任务2 遵守移动客户服务岗位要求

1.熟知客户服务的技能要求
4.精准的客户心理洞察能力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。因此客户服务人员要思维要敏 捷，具备对客户的洞察力，洞察客户的心理活动，才能有针对性的为客户提供相关的服务。 比如对于购物网站中常见的购物满300减100,10元、50元的优惠券，就能够吸引一部分的客 户。心理学认为，消费者对优惠券产生一种错觉，即手握优惠券就是占了一定的便宜，如果 不消费出去，过期失效，就会使自己的利益收到损失，因此消费者愿意为了使用优惠券而花 更多的钱。因此客服人员可以准确把握这类对优惠券有偏好的群体，提高交易量，增加销售 额。
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真诚对待客户
对于客服人员，企业都有明确要 求:不轻易承诺，说到就要做到。 客户服务人员必须要兑现自己的 诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力地去做到。
客服人员需要有具备很强的专业知识 ，但客户不熟悉专业的知识和技能， 如果客户服务人员不具备谦虚的态度 ，就会在客户面前炫耀自己的专业知 识，这会令客户感到反感，从而影响 到整个服务过程。
1.熟知客户服务的技能要求
3.良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。专业的客户服务电话接听技 巧是客户服务人员的另一项重要技能。移动互联网下的客服人员不仅要掌握 即时通讯工具和网络平台的应用，电话沟通也是必不可少的。尤其是当客户 出现不满，进行投诉时，客服首先就要做到耐心倾听，让客户把自己的不满 情绪充分的释放出来，心情平静下来，才有利于问题的解决。
1.熟知客户服务的技能要求
2.熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都 需要学习多方面的专业技能。丰富的行业知识和熟练的专业技能也是解决客 户问题的必备武器。网络客服还应该熟练操作相关平台的操作技能，如掌握 千牛工作台的使用和操作。比如客户在购买服装时会询问你产品的面料，客 服就需要掌握产品的主体材料，如棉、麻、丝绸、锦纶等，还要能够向客户 说明这些面料的特点，多角度引导客户购买。
客户服务人员，每天都 面对不同的客户，误解 你的客户，难缠的客户 ，无理取闹的客户，需 要客服人员具备应变力 和耐心，要处变不惊。
优秀的客户服务人员都 优秀的客户服务人员的 心理素质非常重要。要 学会自我控制，自我排 解。
客户服务人员需要对每一 个客户都提供最好、最周 到的服务。对待第一个客 户和对待最后一个客户， 同样需要付出非常饱满的 热情。
积极进取的良好 心态
挫折打击的 承受能力
“处变不惊” 的应变力
情绪的自我掌 控及调节能力
满负荷情感付 出的支持能力
遇到困难、遇到各种挫折 都应该积极面对，妥善解 决，时刻保持着积极、乐 观、正能量的工作心态。
客服人员经常要面对来自 工作本身的、客户的、企 业的各种压力，所以客户 服务人员要具有承担挫折 和打击的能力。
任务2 遵守移动客户服务岗位要求
1
熟知客户服务的技能要求
1.熟知客户服务的技能要求
1.良好的文字表达能力
良好的文字语言表达能力是客户服务人员实现客户沟通的必要技能和技 巧。客服人员必须要做到能通过标准、清晰、准确、自然和流畅的语言文字 与客户进行沟通。同时客服需要具备一定的打字速度，一般来说初级客服每 分钟输入80个汉字左右；高级别的客服每分钟输入120个汉字左右，这样才 能在接待过程中快速回答顾客提出的问题，缩短客户的等待时间。
客服结合顾客的自身需求及店铺 的营销策略，为顾客提供合理的 推荐，提高顾客的购买意愿。
每天通过千牛等聊天工具与 顾客进行线上沟通，帮助顾 客处理所遇到的问题。
平台操作
通过淘宝后台卖家中心，客 服人员进行相关操作，如交 易管理、物流管理、评价管 理等。
客户服务人员在服务工作中，应该做到真 诚地对待每一位客户，用真诚的心去帮助 客户解决处理问题，并且给予客户满意的 回复。要保持耐心，直到客户满意为止， 始终信守“把真诚带给客户”。
任务2 遵守移动客户服务岗位要求
3
遵守移动客户服务岗位职责
3.遵守移动客户服务岗位职责
➢客服岗位工作内容
接待顾客
销售产品
我们现在所处的是一个知识快速更新和淘汰的时代，客服人员不但要掌握产 品知识、平台知识、物流知识外，还要不断加强学习，拓展自己的知识面，并 根据为客户提供的服务情况进行的进行思考和总结，不断丰富和完善的服务技 能。
任务2 遵守移动客户服务岗位要求
2
熟悉客户服务的素质要求
2. 熟悉客户服务的素质要求 ➢ 心理素质要求
1.熟知客户服务的技能要求
5.适应网络变化的能力
移动互联网和技术的发展迅速，销售模式、用户需求和观念都在不断变 化，因此对客户服务人员的要求也越来越高，所以客服人员要不断适应新的 变化趋势，掌握不断更新的服务方式、服务方法、服务技能，提升为客户服 务水平。
1.熟知客户服务的技能要求
6.学习和思考的能力
2. 熟悉客户服务的素质要求
➢ 品格素质要求
1 忍耐与宽容
2 强烈的集体荣誉感
3
勇于承担责任
忍耐与宽容也是面对无理客 户的法宝，是一种美德。
4 言而有信
客户服务强调的是一种团队精 神。企业的客户服务人员，需 要互相带助，必须要有团队精 神。
5 谦虚的工作态度
客服人员需要经常承担各种各样的Байду номын сангаас 任和失误。客户服务是一个企业的服 务窗口，在服务中不能互相推诿，责 任和问题都需要通过服务把它化解。
目录
2 任务2 遵守移动客户服务岗位要求
3 任务3 熟悉移动客户服务的工作流程 5
【任务布置】
客服小张刚一上班就接到了一个客户的投诉，客户在其店铺里购买的 是某品牌的护肤品，客户反馈说使用后三天皮肤出现了过敏症状，说店 铺出售的是假货，客户非常生气，要求退货、赔钱。
面对这样情况，作为客服应该如何答复客户呢?客户服务这一岗位需 要具备哪些基本要求呢？
哈尔滨职业技术学院
移动客户服务
移动客户服务
Contents
目录
1 项目一 走进移动客户服务 2 项目二 分析移动商务下的客户 3 项目三 处理移动客户投诉 4 项目四 打造优质客户服务
5 项目五 应用客户服务平台
项目一 走进移动客户服务
项目一 走进移动客户服务
1 任务1 了解移动客户服务
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