沟通技巧 ppt课件(0002)

沟通的核心 — 说
➢ 从整体、主干开始说 ➢ 一边说一边确定对方是否理解 ➢ 完整、无遗漏
Fra Baidu bibliotek一个人说话大约平均125-180字/分；可以听并 理解600-900字的意思
态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多 语气和重音不同带来的印象和感受也不同 一定要注意抑扬顿挫
了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通的技巧 沟通技巧在客服中的应用
沟通是什么？ 沟通的三大要素 沟通的双向性 有效的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”
沟通的双向性
发送者
反馈
• 信息 • 思想
传递
情 感
接受者
有效的沟通
发出的 讯息
接受的 讯息
沟通的方式
✓ 出去睡眠时间，人们又80%的时间都是在传递或接受信 息上。
✓ 一个人成功的因素75%靠沟通、25%靠天才和能力。
祝大家成功！
沟通的基础 — 听
➢ 眼耳并用，善于发掘言外之意 ➢ 鼓励他人表达自己 ➢ 聆听全部信息 ➢ 表现出有兴趣聆听 ➢ 不要轻易下结论 ➢ 即时不同意也不要立即打断对方 ➢ 边聆听边记录 ➢ 聆听的目的是要明白对方的意图
沟通的行为 — 问
开放式 封闭式 探索式 反射式
知识、技巧、态度
✓ 一个职业人士所需要的三个最基本的技能： 沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。