SF-《导购销售技巧》-顾客消费心理八阶段资料

顾客消费者八大心理阶段顶尖销售员卢作印总结成交过程中顾客的八个心理阶段，在成交的过程中要让顾客轻松走完每一个阶段，这样可以轻松达成交。

第一阶段：满足阶段。

第一种情况就是顾客的确对自己令人满意。

另一种情况就是顾客存有问题，但是不敢说你，他说你令人满意只是诱骗你，牵制销售。

再一种情况就是顾客连自己都不晓得存有问题。

按顶尖销售员作子经验，顾客通常假象地说你他很令人满意，通过诱骗你而牵制销售的心理居多。

从他身上找不到任何问题，处在此阶段的客户，你无法卖任何东西给他，你必须让顾客进入另外一阶段。

第二阶段：心智阶段。

这阶段的客户承认自己有问题。

人一般不解决小问题，人通常只解决大问题。

多数客户认识都自己有问题，但是没有下决定。

现实生活中处在这个阶段的人最多。

只有发现自己有问题才可能进入第三阶段。

第三阶段：同意阶段。

从心智阶段至同意阶段必须一个时间过程。

有二种情况可能会快速从认识阶段过度到决定阶段：a、灾难性的问题。

让顾客痛苦，让顾客伤口扩大。

几年前听过直销公司龙头老大安利的课，在安利的课程中叫“下危机”。

引导顾客如果不成交会带来未来可能最大的痛苦。

优秀的销售员就是要把顾客从认知阶段带到决定阶段，让顾客感觉痛苦，让顾客自己下决定。

b、许多大问题的积累。

在这个阶段的顾客很容量许诺，又返回心智阶段，杰出的销售人员必须搞的就是不要使顾客回来，而是把顾客带回下一个阶段。

第四阶段：衡量需求阶段。

比如说问顾客：买房子的时候，你最重要的问题存有哪些？找寻伴侣的时候你最得必须问题存有哪些？换工作的时候你最重要的条件存有哪些？第五阶段：明确定义阶段。

比如说谈，顾客谈自己在楼层不好，朝向不好，环境不好，必须反问顾客的真正市场需求。

而不是你把市场需求给至顾客。

需要了解顾客的真实需求。

第六阶段：评估阶段。

到此阶段，顾客知道自己要什么东西了。

到不同的地方看相同的东西。

找一个信得过的人来买东西。

所以顶尖的销售员卢作印告诉大家做好销售，一定要懂得先把自己推销出去，最起码的第一印象，形象要做好！顾客接受你产品之前是先得接受你本人。

销售人员要抓住花费者心理变化的8个阶段关注阶段客户客户开始关注产品，是准备购买的前奏，只有有了足够的关注才有可能产品购买之心，假如客户想买，常常就会主动去认识。

兴趣阶段客户对产品进行关注过后，一般会出现两种选择，一、直接走人，二、连续关注。

连续关注的那部分人必定是对产品产生兴趣，想进一步认识。

这时，他们会注意到该产品的其余方面，比方价格、功能功能、使用方法等。

就像你想认识崇姿科技是做什么的，就会上网搜寻崇姿科技这个企业，包含他们的实力、背景和产品特色等方面的问题。

想象阶段一旦客户对产品产生兴趣就会产生联想，联想拥有以后的情况，比方饰品，就会想象戴在身上，光彩夺人的成效，联想是全部客户在对某一产品产生兴趣后都会有的心理活动，它在购买过程中起到举足轻重的作用，而且直接关系到客户购买意愿的大小。

这时，销售人员可以依据这类心理适量的激发客户的想象力，让客户充分认同产品的将来成效，以丰富他的联系，促使他下定信心购买。

欲念阶段4.欲念阶段假如客户对某一产品将来的使用成效有一个正面的、踊跃的联想，那么他必定会产生购买欲念。

这时，问题就产生了，许多人在内心就会产生各种疑问：我究竟该不应买？有没有比这更好的？衡量阶段当一个人的购买欲念被完整激发后，心中就打起来自己的小算盘，多方比较衡量，其实这样的心理我们都能理解，货比三家，谁都想买到最好的产品。

