欧曼服务体系及产品介绍
- 格式：ppt
- 大小：16.16 MB
- 文档页数：34
下载文档原格式
合集下载
欧曼服务体系及产品介绍
26家代理库
第三部分 欧曼重要 服务业务要素介绍
一、服务政策
分类
包含车辆保修期限、里程和保修范围，对客户 的保修政策高于竞争对手。
保修政策（对
客户）
结算政策（对 服务商）
包含首保费用、工时费用、外出费用和配件管 理费用，结算政策与竞争对手持平。
索赔政策（对 供应商）
包含工时费用、材料费用、配件管理费用和外出费 用。对供应商的索赔政策不高于竞争对手。
欧曼本部组织机构设置
欧曼本部
欧曼工厂
欧曼本部办公室
欧曼营销公司
技 制 总 涂 车 车 制 采 术 造 造 装 装 身 架 购 中 技 心 部 部 部 部 部 术 部 部
冲 压 生 产 部
质 财 综 党 量 合 群 务 控 管 工 制 部 理 作 部 部 部
销 售 管 理 部
服 务 中 心
市 场 管 理 部
提升管理促 进质量改进
服务站
入库
质量管理
服务部
各 环 节 质 量 检 查
库存 物流 经销商接车 PDI检查 质量信息反馈 重大质量改进
欧曼服务体系及产品介绍
欧曼营销服务中心 2010年9月
目 录
第一部分：福田汽车及欧曼业务介绍 第二部分：欧曼服务品牌和体系介绍 第三部分：欧曼重要服务业务要素介绍 第四部分：欧曼重点产品介绍
第一部分
福田汽车及 欧曼业务介绍
一、福田汽车介绍
1、基本情况—全球销量第一、中国最大的商用车企业
成立于1996年8月28日，1998年6月2日在上海证券交易所
更新和完善，下发终
端指导服务站维修； 开发、完善零部件 图册，方便服务站提 报客户配件。
欧曼服务工程师在市场终端对重点
欧曼服务中心组织机构及服务管理重点介绍
整车服务部上装 技术服务科
整车服务部服务 调度科
分管部门/科室 服务中心所有部
门 泵车服务部技术
服务科 泵车服务部质量
监督科
服务管理部服务 网络科
序号 9
10 11 12
13 14 15
部门
职务 部长
服务技术工程部 副部长
副部长
泵车服务部 副部长
配件管理部
副部长 （主持工
作）
副部长
姓名 管恩进
杨健敏 王殿伟 陈海波
四、服务中心各部门的定位及相互关系
序号
部门
1 综合管理科
2 服务管理部
3 整车服务部 4 泵车服务部 5 服务技术工程部 6 配件管理部
定位 服务创新、改进、重大管理 项目及作业计划的推动协调 考评部门 服务体系建设和管理部门
服务中心底盘和上装作业部 门 服务中心泵车作业部门
服务中心服务作业支持部门
二、服务中心业务范围
1、制定欧曼营销公司服务政策、网络建设方案； 2、监督质量改进，提供技术支援，预防客户的抱怨，结算服务费用； 3、开发服务技术、维修工艺、维修工具、故障判断技术、故障维修技术，开展技术培训； 4、保修配件的管理。
三、服务中心管理要素
1、服务政策与标准； 2、服务网络； 3、质量管理； 4、服务成本； 5、客户关系； 6、服务配件技术； 7、服务培训； 8、配件。
OEM推动
技术审批、批量整改管理。
终端工作项目调 负责整车业务的终端工作项目
度、客户关系维 调度、存在问题的收集分析及
护、抱怨纠纷处 整改项目下达、客户关系维护、
理、
抱怨纠纷管理
综合管理科
服务管理部
服务管理部服务 管理科
整车服务部服务 调度科
分管部门/科室 服务中心所有部
门 泵车服务部技术
服务科 泵车服务部质量
监督科
服务管理部服务 网络科
序号 9
10 11 12
13 14 15
部门
职务 部长
服务技术工程部 副部长
副部长
泵车服务部 副部长
配件管理部
副部长 （主持工
作）
副部长
姓名 管恩进
杨健敏 王殿伟 陈海波
四、服务中心各部门的定位及相互关系
序号
部门
1 综合管理科
2 服务管理部
3 整车服务部 4 泵车服务部 5 服务技术工程部 6 配件管理部
定位 服务创新、改进、重大管理 项目及作业计划的推动协调 考评部门 服务体系建设和管理部门
服务中心底盘和上装作业部 门 服务中心泵车作业部门
服务中心服务作业支持部门
二、服务中心业务范围
1、制定欧曼营销公司服务政策、网络建设方案； 2、监督质量改进，提供技术支援，预防客户的抱怨，结算服务费用； 3、开发服务技术、维修工艺、维修工具、故障判断技术、故障维修技术，开展技术培训； 4、保修配件的管理。
