。

我们的目标是让老顾客需要时想到的是某某，不需要时也想的是某某。

B：强化和强调人文服务，在美容行业，大部分交易是在感情交流的基础上来实现的。

我们要强调专人专项专门服务。

C：建立顾客会馆，或我院专门楼层。

专一的地点只允许特定老顾客和老顾客带来的潜力消费人员进入。

给高消费老顾客一个特别空间，增强高消费老顾客对我院的归属感。

会馆内可增加必要的生活、医疗设施，来即可体验一站式享受或非预约来既享等措施突出高端消费顾客的优越感。

D：对于活动的延续，对于高端顾客可不定期享受我院以前所有活动的优惠政策。

增加对我院的关注程度。

E：建立高端老顾客特殊联系方式，电话、网络、微博、QQ群等相关交流空间，争取达到老顾客一旦接触这种联系或交流方式，必定会到某某交流空间上访一次。

加强与老顾客的交流。

保证我们的每一项对于老顾客的活动或政策能够到达每一位老顾客手中。