客服中心组织机构、职能定位、主要职责

客服中心职能定位、主要职责机构名称区域销售服务机构（简称：区域机构）机构编码39 510 000职能定位：根据公司发展战略目标和质量管理体系要求，负责本区域市场发展方向和市场占有率，持续开拓新市场、新用户、销售新产品；负责维护老用户关系，挖掘老用户潜力，销售服务和产品；负责本区域KPI指标达成。

主要职责：销售业务线（1）公司《分公司章程》、市场营销管理制度、销售作业手册等贯彻执行；（2）为公司董事会、总经理提供本区域销售发展规划建议方案和定期信息报告；（3）公司本区域市场规划和年度KPI指标执行与达成；（4）公司本区域目标客户、目标产品销售方案制定；（5）公司本区域销售组织和网络的建立、培训、服务和管理；（6）公司本区域销售业务执行与达成；（7）公司本区域销售战术、技能总结与推广。

客服业务线（1）公司《分公司章程》、客户服务管理制度、相关作业手册等贯彻执行；（2）为公司董事会、总经理提供本区域客服发展规划建议方案和定期信息报告；（3）公司本区域客服规划和年度KPI指标执行与达成；（4）公司本区域目标用户、目标产品（技支、售中、售后、增値）销售方案制定；（5）公司本区域客服组织和网络的建立、培训、服务和管理；（6）公司本区域客户服务业务执行与达成；（7）公司本区域客服战术、技能总结与推广。

附件：《分公司章程》执行人签名本人已阅读本公司《组织机构、职能定位、主要职责》。

本人已完全并正确理解以上文件详细内容，保证尽职尽责执行，达成个人、团队和企业的共同目标。

签名：日期：------------------------------------------------------------------------------------------赠送知识：职场新人需要注意的5个职场礼仪着装礼仪3秒钟法则也叫做“第一印象法则”，即双方见面的前3秒钟，根据对方衣着打扮、谈话方式及作风，就会形成深刻的第一印象。