三、服务中心管理要素
1、服务政策与标准； 2、服务网络； 3、质量管理； 4、服务成本； 5、客户关系； 6、服务配件技术； 7、服务培训； 8、配件。
OEM推动
技术审批、批量整改管理。
终端工作项目调 负责整车业务的终端工作项目
度、客户关系维 调度、存在问题的收集分析及
护、抱怨纠纷处 整改项目下达、客户关系维护、
理、
抱怨纠纷管理
综合管理科
服务管理部
服务管理部服务 管理科
欧曼产品介绍
牵引车 标准型 长途物流 平台 车身 ISM11 国3标准 版 WP12 6系 2490高顶高地板 385 420 375 430 460 13T级单减桥 3.083/3.364 2012.03.20 9系 2490高顶标准地板 385 420 375 430 13T级轻量化轮减桥 3.86/4.03 已到位 385 420 336 375 13T级单减桥 3.083/3.364 中途物流 6系
欧洲设计标准，80万公里无大修
超安全体现在哪里？
高强车身防冲撞，德国莱茵
公司认证，主被动安全符合世 界最高安全标准——欧洲安全
标准。
全面符合欧洲安全标准，获得德国莱 茵公司认证
高智能体现在哪里？
以CAN总线为技术基础，采
用世界先进的智能控制系统，
贯穿动力、车身、通信、娱乐 等多个方面，使整车成为一个 完整的有机整体，为用户营造 全新的智能操控体验,整车智能 化70% ， 被誉为最“聪明”的 重卡。
9系
9系
6系
9系
6系
9系
6系
9系
版次
ETX
ETX WP10. 336N
ETX WP12. 375
CTX
ETX WP10. 336N WP12. 375 WP12. 430 WP10. 340 WP12. 380
CTX ISMe 345 ISMe 385 ISMe 420
ETX WP10. 336N WP12. 375N WP12. 430 WP10. 340 WP12. 380
3
第一部分
一、定位
欧曼GTL产品介绍
产品定位 定位于国内及海外二类重卡市场中高端，牵引 车为主，覆盖部分平板车、自卸车市场 主要用于国内中高端业务的升级换代，抢占国 内中高端重卡市场制高点，同时用于欧曼海外二 类重卡市场业务的拓展
欧洲设计标准，80万公里无大修
超安全体现在哪里？
高强车身防冲撞，德国莱茵
公司认证，主被动安全符合世 界最高安全标准——欧洲安全
标准。
全面符合欧洲安全标准，获得德国莱 茵公司认证
高智能体现在哪里？
以CAN总线为技术基础，采
用世界先进的智能控制系统，
贯穿动力、车身、通信、娱乐 等多个方面，使整车成为一个 完整的有机整体，为用户营造 全新的智能操控体验,整车智能 化70% ， 被誉为最“聪明”的 重卡。
9系
9系
6系
9系
6系
9系
6系
9系
版次
ETX
ETX WP10. 336N
ETX WP12. 375
CTX
ETX WP10. 336N WP12. 375 WP12. 430 WP10. 340 WP12. 380
CTX ISMe 345 ISMe 385 ISMe 420
ETX WP10. 336N WP12. 375N WP12. 430 WP10. 340 WP12. 380
3
第一部分
一、定位
欧曼GTL产品介绍
产品定位 定位于国内及海外二类重卡市场中高端，牵引 车为主，覆盖部分平板车、自卸车市场 主要用于国内中高端业务的升级换代，抢占国 内中高端重卡市场制高点，同时用于欧曼海外二 类重卡市场业务的拓展
欧曼五全服务
欧曼5T服务标准2011年1月9日，北汽福田汽车股份有限公司北京欧曼重型汽车厂（以下简称“欧曼”）发布了首个世界级重卡服务标准，即“5全服务标准”，并提出终身服务的概念。
欧曼此次世界级服务新标准的发布，标志着欧曼在创新服务新模式的同时，也引领中国重卡行业服务标准向世界水平看齐。