其实，在更多时候这类心理不是对产品的怀疑，而是对你自己的怀疑。

当客户表现出疑心不决时，这是销售人员为客户讲解的最正确机遇。

对于销售人员来说，最好的方法是直接了段他们的念想，直接告诉他们，我们的产品是最好的。

信心阶段经过一番衡量后，对产品建立了信心，这时，客户就会决定购买。

一般状况下客户的信心本源于三个方面：1）销售人员的热忱2）产品生产商及品牌3）花费习惯优秀的销售人员应该懂得从以上三个方面全面攻击，全方向的帮助客户建立对该产品的信心。

7.购买阶段建立信心后，客户一般会下定信心购买，这时销售人员要迅速的办理相关手续，满足阶段在完成购买后，客户一般会有一种满足感，这一感觉本源于享遇到销售人员所供给的优良服务后的愉悦和产品使用后产生的满足感。

顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。

例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。

尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：图1－1顾客购买心理的8个阶段◆注意。

吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。

◆兴趣。

产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。

◆联想。

购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。

◆需求。

想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。

◆比较。

与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。

◆决定。

经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。

◆实行。

签订买卖契约和付款。

◆满足。

顾客购买后的满意感。

【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。

这时如果有人觉得合适，就可能会购买。

所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。

购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。

1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。

【案例】夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。

顾客的购买心理分析一、购买心理的八个阶段漠然抗拒需求考察反悔决定斟酌比较什么是销售人员的最高境界？小刀理论摸底考试您能把冰卖给爱斯基摩人吗？顾客的购买心理分析二、购买心态的转变满足基本需求——居住、安全满足高等需求——隐私空间追求潮流————大多数人都买了，我也要买！获得群体认同——大多数人都买不起，所以我要买！顾客的购买心理分析三、影响客户购买的因素客户购买，是因为你的产品对他有价值！一定要了解：什么是对他最重要的东西？一定要请他排列所有需求的先后顺序！客户的购买模式分析自我判定型（理智型）和外界判型（感性型）一般型和特定型求同型和求异型追求型和逃避型成本型和品质型自我判定型（理智型）和外界判型（感性型）自我判定型：不考量人际关系，只追求自己想要的；显得固执；外界判定型：犹豫不决，容易受到别人看法的影响；一般型和特定型一般型：在购买产品时需要整体的说明，思维模式擅长于掌握大方向、大原则、大架构，不太注重细节。

特定型：他的特点是细心，关注点在那些小问题上案例：1265块砖测验：看图你认为三个图形有什么关系？求同型求同型的人倾向于看相同点，喜欢和他熟悉的事物有关联的东西，喜欢附和别人的意见和观点求异型这种客户习惯看差异，喜欢和别人不一样。

喜欢鸡蛋里挑骨头，喜欢和别人反着来。

追求型和逃避型追求型的人非常在意产品能够给他带来的最终结果。

在意这种产品能给我带来哪些快乐？逃避型的人不在意产品的优点，他在意的是选择这种产品可以帮助我避免哪些麻烦，消除哪些痛苦。

案例：汽车销售成本型和品质型成本型成本型的人最喜欢说的话就是太贵，你不论卖多少钱，他都会说太贵；他最关心的就是产品的价格，他相信“货比三家不吃亏“是真理，杀价已经成为了他购买商品过程中的乐趣品质型品质型的人最关心的就是质量，他通常愿意用较高的价格换取好的质量和服务。

甚至有时他把价格贵不贵看作产品质量好不好的标准。

案例：小贩的苹果介绍解说产品及服务一、产品介绍的八个技巧二、介绍产品的FAB法则预先框示法它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。

