物业管理员工技能提升培训大纲(主管级)1 某住宅小区物业管理培训大纲
2011年10月22日
●开场言：今天能够有机会同大家一齐学习交流物业管理服务方面的专业知识与技能，分享本人以往的一些工作经验，这就是我们做物业人的一种缘份啊！但是此时此刻我在这里最想讲的一句话是：大家不应该坐在这里听我讲课，也许坐在这里是一个错误的选择。大家更应该留在家中好好休息、倍伴家人度过一个愉快的周日！或者去做手头上忙不完的工作。大家为什么要花费这么多的时间和精力坐在这里接受培训呢？俗话讲得好：“磨刀不误砍柴功”。我记得肇庆城区第一批豪宅小区（新世界花园、星荷豪苑、恒裕海湾、星湖湾），他们最初招聘入职的前二批主管、管理员、保安队长、保安领班都是我为他们做培训的，他们都很出色现在都在各自服务的公司担负重要的职位、成为了公司的管理骨干力量，“青出于蓝，胜于蓝”，当中有9位已经当上老板开办了自己的物业公司，而且也经营得相当成功。所以今天我希望在坐各位都能花费两个多小时认真地听一听，给我本人一个为大家上课的机会，也为自己收获一份希望，把今天的培训作为明天成功与快乐工作的开始！
★今天我们学习培训的主要内容：
一、物业人(物业工作人员的简称)的基本素质与要求。
二、物业管理工作基本理论知识。
三、物业管理服务实务（实际操作与处理方法）。
四、对于实务我们分两种方式来说解；一种是“以小区管理处各部门主要工
作内容与工作方法”来为大家讲解；另一种是“以物业管理服务各阶段主要工作内容与工作方法”为大家讲解。
五、每讲解完一小节后，接受大家的提问，按提问顺序逐一解答、交流、探
讨。提问内容包括：1、学习培训中听得不明白的地方；2、自己在日常实际工作中遇到的难题。
（培训内容尽量精简，我们要结合解决实际问题互动式来一起培训学习才有
用。）
一、物业人的基本素质与要求：（或许有的人会问自己：我能不能做好物业管
理服务这行工作，自己适合不适合在物业管理服务这个行业发展。）
●因为随着《条例》和《物权法》的颁布实施，广大业主的维权意识越来越强，对物业服务公司的管理与服务要求也越来越高。加之工作节奏的加快、利益分配的调整、竞争逐渐的激烈，使员工工作和精神压力不断增大，如何让员工消除和缓解工作生活带来的压力，怎样才能快乐地工作，感受心灵的愉悦与美好？
（首先我们要：了解自己、提高技能、适应岗位、愉快工作！）
1、细心、耐心、爱心；（如果是个无心人，那么我们是做不好本职工作，也
会做得很累。）
2、另外还要做到：一、接受公司上级的正确引导；二、不断提升自己的技
能；三、经常与业主沟通；四、保持良好的睡眠；五、学会微笑服务。其中尤其重要的是第三点经常与业主沟通与第五点学会微笑服务。
A、首先讲到沟通的重要性：因为在工作过程中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业服务公司的服务理念、服务目标、企业文化传递给业主和客户，从这个角度讲，经常与业主和客户保持顺畅的沟通大为重要。沟通时要随时掌握业主需求，及时调整管理服务思想，找出近期服务当中的盲点和缺点，制定整改措施并迅速纠正。同时向业主公示，请求业主监督实施。主动发现问
题与业主“动之以情，晓之以理”沟通交流，避免细小问题扩大化，业主谅解了工作中的缺点，化解了矛盾，消除了误会，员工工作时就会心情舒畅。
B、其次就是微笑服务。微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人。从事物业服务的员工首先应学会的就是微笑，这是职业要求。在物业服务中，微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌等正确情绪，并引发业主
产生愉快的心绪和美好的联想，使业主在良好的心境下，对物业服务公司的服务由衷满意。微笑是一门科学，也是一门艺术。微笑能让员工发掘出工作生活中的快乐元素，能给周围人带来精神享受。员工在为广大业主服务时，一个眼神，一声问候，一脸微笑，能够拉近彼此的距离，减少矛盾和纠纷，增进双方感情，如果我们的员工每天都能带着发自内心的微笑，为业主提供优质服务，员工是快乐的，业主也会受感染而乐在其中。
二、物业管理工作基本理论知识（就是我们从事物业管理服务这项工作必须
掌握与了解的条例与法规；只不过是不同的岗位与不同层级的人员所要注掌握的深度不同。主管层级以上是必须熟记的；操作层是部分了解的。）
1、国务院颁布的《物业管理条例》自2003年9月1日起施行。——什么是
物业管理服务？物业管理服务的范畴与所涉及的相关部门。
2、建设部颁布的《城市异产毗连房屋管理规定》2001年7月23日起施行。
——指导处理相邻关系。
3、建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》，自2002年5月1日起施
行。——指导我们装修管理服务工作以及为装修管理服务提供依据。管理公司、业主、相关管理部门的职责。
（我们制定许多的管理规章制度以及对外文书都是要遵守与参照以上三大法规
的，所以我们工作之余真的要多阅读，一些主要员工甚至要背记一下。对我们日常工作非常之有帮助。实操我懂，理论我都懂，这样就能很好地说服一些不
遵守约定的业主。）
另处，我们实操工作中经常会用到的相关指导性文件：
1、物业管理服务合同；——作用：指导明确我们工作的标准、要求；
2、业主公约——作用：里边的内容条款对全体业主具有普遍约束力的，帮助我们判断小区内所发生的事“管与不管”，也是我们的管理服务的重要依据。
3、〈住宅质量保证书与使用说明书〉俗称“两书”。——作用：物业保修期间，区分承建商与业主工程责任以及跟进解决工程质量投诉的主要参照资料。
（现场接受提问与解答）
三、物业管理服务实务（实际操作与处理方法）
★“以小区管理处各部门岗位主要工作内容与工作方法”来为大家讲解：
1、客服部（主任与管理员、文员）：接待业主收楼、办理装修手续、监督巡
