《上海市住宅物业服务规范》
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上海市住宅物业管理条例
上海市住宅物业管理规定（2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过2010年12月23日上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议修订）上海市人民代表大会常务委员会公告第31号《上海市住宅物业管理规定》已由上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议于2010年12月23日修订通过，现予以公布，自2011年4月1日起施行。
上海市人民代表大会常务委员会2010年12月23日第一章总则第一条为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和其他有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本规定。
第二条本市行政区域内住宅物业管理、使用及其监督管理，适用本规定。
第三条本规定所称住宅物业管理（以下简称物业管理），是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
本规定所称业主，是指房屋的所有权人。
本规定所称使用人，是指房屋的承租人和实际居住人。
本规定所称物业服务企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质，从事物业服务的企业。
第四条市房屋行政管理部门负责全市物业管理的监督管理工作。
区、县房屋行政管理部门负责本辖区内物业管理的监督管理；其设立的房屋管理办事机构（以下简称房管办事处）承担相关具体事务。
市和区、县房屋行政管理部门履行以下职责：（一）业主大会和业主委员会的业务指导与监督管理；（二）物业服务企业和从业人员的监督管理；（三）专项维修资金归集、使用的指导与监督；（四）物业使用和维护的监督管理；（五）物业管理方面的其他监督管理职责。
第五条区、县人民政府应当建立住宅小区综合管理工作制度，组织区、县相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理各项工作，并指导监督业主大会、业主委员会的各项工作。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定第一章总则第一条为了规范住宅物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和其他有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本规定。
第二条本市行政区域内住宅物业管理、使用及其监督管理，适用本规定。
第三条本规定所称住宅物业管理（以下简称物业管理），是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
本规定所称业主，是指房屋的所有权人。
本规定所称使用人，是指房屋的承租人和实际居住人。
本规定所称物业服务企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质，从事物业服务的企业。
第四条市房屋行政管理部门负责全市物业管理的监督管理工作。
区、县房屋行政管理部门负责本辖区内物业管理的监督管理；其设立的房屋管理办事机构（以下简称房管办事处）承担相关具体事务。
市和区、县房屋行政管理部门履行以下职责：（一）业主大会和业主委员会的业务指导与监督管理；（二）物业服务企业和从业人员的监督管理；（三）专项维修资金归集、使用的指导与监督；（四）物业使用和维护的监督管理；（五）物业管理方面的其他监督管理职责。
第五条区、县人民政府应当建立住宅小区综合管理工作制度，组织区、县相关行政管理部门和单位，部署、推进和协调辖区内物业管理各项工作，并指导监督业主大会、业主委员会的各项工作。
乡、镇人民政府和街道办事处应当建立本辖区住宅小区综合管理工作制度，协调和处理辖区内物业管理综合事务和纠纷，指导监督业主大会、业主委员会的组建及日常运作。
第六条市物业管理行业协会是实行行业服务和自律管理的社会组织，依法制定和组织实施自律性规范，组织业务培训，对物业服务企业之间的纠纷进行调解，维护物业服务企业合法权益。
本市鼓励物业服务企业加入市物业管理行业协会。
上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知