1、全过程(TotalProcess)：向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；2、全周期(Totallifecircle)：向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；3、全方位(Totaldrivingcare)：向用户提供人·车的全方位关怀，提升使用体验，提高运营效率；4、全统一(Totalstandardoperation)：向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、维修品质与价格一致的全统一服务；5、全满意(TotalcustomerSatisfaction)：追求用户物理与情感需求的全满意。
市场低迷服务奏响重卡市场最强音作者：佚名来源：互联网上半年重卡销量统计数据出炉，最为扎眼的是整体销量下滑7%。
这一数字再次印证重卡市场繁荣不再，国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用。
大环境遇冷，重卡企业因自身“体质”不同，出现了几家欢乐几家愁的情景。
第一梯队集团军东风、中国重汽和一汽解放上半年增长率“整体告负”，中国重汽销量同比下降19.7%；一汽解放受牵引车市场大幅下滑的影响，同比下降了34%，降幅居主流企业榜首；东风得益于“天龙”杀手锏力挺，降幅最小，仅为0.8%。
第二梯队集团军陕重汽工程车捷报频传，自卸车连续3个月销量蝉联行业第一，专用车销量突破1.2万辆，加之德龙F3000对销量的贡献，陕汽实现2.2%增长；与之“打成平手”的福田在突破产能瓶颈之后，受惠于自卸车和载货车支持，实现12.8%的大幅增长。
第三梯队集团军整体飘红，市场份额均有不小增长。
江淮重卡销量同比增幅继续保持行业第一名，达到90%；北奔和上汽依维柯红岩（简称上依红）分别销售重卡2.65万辆和2.27万辆，同比增长13.2%和17%。
欧曼金融服务业务产品与资源介绍 精品
专贷通
法 人 利率低，审批效率高 ≧ 20% 12至60个月 基准利率 * 120% 0%至5% 1% 可操作 可操作
租赁通
法 人/自然人 首付低，融资期限长 ≧ 10% 12至60个月 基准利率* 130% 5-10% 1% 可操作 可操作
分期通
法 人 操作灵活，效率高 ≧ 20% 6至24个月 0 10% 5% 不可操作 可操作
服务对象 特 点 经销商 合格证质押银行 ≧30% 3至6个月 1‰
商贷通II
经销商 合格证质押市场部 ≧30% 3至6个月 2‰
商贷通III
改装厂 无需质押合格证 ≧15% 3至6个月 2‰至4‰
商贷通V
经销商/改装厂 合格证质押市场部 ≧15% 3至6个月 2‰至4‰
保 证 金 承兑期限 金融服务费 合作方式 抵押担保
保 证 金 金融服务费 挂车、专用车 不上牌车辆 可供选择 的金融机构
一、福田金融服务产品及资源介绍
4、主要终端客户融资业务产品资源及支持业务类型
（支持：意指允许操作；成熟：意指在允许的基础上具有可操作性） 产品资源 业务类型 经销模式 法人按揭 自然人按揭 法人按揭 直销模式 自然人按揭 不上牌车辆贷款 低首付（低于30%） 非欧曼品牌拖挂贷款 按 揭 支持 不成熟 支持 支持 不成熟 支持 支持 不支持 支持 租 赁 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持 分 期 支持 不支持 支持 不支持
向金融机构申请融资，客户按月向金融机
构还款。经销商为终端用户担保，福田公 司承担车辆的债权回购责任。
一、福田金融服务产品及资源介绍
2、福田公司金融服务产品概念（三）
名称 分期通
概念
是指福田公司为满足终端客户的融资需求，通过对终端客户的评估， 为终端客户提供分期付款购车的业务模式。
创新服务模式接轨世界标准福田欧曼重卡服务新标准诞生
不 方便 ；另一 方 面 ，厂 家服 务 站 “ 以换 为 主 ”的 维修 模 式 让 维修
费 用居 高 不下 ，所 以 “ 不好 找 ，修 不 起 ”成 为三 包期 外 用 户难 以 进 入服 务站 接 受 正规 服 务 的主 要 原 因 。出 了三 包 期 的用 户 从 此跟 厂 家再 也没 有 直接 的 联 系 ，厂 家也 无 法 再 了解 客 户 的后 续 需 求 。
不 仅 如 此 ，路 边 店 缺 乏 诚 信 ， “ 宰 ” 成 了 用 户 修 车 的 家 常 便 挨 饭 ，三包 期外 服务 质量 堪 忧。
创新服务模式 接轨世界标准
