商务礼仪和商务沟通课件

待客
• （1）安顿客人 • （2）协商日程 • （3）组织活动
送客
• 了解客人返程时间后，接待人员可以根据其需要，帮助预订机票、 车船票。
【拓展视频】接待礼仪
3.3.4 商务接待的方位礼仪
• 在商务接待活动中，位置的排序在一定程度上反映了对参与商务活动
的各方人员及其所代表的组织利益的认可度，以及各方利益的关联度。
况”的原则。介绍不同地位的人时，应先把地位低的人介绍 给地位高的人；介绍不同辈分的人时，应先把晚辈介绍给长 辈；介绍不同性别的人时，一般应先把男士介绍给女士等。
• 在介绍时，被介绍者如果与对方是平级或地位较低者，一
般应起立、微笑、握手致意，并说“您好”“幸会”“久仰” 之类的客套话。
【拓展视频】自我介绍的礼仪
3.拟定拜访计划
• 在与被拜访者确定了时间、地点后，拜访者可以拟定一份拜访计划，
明确拜访目的、谈话主题、思路以及到达的路线和时间等。
推销拜访的前期准备表
4．注意形象
• 一般情况下，登门拜访 时女士应着深色套裙、 中跟浅口深色皮鞋配肉 色丝袜；男士应选择深 色西装配素雅的领带， 外加黑色皮鞋、深色袜 子。无论是初次拜访还 是再次拜访，礼物都不 能少。
先”的原则，也就是尊者先伸手。
②时间 握手的时间以两三秒为佳。握手时间太短会让人觉得
没有诚意，而握手时间过长则会引起别人的反感。
③力度 握手时的力度要恰到好处，针对不同场合中的握手，
力度应有所区别。
④态度 在握手过程中应伴随着微笑和寒暄，同时双眼注视对
方，不要面无表情、沉默不语。
⑤姿势 距握手对象1米处，双腿伸直上身略向前倾，伸出右
性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。

7.2.2 与上级沟通的技巧和礼仪
明确程序
• 一是明确指令。二是拟订计划。 • 三是适时请教。四是总结汇报。
充分准备
• 面对需要解决的问题，提供相对成熟的方案。下级在进行 具体工作汇报时做好相关数据资料的收集。针对上级对事 务、问题的关注焦点要有侧重性地进行必要的创新性尝试。
言行得体
• 一是准时赴约。二是举止得体。 • 三是控制好时间。四是注意场合。
讨论：校园与职场的人际关系有哪些差异？
7.1 适应职场人际关系
7.1.1 校园与职场人际关系的差异性
角色身份和 社会责任发
生转变
交往对象和 交往礼仪变
得复杂
心理压力和 焦虑感增强
激励方式和 评价标准不
同
7.1.2 转变学生身份，开启职场大门
心理暗示，进行身份认同
• “在其位，谋其政”，一旦进入工作岗位，大学毕业生都 要承担相应的任务和职责，成为公司的一员。
实践实训题
1．交流职场沟通的经验
• 作为大学毕业生，应为走向社会做好准备。从你的暑期打工经历或周围朋友
那里收集一些工作中与上级、下级和同事之间沟通的经验，在课堂上进行分 享。
2．制定内部沟通的礼仪制度
• 你是学生会或某一社团组织的负责人，在工作中觉得内部沟通十分无序和低
效，请你拟定一份“×××组织内部沟通的规则和礼仪”方案，并就该方案征 求组织内部成员以及相关老师的意见和建议。在此基础上，通过正式会议讨 论和表决程序使方案成为组织内部的制度文件。
• 上行沟通是下级参与管理、发表意见或建议、表达利益诉求以获得
上级支持、实现下情上达的重要方式，同时，也是上级实时了解与 掌握下级员工对工作、对组织的总的看法和期待的重要方式。