上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知文章属性•【制定机关】上海市房屋管理局•【公布日期】2018.03.30•【字号】沪房物业〔2018〕51号•【施行日期】2018.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】住房保障正文上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知沪房物业〔2018〕51号各区住房保障房屋管理局，各街道（镇政府），各区房管集团、各物业服务企业：为进一步规范本市住宅物业服务活动，提高物业服务行业的服务水准，不断提升业主住户的满意度，根据国务院〔物业管理条例〕、〔上海市住宅物业管理规定〕，结合本市实际，制定了上海市住宅物业服务规范。
现印发给你们，请认真按照执行。
本规范自2018年6月1日起施行。
关于进一步推进物业管理行风建设工作施行〖上海市住宅物业服务规范〗的通知（沪房地资物〔2008〕193号）同时废止。
上海市房屋管理局二○一八年三月三十日附件上海市住宅物业服务规范窗口规范：1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；4、办公场所整洁、有序；5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。
行为规范：1、态度和蔼讲文明。
在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。
2、挂牌上岗守纪律。
项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌），严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。
3、遵章办事不违规。
制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。
《上海市住宅物业管理规定》
《上海市住宅物业管理规定》《上海市住宅物业管理规定》(二)共有绿化的维护;(三)共有区域的保洁;(四)共有区域的秩序维护;(五)车辆的停放管理;(六)物业使用中对禁止性行为的管理措施;(七)物业维修、更新、改造和养护费用的账务管理;(八)物业档案资料的保管;(九)业主大会或者业主委托的其他物业服务事项。
物业服务企业可以将物业服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将物业服务合同约定的全部事项一并委托给他人。
第四十一条物业服务企业提供物业服务，应当遵守下列规定：(一)符合国家和本市规定的技术标准、规范;(二)及时向业主、使用人告知安全合理使用物业的注意事项;(三)定期听取业主的意见和建议，改进和完善服务;(四)配合居民委员会、村民委员会做好社区管理相关工作。
物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
第四十二条物业服务合同期限届满的三个月前，业主委员会应当组织召开业主大会，作出续聘或者另聘物业服务企业的决定，并将决定书面告知物业服务企业。
业主大会决定续聘且物业服务企业接受的，业主委员会与物业服务企业应当在物业服务合同届满前重新签订物业服务合同。
物业服务企业决定物业服务合同期限届满后不再为该物业管理区域提供物业服务的，应当提前三个月书面告知业主委员会。
物业服务合同期限届满后，业主大会没有作出续聘或者另聘物业服务企业决定，物业服务企业按照原合同继续提供服务的，原合同权利义务延续。
在合同权利义务延续期间，任何一方提出终止合同的，应当提前三个月书面告知对方。
第四十三条物业服务企业应当建立和保存下列档案和资料：(一)小区共有部分经营管理档案;(二)小区监控系统、电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录;(三)水箱清洗记录及水箱检测报告;(四)住宅装饰装修管理资料;(五)业主清册;(六)物业服务企业或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电、垃圾清运、电信覆盖等书面协议;(七)物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定《上海市住宅物业管理规定》第一章总则第一条为了保障居民的合法权益，规范物业服务行业管理，依据《中华人民共和国物权法》等法律、法规，根据上海市实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于上海市范围内的住宅物业管理活动，适用于物业服务企业、住宅业主、物业服务业人员等相关各方。