欧 曼率 先 推 出终 身 服 务标 准 ，首次 将 售 后服 务 从 三包 期 内延 伸 到终 身 服务 ，开创 了 中国重 卡 行 业与 世 界级 重 卡 服务 接 轨 的先 河 ，真 正 做到 想 用 户所 想 ，使 用 户 以最 快 捷 、最 省 心 的 方式 感 受 到 欧曼 服 务的 品 质 。服 务 新标 准 的 实施 将会 让 更 多 的 司机 告 别小
Ｅ Ｅ Ｒ ＳＥ企 业 『２ １／２ ＮＴ ＲＰ Ｉ ／ ０１０
创 艮 务模式 接轨世界标准
福 田欧曼重卡服务新标准诞生
率 千记 者 ｌ 元 春 ｛ ｊ 亲 茎 盖，务０件路务覆 ０ １ 呈 三 忧６ 全０店理建 １ 量 三 全欧站纵路布立 国曼、配公服了 。０ 国七网局５ 目家 的 公沿半 围２ ，线径 的 ０ 前服 五 家 ０ 公
设 蛇粥 的务念 銎 理 舄 墓 器 的芳： 荔 服ｔ 雯 实欧 现譬嘉善 ； 蹬努世酶ｊ 簸誊霎准轨 糸赛 臣 螯 ｌ
在 我 国 ，三包 期 过 后 ，用 户很 少 进 人正 规４ 店维 修 ，用 户三 ｓ 包期 外 再 也享 受不 到 厂 家 的规 范 维修 。一 方 面 ，寻找 正 规 服 务站
费 用居 高 不下 ，所 以 “ 不好 找 ，修 不 起 ”成 为三 包期 外 用 户难 以 进 入服 务站 接 受 正规 服 务 的主 要 原 因 。出 了三 包 期 的用 户 从 此跟 厂 家再 也没 有 直接 的 联 系 ，厂 家也 无 法 再 了解 客 户 的后 续 需 求 。
不 仅 如 此 ，路 边 店 缺 乏 诚 信 ， “ 宰 ” 成 了 用 户 修 车 的 家 常 便 挨 饭 ，三包 期外 服务 质量 堪 忧。
创新服务模式 接轨世界标准
欧 曼率 先 推 出终 身 服 务标 准 ，首次 将 售 后服 务 从 三包 期 内延 伸 到终 身 服务 ，开创 了 中国重 卡 行 业与 世 界级 重 卡 服务 接 轨 的先 河 ，真 正 做到 想 用 户所 想 ，使 用 户 以最 快 捷 、最 省 心 的 方式 感 受 到 欧曼 服 务的 品 质 。服 务 新标 准 的 实施 将会 让 更 多 的 司机 告 别小
Ｅ Ｅ Ｒ ＳＥ企 业 『２ １／２ ＮＴ ＲＰ Ｉ ／ ０１０
创 艮 务模式 接轨世界标准
福 田欧曼重卡服务新标准诞生
率 千记 者 ｌ 元 春 ｛ ｊ 亲 茎 盖，务０件路务覆 ０ １ 呈 三 忧６ 全０店理建 １ 量 三 全欧站纵路布立 国曼、配公服了 。０ 国七网局５ 目家 的 公沿半 围２ ，线径 的 ０ 前服 五 家 ０ 公
设 蛇粥 的务念 銎 理 舄 墓 器 的芳： 荔 服ｔ 雯 实欧 现譬嘉善 ； 蹬努世酶ｊ 簸誊霎准轨 糸赛 臣 螯 ｌ
在 我 国 ，三包 期 过 后 ，用 户很 少 进 人正 规４ 店维 修 ，用 户三 ｓ 包期 外 再 也享 受不 到 厂 家 的规 范 维修 。一 方 面 ，寻找 正 规 服 务站
福田汽车服务的魅力——透视福田汽车售后服务五大平台
AUTO SHOW企业风采80AUTOSHOW售后服务，历来是商家必争之地。
“3•15”前夕，记者来到福田汽车，亲身感受它的庞大而精深的售后服务系统，令人耳目一新。
“您好！欢迎致电福田汽车全程无忧服务热线，欧曼品牌请按1，时代品牌请按2，其他品牌请按3，金融服务请按9……”拨通福田汽车服务热线4008-199-199，电话那端传来柔美的声音。
福田汽车的呼叫平台，已经实现了子品牌共用，客户只需拨叫一个号码，即可解决全部问题。
据了解，在家电行业，集团旗下多个子品牌共用一个呼叫平台还比较常见，如在国内服务水平首屈一指的海尔集团。
但在商用车领域，众多厂家还是单一品牌服务热线，而福田汽车已经先人一步，集成一体选择了“1+N”的服务管理模式，即集团和品牌两级服务管理体系。
具体来说就是，在集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平台，与销售同步性要求较高的市场服务业务则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的协同、效率和灵活性。
