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神经语言程式学（NLP）简介1970年，在美国加州大学内，有两位因不满于传统心理学的治疗过程冗长，效果反复不定的弊端，于是集各家所长，用他们的学识和独特的创造力，历经三年多的试验与训练，终于形成了后来震撼世人的，可以改变人类行为的神经语言程式学的框架。
神经语言程式学诞生了这两位科学家就是美国语言学家约翰.葛林德（Dr.John Grinder）和身兼数学家、心理治疗师和电脑专家的查理.班德勒（Dr.Richard Bandler）。
在他们几年的探讨摸索过程中，重点研究了四位能够持续创造人类行为杰出改变的顶尖大师所用的方法。
四位定尖大师分别是被称为有史以来最伟大的催眠治疗师密而顿.艾瑞克森（ton H.Erickson）博士；杰出的家族治疗师维琴尼亚.萨提尔（Virginia Satir）；英国人类学家格利葛利.拜特森（Gregory Bateson）和完形治疗创始人佛烈兹.皮耳氏(Fritz Pearls)。
因而，神经语言程式学包含了传统的神经学、生理学、心理学、语言学和人脑控制学等。
约翰.葛林德和查理.班德勒通过对四位科学家所用方法的深入研究，一方面运用NLP的“仿效”技巧，亲自向四位大师学习；另一方面，将四位大师的心法适当修正，创造性地扩充和坚实了当时的NLP的内涵。
他们的成果，反应了NLP神秘有趣、令人兴奋的另一面――透过策略导引与模仿，能快速学习任何事物，并能取其精华，更胜于蓝。
NLP以它神奇、独特的可以改变人生的超级魅力，以及实用、易学，可操作性强的具体方法迅速风靡世界，被广泛应用于个人成长与发展、营销、工商业、政府等领域，在全球吸引着无数的追随者，而且还在与日俱增。
随着NLP的应用扩展到越来越多的人生领域，它的影响也越发深远。
在它深奥理论背后的一整套深入浅出、卓有成效的训练方法，已使许多世代流传的自我发展和成长之类书籍的理论与方法，显现出多种缺陷。
目前NLP已涉足并被广泛应用于人际沟通、个人.成长、身心健康、企业经营管理、个人与组织学习、教育训练、心理治疗与成功辅导等领域、效果无与伦比，颇受赞赏，在全球形成了学习风潮。
课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容：第一单元导入二、概括您现在的工作状态第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑---- ；右脑---- ；客户源于。
三、认知的基本原则1.每个人的认知是基于而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成，便很难改变；4.价值标准，。
四、认知的障碍信念抵触认知盲点只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！第三单元貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是----尽可能为客户。
目标是----达成卓越的关键时刻。
关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个的现象。
不论是OR正面的负面的三、卓越服务行为模式四、探索的内容1.我们需要说明为何心存“”，对于建立是不可或缺的；2.解释何谓企业利益、个人利益、及；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的技巧。
五、为客户着想----探索企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。
个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。
互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益？企业利益个人利益8.保持现有职位9.提高运营效率10.提高技能11.促成变化12.增加盈利能力13.平稳的现金流14.做出贡献1.保持权利2.增加发展潜力3.高的投资回报4.增加销售5.控制他人6.更加安逸7.降低成本15感到更安全16.满足规范17.解决问题能手18.提高社会地位19.及时交付20.最佳技术21.得到认可22.价格折扣23.符合法律要求24.增强自尊25.优秀的表现26.提高效率六、客户期望----探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；2.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘可以帮助你超越客户的期望。
卓越工作模式学员手册(正文)1 ○工作推进无章法、效率低下;○缺少服务意识,工作中相互推诿;○只注重“完成工作”,却不关注“工作的效果”;○工作绩效持续低下;……这些工作理念和方法经过长期实践和深度进化,已经形成了一套完善的员工工作行为体系,我们称之为“,以下便是第1页的正文：什么是“卓越工作模式”？一流日企所有部门员工身体力行的工作哲学它来源于一流日本企业60年的管理实践，丰田、本田等日本企业将品质管理的理念和方法推广到了全公司所有部门中，从而有效解决了员工工作中的各种问题：○工作推进无章法、效率低下；○缺少服务意识，工作中相互推诿；○只注重“完成工作”，却不关注“工作的效果”；○工作绩效持续低下；……这些工作理念和方法经过长期实践和深度进化，已经形成了一套完善的员工工作行为体系，我们称之为“卓越工作模式”。
