公共关系学复习资料
名词解释：
1、公共关系：简称公关，就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用各
种传播、沟通手段，使自己与公众之间相互了解、相互合作的一种管理职能。
2、全员公关：指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高全体成员公共关
系意识，使他们积极参加公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作。
3、行动公众：这是知晓公众发展而来的公众。行动公众不仅面临共同问题，意
识到这些问题的存在，而且准备或已经采取行动以解决他们在和某一特定组织机构发生利害关系中出现的某一共同问题。
4、公共关系策划：指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的基础
上，运用科学与艺术的方法，对公关活动进行运筹和设计的过程。
5、心理契约：就是组织与员工事先约定好的内隐的没说出来的各自对对方所怀
有的各种期望。
6、顾客满意战略：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。
7、认知度：是组织被社会公众认识和知晓的程度，包括被认识和被知晓的广度
和深度。（×）
8、美誉度：是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众评
价的舆论性指标，是一种对组织道德价值的评判。（×）
9、理念识别：指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价
值准则和文化观念，以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。
10、公共关系危机：指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强
大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。
11、CIS战略：指社会组织为了塑造或提升自身形象，运用统一的符号识别系统，将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使用对组织产生认同感的一种战略性的活动和职能。
简答题：
1、公共关系的职能（5职能）（信、协、塑、危、决）
答：1、信息收集（组、产、运与趋、公、环）
（1）组织形象信息。
（2）产品形象信息。
（3）组织运行状态及其发展趋势信息。
（4）各类公众信息。
（5）社会环境信息。
2、协调沟通
（1）内部关系的协调沟通。
（2）外部关系的协调沟通。
3、塑造形象
4、危机处理
5、决策咨询
2、公共关系的原则（6原则）（实、互、全、开、立、科艺）
答：1、实事求是的原则
公共关系作为一种客观存在，必须以事实为基础，先有事实，然后才有公共关系。实事求是是公共关系最基本、首要的原则。实事求是的原则就是根据客观存在的事实说话，让公众知晓真实情况。
主要表现在：1、向公众说真话。2、用行动证明事实真相。3、公共活动应当从事实出发。
在公共关系活动中，掌握客观、真实的事实是进行预测、决策的关键，全面、客观地掌握有关事实对公共关系活动的开展具有决定性的作用。客观地掌握事实要求公关人员在调查、了解有关事实时，既不能文过饰非、报喜不报忧，也不能偏听偏信，必须尊重事实，如实报告；必须杜绝主观随意性，力求公关活动的公正性与真实性，以避免讲不准确的信息传递到决策层，导致决策偏差。这要求公关人员必须从广度、深度方面全面把握客观事实。
【案例】
以大陆非典型肺炎SARS病毒的传染为例，如果一开始不隐匿疫情，如实的公布病例数字，并提醒民众注意个人卫生习惯。卫生单位这样的做法，虽然有损颜面，但因为讯息公开反而会让民众有所警惕，民众知道如何防范病毒、如何保护自己的情况下，疫情应该不至于蔓延扩大。所幸有关单位后来采取实事求是的作法，让病例数字透明化、并采取一连串积极有效的防制措施，终于控制住疫情、并取得了不错的“抗击非典”成绩。因此公共关系公共关系强调真实原则，要求公共人员实事求是地向公众提供真实信息，以取得公众的信任和理解。
2、互惠互利的原则
（1）真诚地对待公众
（2）给公众以实际的利益
3、全员公关的原则
（1）领导人员具有超前的公关意识
（2）全体员工积极配合公公工作
4、开拓创新的原则
5、立足长远的原则
6、科学性和艺术性相结合的原则
3、公关人员的公关意识（5意识）（塑、服、真、沟、创）
公关意识是公关人员最重要的职业意识，是公关人员基本素质的核心，它有以下几个方面的内容。
（1）塑造形象的意识。
（2）服务公众的意识
（3）真诚互惠的意识
（4）沟通交流的意识
（5）创新审美的意识
4、常见的公共关系的活动模式有哪几个？（5模式）（宣、交、社、防、矫）
（1）宣传型活动模式
（2）交际型活动模式
（3）社会型活动模式
（4）防御型活动模式
（5）矫正型活动模式
5、CIS的功能（6功能）（凝、规、整、传、识、感）
（1）凝聚功能
（2）规范功能
（3）整合功能
（4）传播功能
（5）识别功能
（6）感召功能
6、公关人员与非正式群体沟通应注意那几个问题？
（1）注意与意见领袖搞好关系。
所有的非正式群体都是以意见领袖为核心的，但他很难成为一名理想的正式组织管理者的，因为他一旦被授予了官方职权，很可能会颐指气使。
（2）管理层应多参与非正式群体活动。
非正式群体的活动一般带有较强的人情味，组织的领导主动积极地参
与就能缩短与员工在感情上的距离，甚至成为他们中的一员。显然，
这时管理者不能以上司身份自居。
（3）对非正式群体的消极作用要注意引导。
非正式群体活动对组织的活动往往带有一定的障碍，如阻碍变革等，
对非正式群体的消极作用组织要注意引导。
7、如何处理消费者投诉，有哪些策略？（4策略）（听、换、区、短）
（1）耐心倾听，弄清真相。
顾客来投诉时，一般要由专门人员出面接待；接待时要有礼貌，要耐心地听顾客把话说完。作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听顾客诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解、更不能反驳。要对顾客表示同情、理解，要设法使顾客情绪放松，并平静下来。关键还是要设法弄清真相，了解事情发生的原委及顾客的要求。
（2）进行心理置换。
处理人员要站在对方的角度来思考问题。处理人员要以诚恳的态度来对待消费者，不能认为他们的投诉时小题大做或无理取闹，而要将心比心、热情友好地接待来投诉的顾客。