在售后配件物流方面，福田汽车依托北京、山东整车生产制造基地，建成了两个仓储面积5万平米的配件物流中心，采用国际标准库房、立体高位货架、国际一流仓储管理系统，实现了卸货、质检、包装、上架、盘点、下架、集货、装载等业务流程的全程机械化运作及信息化管理，使售后配件物流业务达到国际先进水平，总库订单满足率由2009年的94%提升至97%。
了。
无疑，它为用户的发展预留了空间。
福田汽车相关人士告诉记者，在福田汽车集团层面，有五个售后服务平台为客户服务。
除呼叫中心外，还有售后配件物流、售后技术培训、精品业务平台及服务IT。
“2009年，在制定福田汽车服务与配件战略规划时，我们首先面临选择是，是建立集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分头建立服务管理体系。
”宋术山服务总监告诉记者，两种做法各有优势，统一到集团层面有利于加大投入、提高效率、统一形象、降低成本，各品牌相对独立则更便于服务系统与销售系统的紧密结合。
福田欧曼重卡服务新标准诞生
年1月9日，中国汽车行业首个世界级服务新标准正式诞生。
在北京九华山庄，作为中国重卡行业服务领导品牌的福田欧曼隆重发布了首个世界级重卡服务标准，即“5全服务标准”，并提出的概念。
欧曼此次发布世界级服务新标准，标志着欧曼在创新服务新模式的同时，引领中国重卡行业服务标准向世界看齐。
中国机械工业联合会执行副会长、中国汽车工程学会理事长张小虞，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿，中国物流与采购联合会副会长、中国物流学会常务副会长戴定一等出席了发布会，共同见证了这一历史时刻。
打造服务核心竞争力成就行业服务新标杆近年来，欧曼在坚持采用世界标准打造技术领先、品质卓越、绿色智能的世界级重卡的同时，更致力于将服务作为欧曼核心竞争力来打造，为客户提供全程无忧服务，保障车辆使用一路无忧。
目前，欧曼围绕全国的五纵七横公路网合理布局，建立了覆盖全国的3 600 家服务站、2 000 家配件店，公路沿线服务半径里，工矿区100%覆盖。
欧曼创新配件管理模式，保内保外分开管理，在全国设立31个欧曼配件代理库，为客户提供捷、超值” 的配件，配件储备超过3亿元。
欧曼建立了亚洲最现代化的商用车呼叫中心，全天24小时为用户提供服务。
欧曼在行业率先延长保修期，保修期是行业平均水平的1.5倍，并推出限时服务承诺，不能限时完成赔偿用户200元/天。
2010年，欧曼全面提升服务站形象和硬件水平，推广全新的服务站建设标准，并开展大规模培训，从硬件设备和维修技能等方面全面提升维修水平，专业服务技师达到4 800人。
三包期外重卡服务堪忧用户呼唤“终身服务”虽然欧曼的服务做到了行业领先，并带动了欧曼业务的快速发展，但放眼全球，跟欧洲知名重卡品牌的服务相比，欧曼的服2011. All Rights Reserved.时内解决，且经久耐用；6、配件供应终身准确提供标识清晰经济耐用的原厂配件，东部区域24小时内供应到位，中部区域48小时内供应到位，西部区域72小时内供应到位；7、技术咨询建立呼叫中心和网络咨询平台，对用户在车辆使用过程中的疑问和异常情况进行解答，指导用户正确使用车辆，减少故障，提高效率，降低成本；8、紧急救援终身无条件提供24小时职守服务，东部区域1小时内到达，偏远区域4小时内到达；9、投诉处理用户只需一个电话，处理全过程由我们负责，在24小时内给用户满意的答复；10、超值服务向保修期外用户提供免工时费的维修服务，购买配件8折优惠，辖区内免费拖车。
欧曼9系牵引车产品服务配件保障方案
2、欧曼与潍柴服务网络的强强联合
以欧曼的服务网络为主，潍柴服务网络为辅，同时双方互相吸收其合 适的服务网络，形成强大的售后服务保障资源。
欧曼服务站800家 潍柴服务站1500多家
整合网络资源， 优势互补，为 用户提供便利的 服务保障
07年以来，通过对客户分类的研究，进一步延伸服务网络，重点工作 是县级城市服务网络、专用车网络以及高速区服务站的建设，同时淘汰部 分运作水平低的服务站。为用户提供更加便利的服务网络保障
3、产品安全保障
欧曼9系神舟、昆仑+潍柴V12产品安全性高，事故少，驾驶安全。
