大兴东5号酒店经营管理案
—前厅部—
（草案）
姓名：XXX
部门：前厅部
职位：经理
日期：2017年8月4日
目录
一、酒店介绍 (1)
二、市场定位 (1)
三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案） (2)
四、市场定位 (2)
五、前台定位 (3)
六、酒店经营 (4)
七、客户关系管理 (5)
八、客户关系管理 (5)
1、服务的规性、可靠性 (5)
2、服务的主动性 (5)
3、知识、能力、态度 (5)
4、情感投入 (5)
5、服务的具体性 (6)
九、前厅收益管理 (6)
十、前厅信息管理 (8)
十一、培训工作 (8)
1、思想教育 (8)
2、服务意识 (9)
3、服务技能 (10)
4、奖惩制度 (10)
一、酒店介绍
大兴东5号（欢乐）酒店坐落于省兴东民族大健康产业园，总建筑面积183397.44万平米。产业园位于省市安普城市干道中段，距离龙洞堡机场1小时车程，距离黄果树机场仅10分钟车程，距离西站（高铁站）仅20分钟车程。
酒店拥有客房1952间，有标准双人间、标准大床间、行政大床房、豪华双床套房、豪华大床套房等多种房型。酒店设有全日制餐厅，可同时容纳1200余人同时就餐；配套设施齐全，包含红酒吧、雪茄吧、茶书吧、瑜伽室、舞蹈间、健身中心，行政酒廊等经营区域；另外还设有6个会议中心，可别分容纳50-200人举行各种形式的会议。
酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行服务、前台贵重物品保险柜、会议服务、免费停车、公共区域及客房免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取款机、等温馨服务，以满足不同宾客的需求。
无论商务旅行，还是宴会洽谈，还是假日聚会，都是您满意的选择，让您体验非同寻常的入住享受。
二、市场定位
酒店的定位，首先应当调整客源市场结构，原来的政府商务接待为主的酒店要从客户源本身进行调整，发展为商旅客人及中、高端商务旅客市场，政务接待作为辅助市场。
其次，酒店应加大企业文化建设，提升服务水平，打造
自己过硬的品牌。酒店注重企业文化建设，员工素质整体提高，服务水平过硬，才能让旅客有宾至如归的感觉。
再者，酒店应体现主题酒店特色。近年来，涌现出了各种文化品位的主题酒店比如爱情主题的，婚宴主题的，各种各样形形色色的主题特色都在抢占这块市场，那对于我们的酒店来说，更应该突出我们酒店的文化，不仅硬件上搞特色主题牌，是酒店业竞争日益激烈的今天，我们比的是软件，拼的是服务，要让宾客感受到“家外之家”的温馨与舒适。
三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案）
四、客房定价
客房定价面，就酒店的市场竞争而言，我们可以采取随行就市价格策略，以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格以及市场价格水平
的变化而变化。但是我们自己的产品和服务，要明显高于竞争对手，所提供的服务要个性化、科技化、前沿化，凸显酒店的名贵形象。
五、前台定位
酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果。
做到让宾客满意，前台接待员应该做到基本的两点：
1、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，避免马虎、大意；对电脑系统的操作要求掌握熟练，尽量免除客人排队等候时间。
2、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧忙碌，有时则会稍显空闲。如利用稍空闲的时候跟客人沟通，也是一门“社会学”。前台接待员必须眼观六路，耳听八，能说会道且具有说服力。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人沟通。
同时在工作中，要避免为了沟通而实行的优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。
六、酒店经营
酒店经营包括：餐饮管理、客房管理、其它经营（如大堂吧、精品店、会议出租等）以及市场营销等几个面，此处仅针对房务部做如下阐述。
客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于客房管理。
在客房的经营管理过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而楼层服务则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，如将接待服务工作科学合理地组织起来，保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，增加经营收入。
加强客房工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量。
1、对客房的清理进行格的检查，实行主管、经理、总经理逐级查房制度，达到层层把关。
2、加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。
3、主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意
见反馈渠道，做好接待服务工作。
客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的在联系和基本环节，不断提高服务质量。
七、客户关系管理
1、优质的客户服务是：“尊重，信任，公平”，为客户提供具有附加值的服务，赢得客户的满意度。
2、构筑良好的前厅客户关系的途径：①建立客史档案；
②了解客户心理；③沟通技巧：投其所好，避其所忌；④记住客户名字，让客户产生强烈的归属感和亲切感；⑤赠送小礼品（若领导同意）；⑥温馨问候等。
八、服务质量管理
1、服务的规性、可靠性。完善的程序和制度可以规员工的服务行为，保证服务质量的规和统一。
2、服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。
3、知识、能力、态度。知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。
4、情感投入。如对客人亲切友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。