版权所有·第1页致学员各位学员：欢迎各位参加《卓越工作模式》课程的学习！为了让大家充分体会本课程的精髓，得到自我的提高，请大家遵守以下“培训公约”：1.全身心投入学习，不处理与学习无关的事情2.遵守学习纪律3.不迟到、早退，不中途离场4.不接听电话，手机关闭或静音5.不携带笔记本电脑入场，影响培训质量6.讨论时积极参与，尊重他人意见学员签名：培训日期：培训师简介：杨春先生职业履历曾在广州本田汽车有限公司从事企业管理多年，期间曾前往日本本田技研工业株式会社专门进行企业管理方面的研修。
曾服务于广州蓝月亮实业有限公司历任培训与绩效经理、销售人事经理、管理学院院长等职务。
曾服务于广州网易互动娱乐有限公司任人力资源总监。
授课风格思路清晰，逻辑性强，讲解深入浅出；善于启发学员主动思考和参与课程，引导学员在练习和分享中吸取知识精华；灵活运用大量案例和各种授课手段，课堂气氛轻松愉快。
主要研究领域管理技能、员工职业化素养、企业人才培养机制、培训体系建设、卓越工作模式、企业文化建设等。
曾在国内主流期刊发表过多篇专业文章。
神经语言程式学（NLP）简介1970年，在美国加州大学内，有两位因不满于传统心理学的治疗过程冗长，效果反复不定的弊端，于是集各家所长，用他们的学识和独特的创造力，历经三年多的试验与训练，终于形成了后来震撼世人的，可以改变人类行为的神经语言程式学的框架。
神经语言程式学诞生了这两位科学家就是美国语言学家约翰.葛林德（Dr.John Grinder）和身兼数学家、心理治疗师和电脑专家的查理.班德勒（Dr.Richard Bandler）。
在他们几年的探讨摸索过程中，重点研究了四位能够持续创造人类行为杰出改变的顶尖大师所用的方法。
四位定尖大师分别是被称为有史以来最伟大的催眠治疗师密而顿.艾瑞克森（ton H.Erickson）博士；杰出的家族治疗师维琴尼亚.萨提尔（Virginia Satir）；英国人类学家格利葛利.拜特森（Gregory Bateson）和完形治疗创始人佛烈兹.皮耳氏(Fritz Pearls)。
因而，神经语言程式学包含了传统的神经学、生理学、心理学、语言学和人脑控制学等。
约翰.葛林德和查理.班德勒通过对四位科学家所用方法的深入研究，一方面运用NLP的“仿效”技巧，亲自向四位大师学习；另一方面，将四位大师的心法适当修正，创造性地扩充和坚实了当时的NLP的内涵。
他们的成果，反应了NLP神秘有趣、令人兴奋的另一面――透过策略导引与模仿，能快速学习任何事物，并能取其精华，更胜于蓝。
NLP以它神奇、独特的可以改变人生的超级魅力，以及实用、易学，可操作性强的具体方法迅速风靡世界，被广泛应用于个人成长与发展、营销、工商业、政府等领域，在全球吸引着无数的追随者，而且还在与日俱增。
随着NLP的应用扩展到越来越多的人生领域，它的影响也越发深远。
在它深奥理论背后的一整套深入浅出、卓有成效的训练方法，已使许多世代流传的自我发展和成长之类书籍的理论与方法，显现出多种缺陷。
目前NLP已涉足并被广泛应用于人际沟通、个人.成长、身心健康、企业经营管理、个人与组织学习、教育训练、心理治疗与成功辅导等领域、效果无与伦比，颇受赞赏，在全球形成了学习风潮。
全世界现已出版的NLP类书籍有300余种，各种语言的NLP专业杂志10余种，在国际互联网上，NLP网站有100多葛，世界性的NLP训练机构约有1000个以上，欧美的40多个国家已有全国性NLP协会，2个国际组织在实施NLP专业资格的国际认证作业。
NLP神经语言程式学所探讨的是：不同的顶尖人物和成功人士获得杰出成就的方法，以及如何复制他们成功的思考与行为模式的方法。
它通过一套完整、深刻、独到的理论，配置科学、实用、快捷的操作方法，为人类以意识领域和行为习惯上改变自身缺陷和弱点，建立积极自信的人生理念，为人类自身的进步与发展做出了重要贡献。
如何克服对失败的恐惧转换定义法1、在以前，只要当时，我就觉得被顾客拒绝了？（在下原有的对于被拒绝的定义）（内容应包含：对方的脸部表情、说话的语气、文字的内容）（1）当对方用------的表情、――――的语气对我说――――时（2）当对方用------的表情、――――的语气对我说――――时（3）当对方用------的表情、――――的语气对我说――――时2、当上述各项情形发生时，只是表示——————（转换原有的定义）（1）只是表示：（2）只是表示：（3）只是表示：3、唯有当―――――时，才真正代表我被拒绝了。
（对“被拒绝”下一个新的，而且是正面的定义）。
例如：唯有当我不坚持到底时，才真正表示我被拒绝了。
4、将第二、第三步骤所写下的答案，抄写在一张卡片上，每当在拜访或开发客户前，将这张卡片拿出在内心中覆颂一遍。
开发与接触潜在客户（开场白）情境演练A以下两个例子，是关于如何将公司及产品介绍给客户的开场白。
请仔细阅读，并回答接下来的问题，同时将这些例子修正成更好的说法。