➢专有WEVB排气门制动技术，可以使整车制动效率提高50％以上，大幅度地提高了 下长场坡制动的安全性； ➢采用欧洲最新框架结构理念设计，驾驶室符合欧洲EEC法规标准的防正面、侧面 碰撞、顶压以及前端钻进的全面安全法规标准，碰撞安全性大大提高， ➢驾驶室采用防冲撞的四点全浮技术，遇到碰撞时可整体后移200mm，发挥吸能缓 冲作用，大大提高撞车时的安全性能；
服务站地址 河北省唐山市路南区唐柏路7号 河北省唐山市丰润区小八里14路站点路东（京沈高速南行500米） 唐山市丰南区胥各庄镇蛮子坨村 秦皇岛市秦山公路87号（大晴纶厂斜对面） 河北省张家口市张宣公路东侧玉堡墩5号 河北省唐山市开平区开越路汽车园区 河北省承德市双桥区狮子沟镇二道河子村 河北省张家口市桥东区五宝墩张宜公路西侧 河北省昌黎县五里营205国道南 河北省唐山市乐亭县城南乐港路东侧蔡庄工业区 河北省迁西县三屯营外环地税局西50米 河北省秦皇岛市海港区北环路111号（京山公路南侧） 河北省唐山市滦县205国道新城立交桥北100米路东 河北省唐山市唐海县唐海镇桥西街青林路西沿海路北 河北省迁安市杨店子镇殷官营村北 河北省张家口市宣化区二台子村 河北省承德市围场满族蒙古族自治县凤凰北路 河北省怀来县京张公路122处
欧曼服务介绍
18/10
9/4.5
18/10
9/4.5
18/10 18/10 15/9 18/10 18/10 18/10 12/10
9/4.5 9/4.5 6/4 9/4.5 9/4.5 9/4.5 6/4
制动系统 制动系统 转向系统 悬挂系统 悬挂系统 车身电器 车架
18/10 12/6 18/10 18/10 15/8 18/10 22/14
☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺
相当 劣势
☺ ☺ ☺ ☺ ☺
☺
优势
二、欧曼与竞争厂家具体对比
1、服务品牌 、
品牌 服务品牌
全程无忧 欧曼
主题
以企业对客户的责 任、亲情、关怀为 出发点
内涵
与汽车行业 高度关联， 内涵既体现 服务承诺， 又体现服务 内容、标准、 过程
LOGO标识
体现了人车合一的设计理念，蓝色流 线造型是极具速度感的抽象汽车外形， 配以抽象人物视觉图形， 福田蓝象 征专业与科技，橙色代表关怀与热情。 展示出“全程无忧”服务激昂向前、 创新进取的姿态，同时彰显出专业、 热情与人文的品牌精神 简单、用亲人字体与房子识别，品牌 内涵体现不够
管理部门技 术人员数量 技术支持方 式
欧曼
5 欧曼工程师与 供应商技术支 持人员相结合 新产品上市前， 技术准备不充 分，维修规范、 图册不能及时 提供，培训滞 后
重汽
30 有独立的技术支 持组织，供应商 不面对服务终端 新产品上市前， 技术准备充分， 零部件图册、维 修手册、光盘、 专用工具等全部 提供到终端，并 进行培训
2、服务政策 、
服务政策
欧曼
现状
公路用车基础件24个月/18万公里，重要件18个 月/10万公里，一般件18个月/10万公里；非公路 车基础件15个月/9万公里，重要件9个月/4.5万 公里，一般件9个月/4.5万公里。 公路用车基础件18个月/12万公里，重要件12个 月/8万公里，一般件12个月/8万公里；非公路车 基础件6个月/6万公里，重要件6个月/3万公里， 一般件6个月3万公里。 公路车德龙、德御系列保修期限18个月，其他 车型12个月；非公路车德龙、德御系列保修期 限9个月，其他车型6个月 公路用车基础件24个月/20万公里，重要件12个 月/10万公里，一般件6个月/5万公里；非公路车 基础件12个月/6万公里，重要件6个月/3万公里， 一般件6个月3万公里。 公路用车基础件24个月/20万公里，重要件12个 月/10万公里，一般件6个月/5万公里；非公路车 基础件6个月/5万公里，重要件6个月/5万公里， 一般件6个月5万公里。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
引进国际先进的核心试验设备，精心打造高水平、宽幅面、深层次的试验验证能力体系。
整车控制器
监控操作台
NI PXI-1042
控制柜
转鼓试验台和其监控操作台
5、福田汽车国内工厂布局
业务 管理 汽车整车业务
非公路业务 发动机业务 零部件及其它业务
工厂
代表产品