绝对成交客户的八个心理状态一。

决定循环，顾客的八大心里阶段：1.顾客的满意阶段认为自己的生活处处都是完美的，都是满意的，没有任何缺陷，从顾客身上看不出他有任何的需要销售产品就是销售问题的解决方案顾客有问题存在他就想找解决方案但顾客处在满意阶段，你找不到他的需求，比方在销售保健品，你需要找出他健康方面的问题，招聘人员，问他工作怎么样他说现在的工作很满意，你问他买电脑吗，他说现在的电脑很好用，还要用好几年，不想买处在满足阶段的人，你不能销售给她任何东西，必须让他意识到有问题，并且问题非常严重，他才有可能会下定决心，所以在这一阶段你不要卖给他东西，而要不断的探索他心里中存在的各种问题，看看他是不是真的处于满足阶段，，处在这一阶段的客户是少数的！你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了！他们骗你可能是觉得丢脸，没面子，他承认向你买东西了，他担心不满足后你会卖他东西，他处于本能的防备销售的心里，他会告诉你他没问题，而实际上真的感觉都ok 的人真的很少，你会说我的顾客真的很好真的没问题，不见得，也许是他有问题他自己都不知道，也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段2.顾客的认知阶段知道自己有问题但不打算改变不满意但没那么遭，不打算改变，因为改变是痛苦的，记住：“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少？但去看医生的有多少？对自己汽车满意的多少？大部分人处在认知阶段，需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交3.顾客的决定阶段开的车知道刹车不灵，只是去修一下，一段时间后又不灵，差点出现车祸后，休息一下，决定换车是什么让一个从认知阶段走到决定阶段？灾难是一个问题，发生大问题后会使一个人从认知阶段转到决定阶段，还有就是小问题的累积，都是因为车刹车不灵，他受不了要改变了，压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了，终于爆发了，优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买，所以他要把顾客带到决定阶段，要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性，在不改变的后果，在不改变要承担的代价，在不改变会发生的最坏情况，在不改变可能会遇见到的事情会是哪些，能够让顾客知道，事先让顾客感受到痛苦，如果不痛苦就不会改变，顾客不难受就不会转变，你要让顾客难受，你应该让顾客痛苦，一个小问题扩大的过程，伤口扩大的过程就叫做销售这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程，，你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段，然后确定这一阶段该做的事，把他转移到下一阶段假如你的顾客说没错我是身体不好，睡眠不好，你说要不要吃我们的保健品，考虑考虑，我不需要，你应该让他知道睡眠不足多久了，在这样下去会怎么样，会不会影响工作，影响工作会损失多少钱，长期这样神经衰弱会怎么样，在这样下去生活品质会怎么样，有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉，你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受，他预知后果严重了，这时候终于要改变了，你才有资格说你要不要找一种解决方案，要不要，你想不想听听我们的解决方案，你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品，，这时候有可能进行销售，了解顾客的心理过程把他带到下一阶段，销售员有八个销售阶段，现在学还不容易，在高级班有！！摸摸摸摸到顾客的问题，在一刀捅下去，让他大出血，然后再给他吃解药，这就是销售员的销售流程4.顾客的衡量需求阶段要问买手机的时候你最重要的条件是那些？买房子的时候你最重要的条件是那些？寻找伴侣的条件，换工作的时候你最重要的条件是那些？5.顾客明确定义阶段有的顾客会做有的不会做，但建议你一定要带着顾客做，不做有可能会后悔：他说我找工作的时候要离家近点的薪水高的，符合兴趣专长的你要问他离家近多斤才算近？距离要明确，开车时间，走路时间坐公车时间还是做火车时间，薪水高的，你要问每个月你认为多少才是满意的他说买房子的时候要格局好，环境好，楼层好，你不要马上说：哎呀，我这里有房子特好，你看楼层多好十五楼，格局多好，三室两厅，环境多好依山傍水：其实你不对，也许人家说的环境好是附近有地铁和超市商场，而你说的是郊区？人家说的格局好四房两厅的你说的是什么，人家说的楼层好，他喜欢是第一楼的还喜欢地下室，你说的十五层，人家会讨厌你，要问需求，背后是什么具体定义，不懂这些的销售员他经常会做错事情“哎呀我有一套好房子啊，你看价钱多便宜，你看交通多便利，你看附近iushi闹市，地铁商场楼下就是步行街，多好的地段呢”结果他不想买，他说我要的不是这些，我要的是清净，我要的是安全，我要的是离社区远一点，我要的是修身养性的地方，你看看你不了解别人需求的东西，冒太大风险了，你不了解别人需求的定义卖东西也冒太大风险了明确了定义他清楚了他的需求，多少价格什么配置等等全部都明白以后总算列了一个需求清单了，下一步他要进入6.顾客评估阶段这一阶段的顾客经常做的事情就是到处看看，到不同的地方看相同的产品，找不同的业务员来介绍相同的东西他知道他要什么了，他下一步是找哪一个他信得过的人来帮我买这个东西了，所以顾客才要到处比较比较，所以你呢要学习分析竞争对手，当顾客愿意跟你合作跟你购买以后就要进入7.顾客选择阶段他经过漫长的考虑他的心里终于决定我要买下你这台电脑了，我要买这套房子了，顾客这时候给你握手言欢告诉你你真是不错，谢谢你的帮助，他已经再次做出购买决定了，这叫做顾客的选择阶段，当然顾客还有后悔的时候8.顾客后悔阶段他回去后一定对自己的车子每隔一两个月又不满意了，对车子的颜色又不满意了，买完房子又觉得早知道当初买哪一套，结婚之后又觉得哎呀早知道应该晚点结婚，找到工作后哎呀当初应该选哪家公司，他常常在选择后又觉得后悔，有没有这个阶段呢》？有！这是顾客心里学，人性不可避免的，所以销售人员如果你带领顾客进入了选择阶段，顾客购买了你不要觉得你没事了，还要做一些事情让他避免后悔，顾客后悔了会又回到满足阶段，有人卖给他房子他又说不用不用我很满意现在的房子，他又回到认知阶段了，虽然房子不太满意，但是他不打算改变，他还是会漫长等待，这个循环又会从8回到1阶段人从换房子换车子买电脑买手机，换工作，选择伴侣，做任何决定都有这八大阶段，作为一个专业销售人员应该懂得顾客的心里，这个时候处在那一阶段，然后处理他的心里阶段然后慢慢往前移，直到他作出决定愿意给你购买东西，而且还愿意继续给你购买东西，而且还愿意帮你介绍更多客户，你一定要掌握这八个阶段。