第三条住宅物业管理应当遵循服务第一、规范第一的原则，以为业主服务、为业主创造价值为宗旨，为业主提供质量优良、规范高效、诚信可靠、安全有保障的物业服务。
第四条物业服务企业应当建立健全属地管理制度，明确岗位职责，建立完善的人员培训和考评机制，提高物业服务人员的服务水平和职业素养。
第五条业主应当遵守国家法律、法规、遵守公共秩序，履行相应义务，维护公共安全和社区和谐。
第二章物业服务行为第六条物业服务企业应当严格执行住宅物业管理服务合同，加强业主服务，及时回应业主反馈问题，落实矛盾纠纷处理措施，确保物业服务质量。
第七条物业服务企业不得通过欺诈、隐瞒等手段，损害业主合法权益。
第八条物业服务企业应当履行以下基本服务职责：（一）保持公共环境的清洁卫生，保障业主权益。
（二）维修、保养公共物业设施设备，提高使用效率和服务质量。
（三）加强安全管理，保障业主人身、财产安全。
（四）维护良好的社区和谐氛围，及时解决业主提出的投诉，减少社区矛盾。
（五）开展业主文化、体育等活动，提高居民的生活质量。
第九条物业服务企业不得以任何形式强迫业主接收费用外的服务项目，未经业主同意不得擅自改变、增减服务项目和收费标准。
第十条物业服务企业应当按照政府规定建立公示制度，公示服务项目及收费标准等有关信息。
物业服务企业应当加强与业主之间的沟通和信任，积极接受业主的监督和检查。
第三章业主应尽的义务第十一条业主应在物业服务企业提供的服务范围内合理合法地使用公共物业设施、设备、场所，不得将其作为私人物品使用或占用。
第十二条业主应当按照公示收费标准，及时足额缴纳物业服务费，不得变相拖欠物业服务费，损害其他业主利益。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定正文：第一章总则第一条为了规范和加强上海市住宅物业管理工作，维护住宅物业管理秩序，保护业主、租赁人、承租人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《上海市物业管理条例》等相关法律、法规，制定本规定。
第二条本规定适用于上海市行政区域内的住宅物业的管理工作。
第三条管理单位在住宅物业管理工作中应依法开展各项管理活动，负责住宅物业的日常维护、安全管理、环境卫生等工作，提供优质的物业管理服务。
第二章住宅物业管理的主体第四条住宅物业管理的主体包括：业主、物业管理公司、居委会、业委会等。
第五条业主是住宅物业的共有人，享有物业的使用权、收益权和监督权。
第六条物业管理公司是承担住宅物业管理职责的法人或自然人组织。
第七条居委会是在居民区内进行自我管理和居民自治的组织。
第八条业委会是由业主自愿组成的，代表业主对物业管理进行监督和协调的组织。
第九条住宅物业管理主体之间应建立合作机制，加强沟通协调，共同推动住宅物业管理工作的顺利进行。
第三章住宅物业管理的内容第十条住宅物业管理的内容包括但不限于以下几个方面：1. 维护和管理住宅物业的公共设施和公共区域；2. 组织小区环境卫生清理；3. 监督和管理住宅物业的消防安全；4. 维护住宅物业的绿化景观；5. 管理住宅物业的停车场；6. 解决住宅物业的维修问题；7. 收集和处理住宅物业的垃圾；8. 组织开展居民活动；9. 制定和执行住宅物业的管理规定和收费标准。
第四章物业管理公司的职责第十一条物业管理公司的职责包括但不限于以下几个方面：1. 组织和协调住宅物业的日常管理工作；2. 保持住宅物业的安全和秩序；3. 维护住宅物业的设施设备；4. 收集和处理住宅物业的垃圾；5. 协助居委会开展工作；6. 组织居民参与公共事务的决策和管理；7. 提供住宅物业管理咨询和服务。
第五章住宅物业的维护与安全管理第十二条住宅物业的维护与安全管理包括但不限于以下几个方面：1. 定期检查住宅物业的设施设备，发现问题及时维修；2. 组织居民参与消防演练和安全培训；3. 建立健全住宅物业的安全管理制度；4. 加强住宅物业的智能化管理；5. 加强住宅物业的安全巡查；6. 组织居民参与社区治安巡逻。
《上海市住宅物业管理规定》
《上海市住宅物业管理规定》今天起正式施行房屋遇紧急情况可强制维修同小区同服务将统一收费新修订《上海市住宅物业管理规定》今起施行将建物业维修保证金制度，保修期内由建设单位承担保修责任申城物业管理四大问题亟待解决1 监督管理体制有待进一步理顺按照物业管理有关法规的规定，行政主管部门、街道、居委会对业主大会、业委会的组建和运作都负有相应的监督指导责任，但在实际操作中，由于人力不足、业务不熟、规定不明等原因，相关部门对业主委员会组建和运作的指导、服务和监管工作仍然存在“缺位”的现象。
