酒店前厅部2012年工作思路(修订版)

酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“中枢”，承担着接待宾客、提供服务、协调各部门等重要职责。

在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。

以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。

一、工作总结1、服务接待工作我们始终秉持着“宾客至上”的服务理念，以热情、专业、高效的态度迎接每一位宾客。

在前台接待环节，员工们熟练掌握预订、入住、退房等流程，确保宾客的手续办理迅速、准确。

对于宾客的咨询和需求，我们耐心倾听并提供详细、准确的解答和帮助，努力让宾客在第一时间感受到酒店的关怀和温暖。

注重服务细节，如为宾客提供免费的饮品和报刊杂志，在特殊天气为宾客准备雨伞等，提升宾客的入住体验。

2、团队建设加强了员工的培训和发展，定期组织业务培训、服务技巧培训和团队建设活动，提高了员工的业务水平和团队凝聚力。

建立了合理的排班制度和绩效考核机制，充分调动了员工的工作积极性和主动性。

3、销售与营销积极推广酒店的各项优惠活动和套餐，通过线上线下相结合的方式，提高了酒店的知名度和预订量。

与旅行社、商务公司等建立了良好的合作关系，拓展了客源渠道。

4、问题与挑战在高峰期，如节假日和旅游旺季，前台接待压力较大，有时会出现宾客等待时间过长的情况。

部分员工的服务意识和应变能力还有待提高，需要进一步加强培训和指导。

与其他部门之间的沟通协调有时不够顺畅，导致工作效率受到一定影响。

二、工作计划1、服务优化进一步优化前台接待流程，提高工作效率，减少宾客等待时间。

特别是在高峰期，增加临时工作人员或采取提前准备等措施，确保服务的及时性。

加强员工的服务意识培训，定期进行服务案例分析和分享，让员工从实际案例中学习和提高服务水平。

推出个性化服务项目，根据宾客的需求和喜好，提供定制化的服务，增加宾客的满意度和忠诚度。

2、团队管理持续开展员工培训，不仅包括业务知识和服务技能，还包括沟通技巧、应急处理能力等方面的培训，全面提升员工的综合素质。

某酒店前厅部工作计划
前厅部工作计划：
1. 接待工作：确保每位客人的到来能够得到及时、热情、礼貌的欢迎，提供快速、高
效的办理入住手续。

2. 客房预订管理：负责客人的客房预订工作，根据客人的需求提供合适的客房，并及
时确认客人的预订信息。

3. 前台运营管理：监督前台服务效率和服务质量，确保前台工作流程的顺利运行，处
理客人投诉和疑问。

4. 客户关系管理：建立和维护与客人的良好关系，提供个性化的服务，满足客人的需求，并及时解决客人的问题。

5. 资源调配：根据客房预订情况和实际入住情况，合理安排房间资源，确保客房的有
效利用和最大化入住率。

6. 员工培训和管理：负责员工的培训和管理工作，确保员工理解并遵守酒店的规章制度，提高员工的服务态度和专业水平。

7. 信息传递和沟通：负责与酒店其他部门的沟通和协调工作，确保信息的畅通和顺利
传递。

8. 安全管理：负责前厅部的安全管理工作，包括保持前台区域的整洁、安全，并保证
客人的安全和财产安全。

9. 前厅部预算管理：负责前厅部的预算编制和控制，合理使用资源，控制成本，提高
经营效益。

10. 紧急事件处理：处理突发事件和紧急情况，采取相应措施保障客人的安全和满意度。

以上是某酒店前厅部的工作计划，目的是提供高效的客房预订和接待服务，保障客人
的满意度和酒店的经营效益。

酒店前厅部工作计划范本一、指导思想：积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。

加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，____执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、工作管理1、狠抓管理。

中层人员执行力决定酒店运转能力，____年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。

2、经营创收。

____年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。

3、提高服务。

以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。

前厅部2012年年度工作计划T he Work Plan of Y ear 2012 for Front Office DepartmentMake by 徐浙明2011年12月21日一、经营目标及实施计划Business Objectives and Implementation plan1、整体客房营业额预算与2011年相当，目标总营收在2000万元人民币（含Mini Bar及洗衣等）。

稳定及扩大营收措施：●2011年总签约网络订房公司10家，计划在2012年增加到15-20家，2011年12月份已经新增2012年网络订房协议4家。

在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。

●增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。

（目标网络订房客户的订单金额比2011年增加12个百分点。

）●优化Walk in散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。

继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。

●做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。

目前，携程旅行网的平均评分为3.5分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。

●建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。

●重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。

尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。

（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）2、商务中心预算（目标总营收为）稳定及扩大营收措施：●调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。

酒店前厅部工作计划酒店前厅部工作计划时间流逝得如此之快，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，让我们一起来学习写计划吧。

你所接触过的计划都是什么样子的呢？以下是小编帮大家整理的酒店前厅部工作计划，欢迎大家分享。

酒店前厅部工作计划1一、保安全促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知，其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。

下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。

达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。

也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。

编号：YB-JH-0821( 工作计划)部门：_____________________姓名：_____________________日期：_____________________WORD文档/ A4打印/ 可编辑酒店前厅部年度工作要点(标准版)Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things酒店前厅部年度工作要点(标准版)摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。

