顾客满意度测量

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。

本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。

1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。

▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。

▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。

所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。

2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。

3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。

顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。

1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。

问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。

2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。

3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。

4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。

5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。

顾客满意度测量程序
编号：JT-CX-007-2019[1.0]
1. 目的：
对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论真实地反映顾客的满意程度。

2.适用范围：
适用于本公司对顾客满意度调查活动。

3．职责：
3.1 营销公司负责顾客满意程度的调查，并进行综合分析。

3.2 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4. 过程分析图
6. 作业程序与控制要求
7.过程绩效的监视
8.过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）
9. 支持性文件
9.1 《纠正措施控制程序》
10 记录
10.1 顾客满意度调查表
10.2 顾客满意度调查结果及分析报告。

顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。

通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。

本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。

二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。

2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。

3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。

三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。

2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。

3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。

四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。

2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。

3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。

4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。

五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。

2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。

六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。

2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。

七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。

顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度测量是企业经营管理中非常重要的一环，通过科学、系统的测量和管理可以匡助企业了解顾客需求和满意度水平，进而提升服务质量和竞争力。

本文将从顾客满意度测量管理规范的角度出发，分析如何建立科学的测量体系，提高顾客满意度。

一、建立合理的测量指标体系1.1明确测量目标：首先要明确测量的目标是什么，是了解顾客对产品质量的满意度还是对服务态度的满意度，惟独明确了目标才干有针对性地进行测量。

1.2选择合适的指标：根据测量目标选择合适的指标进行衡量，比如可以选择客户投诉率、客户满意度调查得分等指标进行测量。

1.3建立绩效评估体系：将顾客满意度测量指标与企业绩效评估体系相结合，建立相应的评估机制，确保测量结果能够有效地反映企业整体运营水平。

二、科学进行测量数据采集2.1选择合适的调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行数据采集，根据实际情况选择最适合的调查方式。

2.2确保数据的准确性和可靠性：在进行数据采集过程中，要确保问卷设计合理、调查对象具有代表性，以保证数据的准确性和可靠性。

2.3定期进行数据分析和整理：采集到数据后，要及时进行数据分析和整理，发现问题并及时进行改进，以提升顾客满意度。

三、建立有效的反馈机制3.1及时回应客户反馈：对于顾客提出的问题和建议，企业要及时回应并赋予解决方案，增强顾客的信任感和满意度。

3.2建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，避免负面影响扩大。

3.3定期进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客需求和满意度水平，及时调整服务策略，提升服务质量。

四、培训员工提升服务水平4.1制定培训计划：根据顾客满意度测量结果，制定相应的员工培训计划，提升员工的服务意识和服务水平。

4.2定期进行培训评估：定期对员工进行培训评估，了解培训效果，及时调整培训内容和方式，确保培训效果。

4.3激励员工积极性：通过设立奖励机制，激励员工积极提升服务水平，增强员工对顾客满意度的重视。

文件制修订记录1.0目的征询顾客对产品、服务、公司的满意度，了解顾客的满意度变化。

2.0适用范围适用于对公司顾客的满意度调查、分析、利用的控制。

3.0职责3.1销售部对顾客满意度进行调查。

3.2销售部汇总顾客满意度调查结果，分析识别改进目标，上报管理层。

4.0工作程序4.1顾客满意度调查4.1.1销售部在产品交付后对顾客进行满意度调查，调查可以采取电话、传真、邮寄“顾客满意程度调查表”等形式进行，发放、回收调查表数量应达到当期应调查顾客总数的60%以上。

4.1.2“顾客满意程度调查表”应根据不同调查时期进行设计，但至少应包含顾客对产品质量、产品包装、发运及时性、销售服务等方面的反映，满意度分为五级：非常满意（10分）、满意（8分）、满足需要（6分）、不满意（3分）、非常不满意（1分），由顾客进行评价。

4.1.3顾客满意度的计算单项满意度=（∑单项顾客评分）÷回收问卷数×100%顾客满意度=∑（单项满意度×权重）÷被调查项目数量×100% 其中：公司目标作比较，若低于标准分，应积极向顾客征求或内部商议纠正的办法，起动《纠正及纠偏措施管理程序》和《预防措施控制程序》；若高于目标，应分析属于是出于偶然还是目标设定不合理，必要时提出质量目标修订的意见，报管理层。