2 业主自我管理有待进一步完善业主作为住宅小区物业管理的第一责任人，一方面存在着主动参与自我管理的意识不强、制度运行不畅的问题，决策难、执行难现象仍然较为突出，围绕筹备组的组建、业主委员会人选产生、权力行使等方面的纠纷增多，投诉不断；另一方面，部分业主过于关注自身权利、义务意识相对淡薄的问题也较为突出，不遵守管理规约、违法搭建、拖欠物业服务费等损害公共利益的现象时有发生，由此引发的相邻纠纷成为业主投诉的又一热点。
3 物业服务的整体水平有待进一步提高物业服务行业是一个劳动密集型行业，物业从业人员大多为下岗人员和外来劳务人员，整个行业仍存在人员素质不高、服务水平不高、服务不到位等问题。
同时，部分物业服务企业缺乏竞争意识，服务意识不够，致使业主投诉不断，物业服务企业与业主之间纠纷不少。
4 市民群众反映的热点、难点问题有待进一步解决在住宅小区中，擅自改变物业使用性质、专项维修资金续筹难、物业服务费欠缴多、物业保修责任落实难等问题日益成为人民群众反映集中的难点问题，亟待解决。
“街道、乡镇工作人员担任业主大会筹备组组长，房屋发生紧急情况和危险时无需召开业主大会即可强制维修。
”新修订的《上海市住宅物业管理规定》（以下简称《规定》）今天起正式施行，新《规定》根据本市物业管理的现状，对相关难点和热点问题重新作出了规定。
在昨日召开的上海市住宅物业管理工作大会上，上海市住房保障和房屋管理局局长刘海生对新《规定》进行了解读。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定上海市住宅物业管理规定一、总则为加强对住宅物业管理的监管，维护住宅业主的权益，促进社区的和谐发展，根据《中华人民共和国物权法》和其他相关法律法规，制定本规定。
二、物业管理的范围和内容物业管理的范围包括住宅建筑物及其附属设施的日常维护、公共区域的清洁、绿化和保养等工作。
具体内容包括但不限于以下几个方面：1. 日常维护：对住宅建筑物的设施设备进行日常检修、保养和维护工作，确保其正常运行。
2. 公共区域的管理：对住宅建筑物内的公共区域进行清洁、绿化和保养，维护良好的环境卫生。
3. 安全管理：负责对住宅建筑物进行安全巡查，排除安全隐患，并及时处理突发事件。
4. 环境卫生管理：负责住宅小区内的环境卫生管理，包括垃圾清理、垃圾分类等工作。
5. 物业服务：为住宅业主提供各种便民服务，如快递收发、代收物业费等。
三、物业管理的责任和义务1. 物业管理公司应设立相应的机构和岗位，配备专业的管理人员，并建立完善的管理制度。
2. 物业管理公司应当负责对住宅建筑物进行日常维护，确保设施设备的正常运行。
3. 物业管理公司应当及时处理住宅业主的投诉和维修申请，并向业主提供相关的维修报告。
4. 物业管理公司应当定期组织住宅业主代表会议，听取业主的意见和建议，并及时反馈工作情况。
5. 住宅业主应当按时缴纳物业管理费，并按照规定的使用范围使用公共设施和服务。
四、物业管理费的收费和使用1. 物业管理费的收费标准应当合理，不得擅自提高收费标准，并应当向业主公示收费标准。
2. 物业管理费的使用应当公开透明，用于住宅建筑物的日常维护和公共设施的维护保养。
3. 物业管理公司应当向住宅业主公开财务报告，确保物业管理费的使用情况得到监督。
五、物业管理违规行为的处理对违反物业管理规定的行为，物业管理公司有权采取以下措施予以处理：1. 警告：对违规行为进行口头警告，要求及时纠正。
2. 罚款：对严重违规行为可进行罚款处罚，并向相关部门报告。
上海住宅物业管理规定
上海住宅物业管理规定第一章总则第一条为规范和加强上海市住宅物业管理，保障业主合法权益，维护社会和谐稳定，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于上海市辖区内所有住宅物业的管理，包括普通住宅、公寓、别墅等。
第三条住宅物业管理应坚持服务业主、管理公正、依法经营、公开透明的原则，为业主提供安全、便利和高效的物业服务。
第四条住宅物业管理应遵守法律法规，尊重业主意见，及时、真实地向业主公布相关信息，接受业主监督。
第二章物业管理组织及职责第五条物业管理组织应根据楼宇性质和规模的不同，合理设置并配备管理人员和服务设施，提供全方位、综合性的物业管理服务。
第六条物业管理组织应建立健全内部管理制度，明确组织机构、人员编制及岗位职责，做好人员培训和岗位交接工作，确保工作的顺畅进行。
第七条物业管理组织应制定并实施楼宇设施设备的定期检查、保养、维修和更新计划，保障设施设备的正常运行。
第八条物业管理组织应建立房屋安全责任制度，及时发现和消除安全隐患，确保业主的人身和财产安全。
第九条物业管理组织应为业主提供公共设施的维护和管理服务，保障业主的基本生活需求。