管理/研发/营销/全球业务总部 欧曼工厂、欧曼二工厂 欧马可工厂 蒙派克工厂 欧V客车事业部、广东新能源客车厂 奥铃工厂 北方工程车事业部 南方工程车事业部 萨普工厂
推进销服一 体化建设
加强服务站 服务能力提
升
通过提高欧曼服务网络综合能力，确保客户车辆迅速、方便、快捷的得到修复。
3、欧曼服务网络评价体系
评价体系
评价内容
评价目标
服务商个 体评价
委托第三方评价 服务网络KPI关键业绩指标评价
服务商能力评价
欧曼服务商能力处于行业中 领先位置
区域服务 综合评价
以省或地级市为一个区域，实施区 域网络、区域配件、区域服务能力 、区域服务指标评价
（MPV）
（CDV）
（轻客）
（SUV）
福田商用车系列
（中重卡）
（大中客）
（高档轻卡）
（中高档轻卡）
（皮卡）
（低档轻卡）
4、领先的自主创新和新能源科技开发能力
——通过几十亿元的投入，形成了一流的软件和硬件研发设施平台。
产品创造中心
研发中心
按照ISO/IEC 17025国际标准体系运营管理的福田汽车集团节能减排重点试验室(Foton core test centre)
五、维修和使用成本
要素
维修成本 使用成本 大修里程
降低客 户成本
措施
提高服务站维修 技术能力； 拆散配件终端储 备到位，避免客户 待件影响收益； 促进质量改进， 提高产品质量； 推进以养代修， 降低维修成本。
对大客户定期 进行回访，了解 客户需求；
国三首保免发 动机材料费； VIP大客户免 费送定保活动；
欧曼营销公司
服务中心
服务管 理部
服务技 术工程
部
整车服 务部
泵车服 务部
配件管 理部
配件公司
服服
综务务
合
管 理
网 络
管科科
理
科
服配 务件培 技技训 术术科 科科
整底上整整 车盘装车车 服技技服质 务术术务量 调服服索监 度务务赔督 科科科科科
泵泵泵泵 车车车车 服质技质 务量术量 调信服监 度息务督 科科科科
配 件 配物配配 件流件件 计科旧采 划含件购 科中科科 心 库
配配配配配配 件件件件件件 技采财销中综 术购务售心合 科科科科库科
11个大区26个市场部
1040家服务站
26家代理库
第三部分
欧曼重要 服务业务要素介绍
一、服务政策
分类
保修政策（对
客户）
包含车辆保修期限、里程和保修范围，对客户 的保修政策高于竞争对手。
2020090 9年年 202 01100年年11--88 82430 70800 82714 70420
第二部分
欧曼服务品牌和 体系介绍
一、欧曼服务品牌介绍
三全服务
四化建设
六大统一
主题：以企业对客户的责任、亲情、关怀为出发点； 内涵：与汽车行业高度关联，内涵既体现服务承诺，又体现服务内容、标 准、过程； LOGO标识：体现了人车合一的设计理念，蓝色流线造型是极具速度感的 抽象汽车外形，配以抽象人物视觉图形， 福田蓝象征专业与科技，橙色代 表关怀与热情。展示出“全程无忧”服务激昂向前、创新进取的姿态，同时 彰显出专业、热情与人文的品牌精神。
90000 80000 70000
产量 销量
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
产量 销量
22000022年年 22000033年年 2020040年4 年 2020050年5 年 20200 60 6年年 2020070年7 年 2020080年8 年 2337 16102 44724 19236 36789 61456 59883 2218 14797 43406 20815 34900 61508 59313
三全服务 四化建设
是指全天候、全过程、全方位服务，也就是要满足客户在
各种情况下的服务需求。 ➢ “全天候”是指一年365天，天天24小时，随时随地为客户 提供服务； ➢ “全过程”是指在售前、售中、售后，在公司与客户发生接 触的每一个环节都要为客户提供优质服务； ➢ “全方位”是指利用电话、短信、网络等多种通讯手段，通 过站内服务、上门服务、救援服务等多种服务方式，为客户提 供包括维护、保养、维修、检测、技术培训等在内的全方位服 务。
自卸车、罐车等
雷沃发动机 奥铃发动机 GDI汽油机 2.8L、3.8L发动机 车架/专用车
模具工厂
模具/冲压件
铸造工厂
铸件
首钢福田空调、安凯福田曙光车桥、新兴福田、福田物流、全柴股份、众力福田车桥、南海福迪
