2016年医疗投诉与纠纷工作总结
医疗投诉与纠纷是患者及其家属维护自身权益的具体表现，也是医院管理的一项重要工作。我科认真做好医疗投诉资料的收集、分析、处理以及归档，是医院风险管理中的重要手段之一。2016年医务科接待处理的医疗投诉共38例，其中纠纷10例，现仍有三例纠纷正在处理中。
一、医疗投诉的分析：
1、临床科室32例，医技科室6例。
2、非术科22例，术科16例。
3、其中涉及门急诊的投诉11例，占28.9%。
4、从医疗投诉途径来看，到医务科直接投诉反映的有19例，占50%；到卫生局信访反映的有12例，占31.6%，电话投诉反映的有7例，占18.4%。
5、投诉对象大部分为医务人员。
6、从投诉原因来看：（1）、医德医风问题的有2例；（2）、对医护人员服务、态度不满意的有8例；（3）对诊疗效果不满意的有13例；（4）医患沟通不足有13例；（5）医院安全管理及流程不合理共2例。
7、从2016年度的医疗投诉看，原因有：①患者对病情的诊疗过程不了解，误认为医生重复检查是为了经济收益②极少数医护人员服务流程不熟悉，服务态度不好。针对这一方面，医务科加强相关科室的服务流程培训和学习，加强医务人员人文关怀的培训和学习，要求以病人为中心，从病人的角度出发，与患者沟通充分，既保护病人的利益，也可以保护医护工作者自身的利益。
二、医疗纠纷的分析：
2015年发生纠纷14例，2016年纠纷发生例数比2015年减少28.6%，2015年赔偿费用为56.14万，2016年赔偿费用为30.5万元，比2015年减少45.7%，2016年全年医院业务收入为8亿，赔付率为0.38%。
2016年我院没有发生医闹现象。
医患关系办公室对全院发生的医疗纠纷进行整理和分析，并与近三年的纠纷情况进行对比：
以上图形可看出，出现纠纷例数最多的是妇产科，均是患方对我院妇产科的诊疗效果不满意而引起纠纷，其中1例为产检门诊对于糖尿病合并妊娠的监护不到位，住院医师对糖尿病合并妊娠的监护及处理不到位，未对糖尿病患者进行管理、跟踪及重视；1例为医生存在诊断稽留流产过早，孕妇高龄，稽留流产可能性极大，超声结果存在局限性；其中2例为医生对病情的不重视而导致的纠纷。从2016年度的医疗纠纷看，原因有：①、医患沟通不足，医生要对术后可能出现的并发症没有告知患者以及家属，导致其对病情的发展变化了解不全面、不充分；②、因住院病情恶化而无法接受治疗后果，基本是因患者及其家属对病情进展认识不足和心理期望过高，导致无法接受治疗后果；③由于安全管理及流程存在缺陷，最终导致严重后果；
三、针对医疗投诉与纠纷而采取进一步的措施：
1、进一步完善多渠道投诉系统，加强与患者的沟通，及时正确处理好投诉，消除医疗安全隐患，降低医疗风险，增加病人对医院的信赖。
2、重视主动采集患者信息，应进一步加强医院纪检部门及医学院医德医风调查，在进行常规满意度调查中设置开放性问题，请患者在打分的同时写出不满意的原因和事件；寻求患者住院期间的意见；被动接受投诉与主动寻求意见相结合，可以更广泛地了解影响患者满意度的原因，进一步避免医疗投诉的发生。
3、鼓励员工反映和交流负性事件，结合多渠道的投诉途径，并规范记录和整合，发现医疗服务环节中的不足和问题，进行系统改进，将风险的发生降到最低。
4、加强医疗核心制度及诊疗常规的培训，加强服务流程的培训和学习，重点抓好执行落实情况
5、加强以医学人文关怀为基础的医患沟通，加强医务人员医患沟通技能的相关培训，注意医患沟通与人际交流技巧的培训，使患者及家属从医护人员的一言一行中听到、看到并感受到关怀。
6、加强医德医风建设，端正服务态度，增强医务人员职业道德水平和敬业精神。
7、加强医疗安全管理工作，避免因此而引发安全隐患。
8、继续通过购买医疗责任保险，为医患双方搭建了中立公正的协调平台。