案例分析：成功的商务沟通案例分享
案例一
某跨国公司成功举办商务会议的案例，强调了礼 仪和沟通在会议中的重要性。
案例二
某企业家与外国客户成功合作的案例，突出了跨 文化沟通的技巧和礼仪。
案例三
某团队在国际商务谈判中取得成功的案例，强调 了团队配合、语言和非语言沟通的重要性。
角色扮演：模拟商务场合沟通练习
商务宴请礼仪
邀请与接受 在商务场合中，邀请和接受商务宴请应当遵循礼貌和正式的程序 ，确保双方都明确目的和期望。
地点选择
选择合适的商务宴请地点，需考虑环境氛围、设施配置以及参与者 的需求和偏好。
餐桌礼仪
在商务宴请中，应遵循基本的餐桌礼仪，包括座位安排、餐具使用 、点餐技巧等，以展现专业素养和尊重。
名片交换与使用规范
01
02
03
04
尊重文化差异
了解并尊重对方的文化习俗和 价值观，避免因文化差异而产
生误解。
准时守约
遵守时间安排，提前到达会面 地点，展示专业和尊重。
言辞礼貌
使用礼貌用语，避免冒犯或过 于直接的表达方式。
倾听与回应
积极倾听对方的意见和建议， 给予适当的回应，展示关心和
尊重。
CHAPTER
04
商务场合中的社交技巧
适度
在商务场合中，要适度得体地 表达自己的意见和要求，避免 过于强硬或过分客气。
灵活
在不同的文化和商业环境中， 商务礼仪可能存在差异，因此 要灵活应对，尊重当地文化和
习惯。
不同文化背景下的商务礼仪
美国文化
强调个人主义、直接和 坦率，商务沟通中注重
效率，时间观念强。
欧洲文化
注重礼貌、绅士风度，Hale Waihona Puke 商务沟通中注重细节和1 2

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2）拜访异性客商
（1）忌做不速之客 （2）选择合适的拜访时间 （3）服饰要整洁大方 （4）言语要真诚得体 （5）适时告辞
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3．2．2 商务性接待
1）接待人员的形象 2）接待工作的一般要求 3）几种不同活动的接待 （1）会议接待 （2）参观游览接待 （3）家庭接待
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3．3 馈赠礼仪
图3-1正确的握手方式
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握手还应注意以下要求：
1）注意伸手的先后顺序
见面时握手是向对方表示友好，但在有些 情况下，先向对方伸手虽说明你热情，却也表 示你在礼仪方面有欠缺之处。在人际交往 中．握手时伸手的先后顺序讲究颇多，要视身 份、地位、性别而定，不可贸然伸手。
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（1）职位高者优先 （2）长辈优先 （3）女士优先 （4）主人优先
3．3．3 馈赠时机的选择
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3．3．4 馈赠礼节
1）注意礼品的包装 2）注意赠礼的场合 3）注意赠礼时的态度和动作 4）注意赠礼的时间
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3．4 舞会礼仪
舞会又称交际舞会，亦称交谊舞会，当今 它已经成为一种被广泛采用的社交活动形式。 通过举办舞会，可以沟通感情，增进友谊，加 强交流，建立友好协作的关系，从而推进业务 的顺利开展。舞会礼仪,是指舞会的组织者和参 加者在组织舞会和参加舞会时的行为准则。
（3）自我介绍要注意内容的繁简
（4）自我介绍要把握好介绍的分寸
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3．1．5 使用名片
➢ 名片的样式 ➢ 名片的用途 ➢ 名片使用的礼节
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3．2 商务性拜访与接待礼仪
3．2．1 商务性拜访
1）办公室拜访 （1）选择拜访时间 （2）拜访前要预约 （3）拜访前要注意修饰仪表 （4）到达后要礼貌地进入室内 （5）节省时间进入正题 （6）礼貌告辞

《商务沟通与礼仪》
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课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
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一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
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从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%

