VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程(参考模板)

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程

一、VIP的定义

VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。

二、VIP 等级划分：

VA： 1）、省市级领导。

2）、国家厅、部级干部。

3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。

VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。

2）、社会各界知名人仕入住本酒店。

3）、乡镇级领导干部。

4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。

VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。

2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。

三、VIP 接待标准：

VA：赠果篮（A级）1个大份

橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。

房内摆设鲜花（大）

酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）

各式曲奇饼、巧克力盘及干果。

总经理欢迎信（销售部负责）

并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。

VB：赠水果篮（B级）1个中份

橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。

房内摆设鲜花（中）1盆

总经理欢迎信（销售部负责）

由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。

VC：赠水果篮（C级）1个小份

橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。

总经理欢迎信（销售部负责）

由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。

备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。

2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。

3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM

必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。

四、VIP到店前的检查工作

1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：

2、餐饮前厅检查：负责人：餐饮部经理检查关键点：

3、餐饮后厨检查：负责人：厨房大厨

检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；

6、整体卫生；

7、备餐；

8、厅面餐具卫生和环境卫生；

9、厅面服务员席间服务操作卫生4、会议室检查：负责人：餐饮部经理

检查关键点：

五、各部门VIP接待方案

为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。

销售部

接待前：

1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项内容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。

2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。

3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。（根据客人实际要求提供）

4 与楼层主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等。负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。

5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。

6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。

接待中：

1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。

2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门

前厅部

接待前：

1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。

2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间，房间类型，接待联系人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。

3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数，姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。

4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间的分配，应为其选择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。

5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。

6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品发放的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2张房卡），并确保2张房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。

7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。

8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟

到达大厅迎接贵宾。

9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。

接待中：

1.安排前台主管级以上人员24小时提供服务。

2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。

3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求）

4.负责VIP在店期间车辆的调配工作。

5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。

离店前：

1.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。

2.贵宾启程前，通知门童、行李员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起在大厅欢送，目送车队离开。

3.前台领班要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输入电脑，建立VIP宾客档案。

1、接待处

接待前：

1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定信息。

2.安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。

3.安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间；

4.根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。

5.贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并放好。

接待中：

1.贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。