二、福田欧曼介绍
1、欧曼业务重大历史沿革
1）1999年，福田汽车决策进入中重卡；
2）2001年10月，中重卡试生产； 3）2002年8月28日，成立北汽福田汽车股份有限公司北 京欧曼重型汽车厂。同年开始新厂区10万辆规模建设； 4）2003年5月24日，年生产能力10万台的欧曼商用车基 地落成投产； 5）2006年3月，欧曼产品进入军方市场； 6）2007年4月，在欧曼实现了欧曼ETX、欧V、欧马可同 步下线暨全球上市发布； 7）2009年1月29日，福田汽车与戴姆勒在德国柏林共同 签订了《商用车合作协议》； 8）2010年7月17日，在德国总理默克尔和中国总理温家 宝的共同见证下，戴姆勒奔驰与福田汽车企业代表在人民 大会堂共同签订了“合资经营合同”。
结算政策（对 服务商）
包含首保费用、工时费用、外出费用和配件管 理费用，结算政策与竞争对手持平。
索赔政策（对 供应商）
包含工时费用、材料费用、配件管理费用和外出费 用。对供应商的索赔政策不高于竞争对手。
二、网络管理
1、网络建设和布局
建设和布局
沿公路干线
贴近作业地
沿国道沿线、省道、 县道进行网络建设，
异常区域服务提升
服务网络 分级评价
星级评定
欧曼服务商分级管理
4、对服务商服务能力的要求及评价
权重10% 权重20% 权重5% 权重10% 权重15% 权重40%
形
象
硬件 站务管理能力
客户关系维护能力 配件管理能力 维修能力
能力评价要 素与服务商 星级评定要
素相同
三、配件管理
1、管理模式
保内保外分开管理
欧曼重点 产品介绍
一、通用类产品
欧曼通用类产品从平台上分为9系、6
系、5系、3系四大类产品，从档次上
分为高端、中端两档，可满足不同用
户群体的需求。
9系
品种：牵引车
平板车
高
自卸车
动力：
端
270～460ps
欧曼ETX
欧曼ETX、欧曼GTL 欧马可 蒙派克/风景 欧V大中型客车/底盘 奥铃 工程车/时代 工程车/时代 萨普/传奇
密云多功能汽车厂 潍坊新能源汽车厂 福田重工 福田重机
多功能车 新能源轿车 农业装备、工程机械 专用车
福田广汇 宣工股份 泰安鲁峰 青海洁神 福田雷沃动力事业部 奥铃发动机事业部 GDI汽油机工厂 福田康明斯 湖北福田
采购：在质量保证的原则下拓展采购渠道，直 接从一供方、二供方进行采购 ； 库存：按市场需求确定库存； 分销：建立一、二级分销中心和服务站及社会 配件专卖店的销售体系； 确保客户随处买到质优价廉的欧曼配件
四、技术支持与培训
管理 要素
服务工程 应用
配件技术 应用
服务培训
管理 内容
故障诊断：对服务 商下发常见故障解决 措施，确保客户车辆 及时修复 维修手册 ：为服务 站和客户发放维修手 册；
是指按“规范化、亲情化、个性化、专业化”的标准为客
户提供优质服务。
六大统一
是指统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统
一服务流程、统一服务培训、统一服务配件，为客户提供标 准化服务。
二、欧曼服务模式介绍
对客户实施 一站式服务
特约服务站 （781家）
销服一体化 4S店（260家）
三、欧曼服务组织介绍
通过定期关怀 降低客户使用成 本。
2个月内且 2000-4000公里 首次保养； 每行驶10000 公里定期保养； 50万公里内无 大修。
六、质量管理
质量管理
建立市场 质量信息 反馈流程
建立售前售 中售后质量 监控体系
提升管理促 进质量改进
服务站
服务部 质量控
制部
入库
各
库存
环
售前
节
物流
质
量
经销商接车
工具管理：为客户 单独开发适合购买车 辆的维修工具；
技术支持：利用现 场或电话对客户进行 技术支援
对配件明细表进行 更新和完善，下发终 端指导服务站维修； 开发、完善零部件 图册，方便服务站提 报客户配件。
欧曼建立三级培训体系； 总部培训基地对服务站进行新产品、 新技术的服务培训； 区域培训中心对服务站进行维修、 配件、技术方面的培训； 欧曼服务工程师在市场终端对重点 客户进行使用保养的培训。
公路型 保证适度的服务半径
。
贴近作业地：
工矿型
在作业地建一级站 在作业地建二级站
在作业地定点巡回
按行业特殊需求
专用型 运输类：省会和地级城市
覆盖，保证适度的服务半径