餐厅危机事项处理步骤及要点(完整资料).doc

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危机管理

简介3

危机事件处理原则4

事件处理程序5

附录

媒体采访之“可做”与“不可做”

36

餐厅特殊事件报告单38

简介

我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。

当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。

▉危机的定义

任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。

▉我们的使命

把每一次危机都转化为公司的良机。

▉危机的共同处理原则：

─立即反应，保持镇静；

─企业利益放在第一位；

─员工和顾客是最宝贵的资源；

─沟通，发扬团队合作精神。

█危机处理

发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。

本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。

█事后检讨

为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。

危机事件处理原则

█安全第一

我们一切以内外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。

█当发生了任何危机时，

你应该：

1）保持冷静：冷静会帮助你更好的处理每一件事；

2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；

建议提出的问题：

─发生了什么事？何时发生的？

─涉及到哪些人？

─查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。

3）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；

4）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；

5）需要时采取解决危机的行动；

6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；

7）详细地记录事件的经过、细节和人物；

8）整理并保存证据（文件、照片及物件等）

9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；

10）采取任何行动时，都应确保自身的安全；

你不应该：

1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；

2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打

开沟通渠道；

3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中；

─避免卷入他人的事件；

─有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；

─尽量不引起媒体注意；

─没必要与不良或负面的事件拉上关系；

4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；

5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。

█沟通原则

1）我们务必让内外部顾客满意，才惠及整体营运；

2）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找到他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。

3）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是：

─努力进入说话人的世界。

─运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。

4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。

5）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情的真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。

6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对方相对的尊重。

7）在危机事件仍没有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。

█如何赢得顾客的LAST原则

Listen 专心倾听

Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受

Satisfy 采取行动，使投诉顾客满意

Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临事件处理程序

█食品有异物造成顾客抱怨

处理危机要点：

1、态度要诚恳；

2、面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；

3、不要许偌公司将承担责任；

4、在没有澄清事实之前，不要承认错误；

5、为顾客更换食品时，建议顾客更换其它产品，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；

6、不要引起其他顾客的注意，尽量请顾客到安静处交谈。

交谈提示（供餐厅人员参考）

—请顾客到安静处交谈时可以说：“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。”