第十条物业管理组织应对小区内的公共环境进行清洁和绿化，保持小区良好的环境卫生。
第十一条物业管理组织应做好停车场管理工作，确保业主的停车需求得到满足，同时引导业主文明停车，提倡环保出行。
第十二条物业管理组织应建立完整的投诉处理机制，及时、有效地处理业主的投诉，解决业主的困难和问题。
第十三条物业管理组织应依法对业主进行维修基金及其他费用的征收和使用，使用资金应公开透明。
第十四条物业管理组织应定期召开业主大会，听取业主意见和建议，向业主汇报工作，接受业主监督。
第三章业主权益第十五条业主享有按照法律和规定获得有偿服务的权益。
第十六条业主对物业管理组织有提出合理要求和意见的权益，物业管理组织应及时处理并回复。
第十七条业主对于物业管理组织的收费项目有知情权和监督权，物业管理组织应公开收费标准和收费依据。
上海市住宅物业管理规定
上海市住宅物业管理规定
是指在上海市范围内对住宅物业进行管理的法规和规定。
以下为该规定的一些主要内容：
1. 物业管理责任：物业服务企业应当按照合同约定，向业主提供物业管理服务，维护住宅小区的公共设施、环境和秩序。
2. 物业费用：物业费用应当由业主按照使用面积或者公平、公正的标准按时缴纳，用于维护和管理住宅小区的物业设施。
3. 物业服务标准：物业服务企业应当提供优质的物业管理服务，包括保洁、绿化、安全、消防等方面的管理。
4. 业主权益保护：物业服务企业应当尊重业主的合法权益，如保障业主的私人财产安全，严禁非法收取费用和滥用职权。
5. 物业纠纷解决：物业服务企业应当建立健全物业服务投诉处理机制，及时处理和解决业主的投诉和纠纷。
6. 物业管理监督：相关部门和社区居民可以对物业服务企业的管理进行监督，并及时向有关部门反映问题。
总体来说，上海市住宅物业管理规定是为了规范和提高物业管理服务质量，保护业主的合法权益，保障住宅小区的安全和环境质量而制定的。
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关于进一步推进物业管理行风建设工作施行《上海市住宅物业服务规范》的通知（沪房地资物[2008]193号） 作者：上海市房屋土地资源管… 文章来源：上海市房屋土地资源管理局更新时间：2008-7-26各区（县）房地局、房地集团、各物业服务企业:为了贯彻落实《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）》，进一步加强物业管理行风建设工作，提高本市物业行业的整体服务水平，不断提升人民群众对住宅物业服务的满意度，现对《上海市物业管理行业规范》进行了修订，制定了《上海市住宅物业服务规范》 (以下简称《规范》)，请遵照执行。
一、各物业服务企业应根据《规范》加强自律、自查、自纠。
各物业服务企业要在4月底前集中开展一次《规范》培训，并组织内部考试，使企业员工了解《规范》的内容和要求，要将《规范》培训作为企业新员工上岗培训的重要内容，并将《规范》的落实情况作为企业内部考核的主要内容。
要建立小区经理每日自查制度。
小区经理要经常走访业主，主动与业主委员会、居委会沟通联系，检查《规范》执行情况，发现问题及时整改，并将检查、整改情况在《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》上予以记录。
要建立物业服务企业双周检查制度。
每两周组织人员对所承接的各住宅小区物业服务及小区经理履职情况进行检查，对检查中发现的问题要予以记录并要求小区经理及时进行整改，对小区经理整改有困难的，企业相关部门要会同小区业主委员会帮助小区经理制定整改计划，协调解决综合性问题。
二、各区（县）房地部门要加强行业监督管理。
各区（县）房地部门要强化行业监管力度，区房地局和房地办要落实物业服务检查制度，特别在夏令热线和节假日等时期，要加大对物业服务工作的检查力度和频次，确保《规范》执行无盲点。
要建立房地办事处（管理所）每月督查制度。
房地办事处（管理所）要根据《规范》的要求，每月对辖区内住宅小区物业服务企业自查和问题整改情况进行一次检查，并听取业主委员会的意见，对检查中发现的物业服务问题要求物业服务企业和小区经理限期整改，将检查情况和整改情况予以记录，并录入信息系统，作为小区经理考核记分的依据。
要建立区（县）房地局每月抽查制度。
各区（县）房地局要组织力量，每月对房地办事处（管理所）的督查情况和物业服务企业、小区经理的整改情况抽查，重点是公众满意度测评排名靠后或者居民来信来访投诉的住宅小区和物业服务企业。
对抽查中发现的问题，要及时指导房地办事处（管理所）予以纠正，并将抽查情况与房地办事处（管理所）工作绩效考核相挂钩；对小区经理不履行职责的,要按照《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准予以记分处理,并督促相关物业服务企业、小区经理整改，跟踪、落实整改情况。
