2013-2014学年第二学期
《服务礼仪》教学计划
一、课程名称
《服务礼仪》
二、课程目标
《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
职业能力培养目标：
〃有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务〃注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
〃能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力〃具有较强的语言表达能力。
三、课程特点
综合性强、理论体系尚不成熟，有待完善、实践性强。
四、教学方法
1．本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。
2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教--学--练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。
3．教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。
4．采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。
5．教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。课堂运用课堂讲授、小组讨论、课堂演示、单项训练、组合训练、综合训练、情景模拟等方法。
五、教学内容
课程内容分两大部分，一是系统理论部分，一是实训设计部分。主要包括以下内容，分七章进行授课。
第一章服务礼仪概述
主要介绍服务的含义及特征、服务工作；礼仪的含义、内容、特征和原则；服务礼仪的含义、意义及内容。
介绍服务礼仪的基本理论：职业道德理论、角色定位理论、双向沟通理论、三A法则理论、首轮效应理论、亲和效应理论、末轮效应理论和零度干扰理论。通过本章的学习，使学生对服务礼仪有进一步的认识。第二章服务仪容礼仪
介绍面部修饰、肢体修饰、头发修饰和化妆修饰的基本规范，重点掌握化妆修饰规范。
第三章服务仪态礼仪
介绍服务人员的禁止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。
第四章服务服饰礼仪
介绍服务服饰的基本规范要求并能熟练地运用到实践工作中，从而更好地表达对服务的尊重，反映服务人员的良好的基本素质和修养，进而展示企业良好的精神风貌和管理水平。
第五章服务用语礼仪
介绍服务用语规范。锻炼提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水准，展现良好的精神文明状态。
第六章主要服务行业礼仪（一）
掌握主要服务行业----酒店服务礼仪、导游服务礼仪、康乐服务礼仪的规范，并能够加以应用。
第七章主要服务行业礼仪（二）
掌握主要服务行业----商场服务礼仪、快餐店服务礼仪、保安服务礼仪的规范。
六、课时安排(总课时56)
第一章服务礼仪概述 4课时
第二章服务仪容礼仪 4课时
第三章服务仪态礼仪 12课时
第四章服务服饰礼仪 6课时
第五章服务用语礼 8课时
第六章主要服务行业礼仪（一） 12课时
第七章主要服务行业礼仪（二） 10课时
七、考试结构
平时成绩30%，期末成绩40%，实训30%。
八、备注
1、本课程教学主要分两部分，一部分为课堂教学，另一部分为实训教学，其中前者是基础中的基础，务求扎实掌握，后者为实践，对于即将走上工作岗位的同学尤其重要。
2、课时安排结合学生知识掌握的实际情况做适当调整。
2014-3-3
