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动车组站车服务案例
动车组站车服务案例
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案例三:旅客索要留言簿
一、案例描述 案例二中,旅客小王丢失平板电脑,列车长和车厢乘务员 按规定帮助其寻找未果,小王不满,认为列车长和乘务员处理 态度不积极,故向车厢乘务员索要留言簿。
二、事件处理
请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该 事件。
案例四:无人陪伴儿童
一、案例描述 背景:北京南站试行无人陪伴儿童乘车。 2016年8月,乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地 南京后,因乘务员工作疏忽,导致儿童自行下车,未与接站人 员进行正常交接,在没有工作人员陪同下,儿童自行走出车站, 且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内,内有户口簿和其父亲的 驾驶证。旅客要求铁路局处理此事件。 二、问题思考 上述案例造成旅客物品遗失,乘务员应如何处理?单位是 否应承担相应责任?
案例四:无人陪伴儿童
三、事件处理
虽然该儿童非常顽皮,但因乘务员工作失职,导致其自行 下车,且遗失贵重随身物品,故公司应承担相应赔偿责任。 乘务员向旅客致歉,承认工作上的失误,询问儿童情况, 并告知旅客失物暂时未找到的真实情况,争取延后处理时间; 在取得旅客同意后,积极寻找失物,并亲自登门将失物和慰问 礼品送到旅客手上,再次向旅客承诺今后将杜绝此类事件发生, 以表示诚意。
Hale Waihona Puke Baidu
案例一:旅客随身物品的损坏 赔偿责任
三、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录,重点是细节 的描述,协助投诉处理部门明确责任; 2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任,应在第一时间 积极安抚旅客心情,并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补,使旅 客受损的随身物品恢复原样;在无法弥补的情况下,应根据受损物品的购买 价格、折旧情况等要素,与旅客协商较合理的补偿金额。 四、有情提示 1、皮毛衣服被液体溅到,因在最快的时间内拎起衣领,上下左右抖动 皮毛衣服,并用清水浸湿小毛巾,拧干后轻轻擦拭毛皮,防止液体渗入皮内, 硬化皮质; 2.如衣物被口香糖粘着,切忌不要硬拉,应将冰块放在口香糖上,使 口香糖变硬后,便可轻易取下。
一、案例描述 2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上,乘务员在组织 旅客上客过程中,有一旅客在双手在梳理头发时,坐于其大腿 上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上,头碰巧撞在座椅下的 行李挡杆上,额头被划出2CM的伤口,当场流血不止。 二、问题思考 发生上述事件,乘务员应如何处置?
案例七:旅客重号
案例一:旅客随身物品的损坏 赔偿责任
(二)在列车运行途中,旅客裤子不慎被座椅边缘突出的 铁片钩破,旅客称该裤子为套装裤子,在日本购买,价格在 1000元左右,旅客要求公司处理此事件。 在运输期间,由于车厢设施的缺损,导致旅客裤子被勾破, 故公司应承担相应赔偿责任。对于具体赔偿金额,应在咨询专 业机构后确定。
一名普通旅客陪伴。
二、问题思考 发生上述事件,乘务员应如何处置?
谢谢!
案例五:如何回应旅客提出的 不合理要求(1)
一、案例描述 旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。 (1)持票旅客行动不便 (2)家长四人送孩子上学 (3)因乘车人的行李物品过大,一人不易拿上车,需多人 送行 (4)无特殊原因,乘客坚持多人送站 二、问题思考 对于上述各种情况应如何应对?
案例五:如何回应旅客提出的 不合理要求(2)
动车组站车服务案 例
案例一:旅客随身物品的损坏 赔偿责任
一、案例描述 2015年元月,旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中, 张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时,发现 张先生夫妇二人均已睡着,且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在 旅客不知情的情况下,该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来 时,一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知,该貂绒大衣非常昂 贵,目前市场价值在20000元以上。事发后,张先生立即打电话投诉,并提 出如无法恢复到原样,就要求赔偿。 二、问题思考 (一)上述旅客随身携带行李或物品受到损伤,乘务员应如何处理?单 位是否应承担相应责任?
一、案例描述
春运期间,旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308次列车回 家,由于堵车,小刘到车站检票口时已经是晚上22:37,车票上 发车时间为22:41。检票员告知其错过检票时间,小刘情绪很 激动,强烈要求进站上车。
二、问题思考 对于上述各种情况应如何应对?是否够放行让旅客进站台 上车?
案例六:因旅客自身过错引起 人身伤害的赔偿责任
案例二:旅客物品丢失和被盗
一、案例描述 西安到郑州的G1914列车上,10号车厢6排B座的旅客小王从 洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。 二、事件处理 请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该 事件。 乘务员和列车长请各自叙述在发生旅客物品丢失后的处置 流程。 如乘客确认平板电脑是在乘车期间被盗,处置流程是否与 上述一致,如不一致应如何处置?
一、案例描述 2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上,两位旅客持票 均为9号车厢的12C,两人争执无法就坐,车厢内旅客较多造成过 道拥挤,9号车厢多名旅客站在过道上。 二、问题思考 发生上述事件,乘务员应如何处置?
案例八:旅客要求免收费升级
一、案例描述 2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上,二等座旅客向 乘务员要求免费升为一等座。 (1)提出要求的旅客为普通旅客。 (2)提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客,并有
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