三、《规范》执行情况纳入企业和从业人员诚信档案。
各物业服务企业应将《规范》作为物业服务的基本要求，认真贯彻执行。
对违反《规范》要求的物业服务企业和小区经理，市、区（县）房地部门将在其诚信档案中予以记录。
企业和从业人员的信用记录将与物业服务企业资质核定、物业招投标、物业项目评优等挂钩。
《规范》自4月1日起施行，原《上海市物业管理行业规范》同时废止。
附件：1、《上海市住宅物业服务规范》2、《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准3、《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》（样张）4、住宅小区物业服务情况督查表（样张）5、住宅小区物业服务经理（负责人）违规处理记分告知书（样张）上海市房屋土地资源管理局二○○八年三月二十八日附件1上海市住宅物业服务规范窗口规范：1、周一至周日全天业务接待；2、24小时受理居民报修，365天有维修服务；3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；4、办公场所整洁、有序。
行为规范：1、态度和蔼讲文明。
在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。
2、挂牌上岗守纪律。
员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。
3、公开制度讲规范。
公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。
4、遵章办事不违规。
维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。
5、做好回访重信誉。
经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。
6、重大事件及时报。
按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。
及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。
岗位规范：小区经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。
接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。
维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，事后回访。
秩序维护员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。
清洁人员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。
附件2《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准一、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录18分的处理。
（一）被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不整改的；（二）因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失事故的。
二、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录6分的处理。
（一）未执行周一至周日业务接待制度的；（二）未按规定及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中的损害公共利益的禁止行为，对劝阻、制止无效的，未在二十四小时内报告业委会和有关行政部门，未做好相关取证和记录工作的；（三）未按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门的。
三、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录3分的处理。