4.2编制顾客满意度调查报告销售部每年编制一次“顾客满意度分析报告”，其信息应至少包括以下方面：a) 顾客满意度调查结果；b) 顾客意见处理的情况；c) 市场变化的分析；d) 媒体对于公司的报道等。

4.3改进a) 由销售部组织对顾客满意度调查分析中发现的问题以及导致问题发生的主要原因进行分析，必要时采取纠正和预防措施；b) 销售部组织对纠正和预防措施的执行进行监督检查。

4.4管理评审前，销售部将顾客满意度测量的情况及各部门适时纠正预防措施的情况报告管理者代表。

5.0相关文件5.1《纠正及纠偏措施管理程序》5.2《预防措施控制程序》6.0质量记录6.1顾客满意程度调查表6.2顾客满意度分析报告顾客满意程度调查表Questionnaire尊敬的客户Distinguished Customers：您好How are you doing！首先对您给予我公司的大力支持和热情帮助表示感谢！First of all, we would like to extend our thanks to your help in the past year.为了进一步了解您对本公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

公司顾客满意度测量控制程序
1 目的
就顾客对本公司产品和服务质量的满意情况进行测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。

2 适用范围
适用于顾客对公司产品满足程度的感受进行测量
3 职责
3.1综合管理部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录，确定顾客的需求和潜在需求。

负责分析顾客对产品质量的反馈信息，确定责任部门并实施监督。

3.2副总经理负责组织对顾客满意程度的测量结果的分析并确定责任部门实施监督。

4.0 工作程序
4.1顾客信息的收集、分析及处理
1 综合管理部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

2 采用对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，了解顾客意见或建议，解答顾客意见，并负责收集、记录顾客意见。

暂时不能解答的应详细记录并与有关部门研究后予以答复。

3 综合管理部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。

4.2顾客满意程度测量
1 综合管理部应定期或不定期向顾客发出《顾客满意度调查表》，主动征求意见，主要内容可包括：产品质量、服务质量、价格、顾客要求、交付情况等内容，对收集到的和意见应进行统计分析，并将结果报告公司领导，研究寻求改进的机会。

2 对反应非常非常满意的方面，分公司应对相关部门或人员给予及时表扬。

4.3顾客档案的建立
管理部部部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，所购产品的型号规格和数量，以便了解的订货定货倾向，给公司提供市场信息，及时做好新的服务准备。

顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。

通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。

因此，建立一套科学、规范的顾客满意度测量管理规范对企业的可持续发展至关重要。

二、测量目的1.了解顾客对产品或者服务的满意度程度，掌握顾客需求和期望；2.发现产品或者服务存在的问题和不足之处，及时改进；3.评估改进措施的有效性，监控顾客满意度的变化趋势；4.提升企业的服务质量，增强顾客忠诚度。

三、测量方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集顾客对产品或者服务的评价。

问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。

问卷可以采用在线调查、电话调查或者面对面调查等方式进行。

2.客户反馈：建立顾客反馈渠道，鼓励顾客积极反馈意见和建议。

可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集顾客反馈，并及时回复和处理。

3.客户访谈：选择一定数量的顾客进行深入访谈，了解他们的需求、期望和对产品或者服务的评价。

访谈可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话或者视频会议等方式进行。

4.客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时处理和解决顾客的投诉。

投诉处理过程中，可以了解到顾客对产品或者服务的不满意之处，为改进提供参考。

四、测量指标1.满意度指标：通过问卷调查等方式，采集顾客对产品或者服务的满意度评分。

满意度评分可以采用五分制、十分制或者百分制等方式进行，评分结果可以分为满意、基本满意、不满意等级。

2.问题发现指标：通过问卷调查、客户反馈、客户访谈和投诉处理等方式，统计浮现频率较高的问题和不足之处。

可以将问题按照严重程度和影响范围进行分类，为改进提供依据。

3.改进措施有效性指标：对已经实施的改进措施进行评估，了解改进措施对顾客满意度的影响。

可以通过再次测量满意度指标，比较改进先后的差异，评估改进措施的有效性。

五、测量周期顾客满意度测量应该是持续的过程，可以根据实际情况制定测量周期。