西装套裙 连衣裙 正式场合，不宜穿长裤
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穿套裙时需注意
❖ 大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部） ❖ 穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链） ❖ 适应场合（适于商务交往） ❖ 协调妆饰（妆成有却无） ❖ 兼顾举止 ❖ 特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜
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色手提箱
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关于戒指
❖食指：无偶，寻求恋爱或求婚 ❖中指：正在恋爱中 ❖无名指：已订婚或结婚 ❖小指：独身或表示终身不嫁（娶）
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第二部分 仪态礼仪
一个信息的传递=7%的语言+38%的语音 +55%的形体语言
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❖站姿 ❖坐姿 ❖蹲姿 ❖行姿
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右而左、由上而下） ❖ 文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、
地址、英文对照等。
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2、接受名片
❖双手接过名片，从上到下，从正到反 ❖看完后郑重地放名片夹，并表示谢意。
（切忌名片上放其它物品，漫不经心） ❖通过动作与表情来显示对对方的尊重
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3、交换名片
一般是地位低者、晚辈或客人先向 地位高者、长辈或主人递上名片，然 后再由后者予以回赠。
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甲：（东道主）烟草公司营销部经理李月 乙：（东道主）烟草公司办公室主任张华 丙：光辉公司营销部主管王强 丁：光辉公司办公室秘书刘文英
请模拟，丙丁两人到达办公室以后，自我 介绍及相互介绍、寒暄的情景
在某次展会上，你结识了不少客户，请演 示你递名片、自我介绍，以及交换名片的 过程。

2 出电梯 如果你是最后一个挤进电梯者;面向电梯 门30秒钟之后;终于有人出电梯了;应该一面挡着 电梯门或按一下开门键;一面步出电梯门;腾出空 间让后面的人走出来;然后再走回原位 如果这个 时候电梯挤满了人;那么是没有
商务礼仪标准
女士优先的;无论男女;离门口近的人都要先出电 梯
3 在电梯中遇到老板时 如果只有大老板与你一同 等电梯;千万记着不要尝试逃避他;要保持镇定;望 着他的眼睛;称呼他的职务或者问好 只要全程保 持微笑即可
3 接受名片
肢体语言 读出来 回应
4 索取名片
动作
语言
商务礼仪标准
索取名片的四种常用方法
交易法 激将法谦恭法 平等法
The Best way is : 自已先把名片给对方
商务礼仪标准
名片礼仪之
大家来找茬图片
商务礼仪标准
三语言礼仪
1 特别注意词汇： 您好你好;初次见面或当天第一次见面时使用 清 晨10点钟以前可使用早上好 您早等 用用饭代替要饭； 用几位代替几个人； 用贵姓代替你叫什么
正确的站姿才能体现 一个职场人的精气神
哦
商务礼仪标准
七 仪表礼仪
1 女士篇
女士的发型发式应该保持美观 大方; 需要特别 注意的一点是; 在女士选择发卡 发带的时候;它 的式样应该庄重大方
女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为 主; 不应该浓妆 艳抹;也不应该一点妆也不化
女士在着装 的时候需要严格区分女士的职业套 装 晚礼服及休闲服; 它们之间有 本质的差别 着 正式商务套装时;无领 无袖 太紧身或者领口开 的 太低这样的衣服应该尽量避免 衣服的款式要 尽量合身
商务礼仪标准
3 待客礼仪
引导;要走在客人前面 上楼 下楼都走在客人前 面距离为一 两个台阶;不要走的太快 一步走两 三个台阶;有的客人尤其是女士;穿着裙装不方 便上楼梯;因此行走是要注意照顾女士步伐

套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
信心来自沟通100
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塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
信心来自沟通100
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商务服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
信心来自沟通100
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本着装要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则
信心来自沟通100
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士着西装八忌：
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什么是礼仪?
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
信心来自沟通100
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什么是商务礼仪?
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
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塑造专业形象——基本素养
商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
信心来自沟通100
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商务服饰礼仪
服饰与商业
尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
信心来自沟通100
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商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 整洁利落 讲究文明