（一）接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的；（二）未按规定在服务窗口醒目位置公开办事制度，公开收费项目、收费标准，公开报修电话、企业监督电话的；（三）违反规定或约定乱收费或使用维修资金的；（四）提供特约服务不出具收费凭证的；（五）未按规定或约定公布物业维修资金收支帐目或者其他按实结算收支帐目的，并接受业主查询；（六）未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的；（七）业主或使用人有效投诉得不到解决的；（八）未建立物业管理应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实的。
四、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录2分的处理。
（一）电梯运行中因故障引起人员被关时，物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的；（二）房屋漏水等急修项目2小时内未能赶到现场，其中市区设置管理处的小区未在半小时内到现场及时处置的；（三）房屋内有多台电梯，不能保证至少有一台电梯正常运行的；（四）秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的。
五、住宅小区有下列情形之一的，对小区经理给予记录1分的处理。
（一）维修人员服装不统一、未挂牌上岗的；（二）维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的；（三）小区公共照明设备损坏后不及时修复，影响物业正常使用的；（四）秩序维护员发现道路、绿地乱停车，未进行疏导、劝阻、纠正的；（五）垃圾箱房或垃圾堆放点不整洁的；（六）小区绿地堆物，未及时清理的。
附件3住宅物业服务规范 检查、督查记录簿（ 年度）小区名称：_____________________上海市房屋土地资源管理局印制小区经理每日检查记录月 日 天气：晴□ 阴□ 雨□ 台风□ 温度： ℃ 自查情况（存在问题、整改要求及时间）：自查时间：上午： 下午： 夜间：检查人签名：整改情况：复查时间： 年 月 日复查人签名：月 日 天气：晴□ 阴□ 雨□ 台风□ 温度：℃ 自查情况（存在问题、整改要求及时间）：自查时间：上午： 下午： 夜间：检查人签名：整改情况：复查时间： 年 月 日复查人签名：物业服务企业双周检查记录月 日 天气：晴□ 阴□ 雨□ 台风□ 温度： ℃ 检查情况（存在问题、整改要求及时间）：检查时间：上午： 下午： 夜间：检查人签名：整改情况（解决问题措施及时间）：复查时间： 年 月 日复查人签名：月 日 天气：晴□ 阴□ 雨□ 台风□ 温度： ℃ 检查情况（存在问题、整改要求及时间）：检查时间：上午： 下午： 夜间：检查人签名：整改情况（解决问题措施及时间）：复查时间： 年 月 日复查人签名：房地办事处（管理所）每月督查记录月 日 天气：晴□ 阴□ 雨□ 台风□ 温度： ℃督查情况（存在问题、整改要求及时间）： 是否发出督查意见：是□ 否 □督查时间：上午： 下午： 夜间：督查人签名：整改情况（解决问题措施及时间）：复查时间： 年 月 日复查人签名：月 日 天气：晴□ 阴□ 雨□ 台风□ 温度： ℃ 督查情况（存在问题、整改要求及时间）： 是否发出督查意见：是□ 否 □督查时间：上午： 下午： 夜间：督查人签名：整改情况（解决问题措施及时间）：复查时间： 年 月 日复查人签名：附件4住宅小区物业服务情况督查表(房地办事处使用)小区名称 小区地址企业名称 检查时间主要问题及督查要求:小区经理签字:检查人签字: _____房地办事处_____年 月 日注：请将此表在小区经理签字后的2个工作日内交至区（县）房地局，作为小区经理记分的依据。
住宅小区物业服务情况督查表(房地办事处使用)小区名称 小区地址企业名称 检查时间主要问题及督查要求:小区经理签字:检查人签字: ______房地办事处______年 月 日注：请将此表在小区经理签字后的2个工作日内交至区（县）房地局，作为小区经理记分的依据。
附件5住宅小区物业服务小区经理（负责人）违规处理记分告知书（小区经理/负责人）：经查，你所任职的 住宅小区物业服务（地址： ）有 情形。
因你未履行管理职责，根据《〈上海市住宅物业服务规范〉小区经理记分标准》第 条第 项的规定，责令你在收到本告知书之日起的 天内予以整改，同时对你给予记录 分的处理。
你对上述处理和记分有异议，可在收到本通知书之日起的 天内向 区（县）房地局申请复核。
区（县）房屋土地管理局年 月 日小区经理（负责人）签收：物业服务企业名称：年 月 日*本告知书一式三份。
一份交被通知人签收，一份抄送被通知人所在的物业服务企业，一份作为小区经理、企业诚信档案记载依据由区（县）房地局留存。