客户服务团队组织结构及职责分配本文档旨在介绍我们客户服务团队的组织结构和成员的职责分配。

我们的客户服务团队致力于为客户提供优质的服务，解答他们的问题并处理投诉。

以下是我们的组织结构和各成员的职责说明。

组织结构我们的客户服务团队分为以下几个层级：1. 客户服务经理：负责整个客户服务团队的管理和协调工作。

客户服务经理是客户服务团队的领导者，负责制定策略和目标，并监督团队成员的工作。

客户服务经理：负责整个客户服务团队的管理和协调工作。

客户服务经理是客户服务团队的领导者，负责制定策略和目标，并监督团队成员的工作。

2. 客户服务主管：负责具体的运营和管理工作。

客户服务主管负责分配工作任务给团队成员，并监督他们的工作进度。

他们也负责解决复杂的客户问题和协调与其他部门的沟通。

客户服务主管：负责具体的运营和管理工作。

客户服务主管负责分配工作任务给团队成员，并监督他们的工作进度。

他们也负责解决复杂的客户问题和协调与其他部门的沟通。

3. 客户服务代表：是客户服务团队的核心成员。

他们负责与客户进行日常沟通，解答客户的问题，并记录客户反馈和投诉。

客户服务代表需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。

客户服务代表：是客户服务团队的核心成员。

他们负责与客户进行日常沟通，解答客户的问题，并记录客户反馈和投诉。

客户服务代表需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。

职责分配每个成员在客户服务团队中都有明确的职责分配，以确保团队的工作高效和有序。

- 客户服务经理：客户服务经理：- 制定客户服务策略和工作目标。

- 监督团队成员的工作表现。

- 分配工作任务，并确保团队的工作进度符合预期。

- 协调与其他部门的沟通，解决复杂的客户问题。

- 定期对客户服务团队进行绩效评估和培训。

- 客户服务主管：客户服务主管：- 分配工作任务给客户服务代表。

- 监督团队成员的工作进度。

- 协助解决客户的问题和投诉。

- 提供培训和指导，提升团队成员的工作能力。

- 向客户服务经理报告团队的工作情况和绩效。

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

客户服务部组织架构岗位职责客户服务经理- 负责制定和实施客户服务部门的策略和目标。

- 管理客户服务团队，确保团队成员完成工作任务并达到业绩目标。

- 监督客户投诉处理和问题解决过程，确保高质量的客户服务。

- 协调各部门之间的合作，以满足客户需求并改善服务质量。

- 分析客户反馈和市场趋势，提供改进建议和战略规划。

客户服务代表- 与客户保持良好的沟通，回答客户的查询和解决问题。

- 处理客户投诉，并寻找解决方案以满足客户需求。

- 记录和更新客户信息和交流记录。

- 提供产品和服务的信息和建议。

- 与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时解决。

客户支持专员- 协助客户服务代表处理客户查询和问题。

- 提供技术支持，解决客户在使用产品和服务时遇到的问题。

- 维护和更新客户支持资料和数据库。

- 分析客户反馈和常见问题，提供改进建议和培训计划。

- 在需要时协助客户服务经理处理重大客户问题。

客户关系主管- 建立和维护客户关系，在客户沟通和反馈中起到关键作用。

- 制定客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。

- 分析客户需求和行为，在产品开发和服务改进中提供反馈意见。

- 协调客户活动和促销活动，提高客户参与度。

- 参与销售活动，推动销售和增加客户。

客户满意度调查员- 研究并了解产品和服务，以了解客户满意度调查的相关内容。

- 进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈。

- 准备和呈现调查结果，提供改进建议和措施。

- 协助制定和实施提高客户满意度的计划。

- 协调与市场部门和产品部门的合作，为客户需求提供信息和建议。

以上仅为客户服务部组织架构岗位职责的一部分，具体岗位职责根据实际情况可能有所调整和补充。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客服中心职责摘要：1.客服中心的定义和作用2.客服中心的主要职责3.客服中心的工作内容4.客服中心的重要性和发展趋势正文：【客服中心的定义和作用】客服中心，全称为客户服务中心，是指企业为满足客户需求、解决客户问题、提升客户满意度而设立的服务部门。

客服中心在企业中扮演着至关重要的角色，它不仅为客户提供了一站式的解决方案，还有助于企业维护客户关系，提升品牌形象，从而促进企业的持续发展。

【客服中心的主要职责】客服中心的主要职责包括以下几个方面：1.解答客户的咨询和疑问：客服中心需要为客户提供有关产品或服务的详细信息，解答客户在使用过程中遇到的问题，帮助客户更好地了解和使用产品或服务。

2.处理客户的投诉和建议：客服中心需要接收和处理客户的投诉，及时解决问题，消除客户的不满情绪。

同时，客服中心还需收集客户的建议，将其反馈给相关部门，以便企业不断改进产品和服务。

3.提供客户售后服务：客服中心需要为客户提供售后服务，包括产品安装、维修、退换货等，确保客户在购买和使用产品或服务过程中能够得到及时的支持和帮助。

4.客户关系维护：客服中心需要定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度，从而维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度。

【客服中心的工作内容】客服中心的工作内容主要包括以下几个方面：1.接听客户电话咨询：客服中心需要安排工作人员接听客户的电话咨询，为客户提供详细的解答和帮助。

2.处理客户邮件和在线留言：客服中心需要安排工作人员处理客户的邮件和在线留言，及时回复客户，解决客户的问题。

3.提供在线客服服务：客服中心需要提供在线客服服务，如QQ、微信等，方便客户随时与客服人员沟通，获取所需信息。

4.客户回访和满意度调查：客服中心需要定期对客户进行回访和满意度调查，了解客户的需求和意见，不断优化服务质量。

【客服中心的重要性和发展趋势】随着市场竞争的加剧，客服中心在企业中的地位日益重要。

优质的客服中心能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，为企业带来更多的业务和利润。

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

客户服务中心组织结构、职能及工作流程1、总则1.1为规范客户服务中心各项工作，尽快实现管理流程标准化，特制定本文件；1.2客户服务中心是公司面向用户的窗口，为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障，进行客户信息调查和管理，受理和处理客户投诉并进行挽留，提出并执行企业的售后服务措施；1.3 客户服务中心是公司产品售后服务政策的策划与实施的责权部门，是公司对客户进行二次销售的责权部门；1.4客户服务中心下设客户服务部、售后服务部、信息管理部。

2、部门职能2.1客户服务部职能2.1.1受理客户咨询服务2.1.1.1电话客服。

主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。

有需要询问内容的，要做好内容记录，报相关部门处理；2.1.1.2来宾客服。

热情问好，引领到办事部门或休息区。

2.1.2受理客户投诉2.1.2.1客户电话投拆――做好投诉内容纪录，分类登记汇总，制定客户电话投诉表格；2.1.2.2客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录。

2.1.3收集客户信息2.1.3.1竞品信息收集主要采取表格形式，主要了解各自竞争产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相关营销政策，填写后报给总经理或市场规划部门；2.1.3.2客户信息收集主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，形成报告并报市场规划部门；2.1.3.3客户资料库的建立与维护建立详细的客户资料库，对投诉的客户详细记录投诉情况及跟踪处理过程，以备日后查询。

2.1.4 客户回访及满意度调查2.1.4.1 对新用户安装产品后第一时间进行回访，询问是否需要技术支持；2.1.4.2 建立对老用户的定期回访维系机制，并严格执行。

回访用户的使用情况，使用中所遇到的问题等并形成表格存入用户档案库。

随时掌握用户情况，确保用户在网时服务不间断，用户离网公司第一时间知晓；2.1.4.3 对投诉用户的回访。