本内容可以放心修改调整或直接使用。

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。

同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。

因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。

酒店前台的工作计划标准范文一、人员团队的组建酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。

前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。

要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。

有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。

只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。

把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。

努力提高入住率的同时，争取利益化。

四、开源节流、增收节支为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。

可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务经常征询客人的意见，重视客人的投诉。

客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。

广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。

以求我们的服务能化得到客人的满意。

倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

酒店前厅经理工作总结与计划在过去的一段时间里，作为酒店前厅经理，我深感责任重大，始终保持着高度的工作热情和责任心，致力于提升前厅部的服务质量和工作效率。

在此，我将对过去的工作进行总结，并对未来的工作制定计划。

一、工作总结1、人员管理前厅部是酒店的门面，员工的形象和服务态度直接影响到客人的第一印象。

因此，我注重对员工的培训和管理。

定期组织员工参加服务技能培训，包括接待礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的内容，提高员工的业务水平。

同时，关注员工的工作状态和心理需求，及时给予鼓励和支持，营造一个积极向上的工作氛围。

2、服务质量提升为了提高客人的满意度，我们不断优化服务流程。

在客人抵店前，提前准备好房间和相关服务设施，确保客人能够迅速入住。

在接待过程中，要求员工保持微笑、热情周到，及时满足客人的需求。

对于客人提出的问题和投诉，能够迅速响应并妥善解决，争取将不满转化为满意。

3、营销工作积极与销售部门合作，共同推广酒店的产品和服务。

通过向前厅员工传达营销政策和优惠活动，鼓励他们向客人进行推荐。

同时，利用前厅的展示区域，展示酒店的特色产品和服务，吸引客人的关注。

4、成本控制在保证服务质量的前提下，严格控制前厅部的成本开支。

合理安排员工的工作时间，避免人力资源的浪费。

对办公用品和物料的使用进行严格管理，杜绝浪费现象。

5、协调沟通作为前厅经理，与其他部门保持良好的沟通和协调至关重要。

与客房部密切合作，确保房间的清洁和准备工作及时完成；与餐饮部协调，为客人提供优质的餐饮服务；与财务部门沟通，确保账务处理的准确无误。

二、工作中的不足1、在人员管理方面，虽然进行了培训，但仍有部分员工的服务意识和业务能力有待提高，需要进一步加强个性化的培训和指导。

2、服务流程中还存在一些细节不够完善的地方，导致客人在某些环节可能会感到不便，需要对流程进行更深入的优化。

3、在营销工作中，员工的主动营销意识还不够强，需要进一步激励和引导。

4、成本控制方面，虽然取得了一定的成效，但在物料采购方面还有节约的空间。

酒店前厅部工作思路一、总体目标：管理目标：优化内部人员结构，加强团队建设，提升基础业务素质。

经营目标：提升散客售房技巧，增加散客及协议房比例，上半年实现月均2900间的基础任务指标；下半年实现月均3000间的基础任务指标。

二、具体计划：工作项目目标工作措施计划完成时间责任人督导人团队管理优化资源配置，实施竞聘机制，加大内部人才培养力度1、根据前厅部组织机构，优化人员配置，对于缺编的基层管理岗，通过竞聘的方式选配，以此培养内部人才，并实现梯队管理计划。

2011年11月26日部门负责人分管副总2、丰富大堂副理工作内容，制定每日工作流程，充分发挥大堂副理的管理职能。

2011年11月26日部门负责人分管副总3、每周组织周例会，每月组织前厅部员工座谈会及员工活动，以增强团体凝聚力。

每周/每月部门负责人分管副总制度建完善前厅部各岗位职责及工作流程与标准1、根据组织机构，完善各岗位职责。

2011年12月26日部门负责人分管副总2、修订前台接待、收银、礼宾、预订台、堂吧等岗位工作流程及标准；2012年1月26日部门负责人分管副总3、职责及流程的培训与学习。

2012年2月26日部门负责人分管副总4、组织考核。

2012年2月26日部门负责人分管副总基础质量针对2011年工作中的突出问题及薄弱环节，采取措施提升前厅部基础质量管理1、区域基础卫生质量及当班人员的仪容仪表、服务礼仪、工作纪律的日检工作落实到责任人（由每日当值大堂副理负责），实行层级检查制度。

大堂副理巡检，前厅部经理巡检，并实施不达标的处罚办法。

全年持续进行部门负责人分管副总2、倒班岗位建立交接本记录本，严格实行交接班制度，记录当班期间的问题及需下一班次注意的事项。

2011年11月26日部门负责人分管副总3、指定一名大堂副理兼职负责预订台的管理，完善宴会预订相关流程，明确预订岗位职责并组织培训学习。

2011年12月26日部门负责人分管副总4、每月协同财务部对前厅收银人员进行基础业务培训与指导，增强前厅收银员的防范意识，减少错误机率。

酒店前厅部工作计划范文前厅部工作计划范文:
一、服务质量提升计划:
1. 培训前厅部员工，提高服务技能和专业素养。

2. 定期进行服务质量评估，及时发现问题并改进。

3. 建立客户投诉处理机制，提高客户满意度。

二、运营管理计划:
1. 确保前厅部设备设施的正常运行，定期检查维护。

2. 设立巡逻制度，保证客户安全与隐私。

3. 合理安排前厅部人员轮班，确保服务质量和劳动强度平衡。

三、销售和营销计划:
1. 定期组织销售培训，提高前厅部员工的销售技能。

2. 开展营销活动，促进酒店房间和服务的销售。

3. 加强与客户的沟通和互动，提高复购率和客户忠诚度。

四、成本控制和效率提升计划:
1. 精简前厅部流程，提高工作效率。

2. 控制前厅部人员的劳动成本，避免人力资源的浪费。

3. 优化采购和库存管理，降低成本，提高利润。

以上仅为工作计划范文的基本框架，具体内容需要根据酒店的实际情况进行调整和完善。