四 座次的安排
1.环绕式排位 2.散座式排位 3.圆桌式排位 4.主席式排位
五 茶点的准备
茶话会上用以待客的茶叶与茶具，务必精心准备。 除主要供应茶水之外，茶话会还可为与会者略备点心、水果或地方风味
小吃。
六 会议的议程
1.主持人宣布茶话会正式开始 2.主办单位的主要负责人讲话 3.与会者发言 4.主持人略做总结
二 洽谈方针
1.礼敬对手 2.依法办事 3.平等协商 4.求同存异 5.互利互惠 6.人事分开
CHAPTER
TWO
第二节
新闻发布会
新闻发布会
新闻发布会，简称发布会，有时亦称记者招待会。它是一种主动传播各 类有关信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观、 公正报道的有效沟通方式。对商界而言，举办新闻发布会是其联络、协 调与新闻媒介之间相互关系的一种最重要的手段。
• 第二，它必须与本单位的经营策略、 公共关系目标相适应，而不是与其背 道而驰。
• 第三，它必须真正地有利于受赞助者， 同时有利于整个社会。
• 第四，它必须是本单位力所能及之事， 至少不应当半途而废，甚至劳而无功。
二 操作步骤
（二）赞助的计划 具体来说，赞助的计划实际上是前期研究、论证成果的具体化。
一 会议筹备
（一）主题的确 定
（二）时空的选 择
（三）人员的安 排
（四）材料的准 备
1.时间的选 择
1.主持人
1.发言提纲
2.地点的选 择
2.发言人
2.问答提纲
3.宣传提纲
4.辅助材料
二 媒体邀请
（一）举办发布会的必要性
（二）新闻界人士的邀请
• 1.充分了解大众传媒的特点 • 2.邀请新闻界人士时有所侧重

门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
完整版课件
1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话 或接电话 5. 根据对方态度确定 告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步
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会谈注意事项----眼神
眼神要点
◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合
➢ 选择的礼物，你自己要喜欢；
➢ 切忌去问对方喜欢什么礼物；
➢ 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；
➢ 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如
何不名贵，最好用包装纸包装；
➢ 不宜在众人面前送出礼品；
➢ 礼品轻重因人而宜，因事而宜。
完整版课件
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肢体语言训练------声音的运用技巧
良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清
下：长官客户女士在后 • 进出电梯－进：长官客户女士先进
出：长官客户女士先出
完整版课件
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座位安排的原则要点
座位和禁忌
离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右
的事
完整版课件
不当肢 体
未经允 许抽烟
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
完整版课件
桌面摆放小镜子
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打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或 把自己的联系方式留下，让对方回 来后回电话。

避免不适当的幽默
与商务伙伴交谈时，应避免使用不适 当的幽默或玩笑，以免造成误解或冒 犯。
适当谈论新闻、天气等公共话题
谈论新闻
可以谈论当前的新闻事件、社会热点等公共话题，以增加交谈的多样性。
谈论天气
适当的谈论天气情况也是商务场合中常见的交流方式，可以轻松地展开话题并缓解尴尬的沉默。
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商务交谈中的注意事项
04
商务场合中的交谈话题
谈论商务相关话题
讨论业务发展
在商务场合中，可以谈论与业务发展、市场趋势、产品创新等相关的话题，以展 示专业素养和共同关注点。
分享行业资讯
交流最新的行业资讯、政策法规以及行业内的热点话题，有助于增进彼此的了解 和信任。
避免涉及私人话题
尊重隐私
在商务交谈中，应避免涉及对方的私 人生活、家庭、婚姻状况等敏感话题 ，以示尊重和礼貌。
应保持礼貌和尊重。
避免争论和冲突
在商务交谈中，应避免争论和冲突 ，以免影响双方的关系和合作。
寻求共识
在交谈中，应寻求共识，尽量找到 双方都能接受的解决方案。
保持自信和专业形象
自信表达
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在商务交谈中，应保持自信，相信自己所说的话，避免出现不
自信或犹豫的情况。
保持良好的姿态和表情
02
在交谈中，应保持良好的姿态和表情，表现出专业和自信的形
注意语言文明
在商务交谈中，要避免使用粗俗、不文明的言语，以免引起对方的不悦或冲突 。
避免涉及敏感话题
避免谈论敏感话题，如政治、宗教、公司内部事务等，以免引起不必要的争议 或误解。
使用礼貌用语
使用敬语
在商务交谈中，要使用尊敬、礼貌的语言，以表达对对方的 尊重和感激之情。