案例一、您好，我是大宇顾问公司的市场销售顾问，我姓陈，我们公司在国内已成立十年了，我们主要的业务是协助我们的客户规划及安排各项国内外的会议组织、商业展览及进行各项的企业培训，我希望能和您约个时间来谈一谈我们的服务。
✶这个开场白是否具有吸引力，并且能在30秒内完成？是/否✶是否清楚的告知客户服务或产品的最终利益？是/否✶是否明确的告知客户见面所需的时间（10分钟原理）？是/否✶是否以问句形式吸引客户的注意力？是/否✶是否使用‘预先框视法’让客户感到没有压力？是/否更好的说法是：案例二您好，我是21世纪地产顾问公司，我姓王，我们公司专门替客户提供房地产投资规划组合的建议，让我们的客户能在最少的投资下，获得最大的投资报酬利益。
请问我是否能和你约个时间见面，提供您一些最新的讯息，让您目前的房地产透过更好的规划而获得每年至少20％的增值利益呢？✶这个开场白是否具有吸引力，并且能在30秒内完成？是/否✶是否清楚的告知客户服务或产品的最终利益？是/否✶是否明确的告知客户见面所需的时间（10分钟原理）？是/否✶是否以问句形式吸引客户的注意力？是/否✶是否使用‘预先框视法’让客户感到没有压力？是/否更好的说法是：情境演练B请用清晰的语句描述：1、我的公司及产品能带给客户哪些最终的利益？（请注意“产品特色”与“最终利益的不同”）___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________2、我的公司及产品有那些特色/特点？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________3、请设计出自己的“30秒开场白”介绍词，并借以吸引客户最大的兴趣，同时能和客户约定见面的机会。
(注意：应符合开场白的5项原则)___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _______________________________________________________________4、若客户在电话中要求你解说所提供的产品或服务的细节，你要如何回答？___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________如何建立亲和力（1）语调及速度同步――――使用对方表象系统沟通视觉型；————-听觉型；————-感觉型；————-（2）生理状态同步（镜面映现法则）（3）语言同步A.字汇、术语、口头禅、流星语B.文字表象系统视觉模式听觉模式感觉模式（4）价值观与信念同步－合一架构（5）解读线索视觉用字及词汇观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想象、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在。
阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片光明听觉用字及词汇说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲触觉用字及词汇碰到问题、把持、冷谈、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重眼睛解读线索练习题1、想象一下你自己十年之后的样子？2、请倒着说出你的名字？3、你现在觉得热么？4、想象一制绿色的狗帮着一条红色的绳子的样子？5、你能不能想象一下猫和狗同时在叫的声音？6、你能感觉一下你的脚在你鞋子里的感觉么？7、你最喜欢的衬衣视甚么颜色的？8、你最近最后一次听到的音乐视什么弦律？9、你最后一次自己和自己争论是什么时候？10、你最后一次看见自己的签名是什么时候？11、你最后一次通电话的人是谁？12、你心烦意乱时，谁会让你感觉好受一些？13、你如果长出紫色的头发会是什么样子？14、想象一下，一群人在划船，同时有一只猫在叫，同时有人吹着号角，混合在一起的声音时怎么样的？15、浑身上下被雨淋湿时，你有什么感觉？16、你家大门的门把手时在外面还是里面？17、你走路时哪只脚发出的声音更大些？18、你最近遇到的最让你兴奋的事情是什么？19、描述一下，如果你要建立一个新家，屋里将有些什么？20、你昨天午餐吃的什么？人格/购买模式一、自我判定型VS外界判定型自我判定型（理智型）外界判定型（感性型）二、一般型VS特定型一般型：特定型：三、求同型VS求异型求同型：求异型：四、追求型VS逃避型追求型：逃避型：五、成本型VS品质型六、说服策略：视觉型、听觉型、感觉型。
时间型VS次数型案例一售屋员：您好，我是王小兰。
客户：您好。
我是中国银行燕莎分行的李惠。
我听公司里很多人说您在我们银行附近五公里的地区有很多方子。
我想要买房子。
售屋员：很高兴他们告诉您那个好消息。
在那个地区我们的确有很多方子。
请坐下来谈一谈好吗？客户：谢谢你。
售屋员：李小姐，请问您考虑多大的房子？客户：我需要三居室，我的母亲来度假的时候，可以住的舒服一点。
她今年63岁，一年大约会来两次。
我还需要一个书房，因为时常要在家里工作。
售屋员：平时只有您自己，母亲偶尔过来住？客户：是的，我时常要到各分行作稽查。