顾客的八大心里阶段一满意阶段二.认知阶段三.决定阶段四.衡量需求阶段五.明确定义阶段六.评估阶段七.选择阶段八.反悔阶段这八大阶段是顾客在购买过程中的一个心理变化,我们要沿着顾客心理的发展进行引导和销售.要了解我们的顾客是处于哪个阶段很重要!一.满意阶段.这个阶段的客户从外表看看不出他有任何需求,当客户处于这个阶段是无法进行销售的.(比如你问客户:您的身体状况怎么样啊?老伴怎么样啊?睡眠如何阿?他会说:很好,很好,没问题,没问题.)说对自己身体状况满意的人很多,但是真正处于满意阶段的客户只有极少数.因为:1,只有极少数的人对自己的身体状况是完全满意的.2,有一些人对自己并不是完全满意,但他自己不愿意承认,他是害怕,害怕别人向他推荐或销售产品.所以他会把自己伪装起来,让别人以为他没有需求.3.还有一种人三他自己有问题,自己都不知道.处于这个阶段是不能销售的,我们要做的是不断探寻他的需求点.扩大需求让他认识到自己存在的问题把他带到(第二)认知阶段.销售人员的存在就是要把顾客从一带到第二,第三阶段.二.认知阶段大多数顾客都处于这个阶段.因为我们大多数人都知道并且承认自己有问题,但不打算改变.就是对自己不是很满意但还没那么糟.人不解决小问题,只解决大问题.我们要做的是把顾客的小问题扩大化,把疾病严重化,让小问题累计成大问题.(比如叔叔血压高,他觉得吃药了就没什么事了!你要问他:药有没有副作用啊?以后还会不会继续升高呢? 您知道高血压的危害吗?听说过有哪些并发症吗?)三.决定阶段人发生大问题(灾难性问题)或小问题累计太多的时候,顾客会从认知阶段进入决定阶段.把顾客伤口不断扩大的过程就是销售.要学会发问,不断的发问可以把存在的问题扩大.比如还是刚才的高血压这个时候问:如果以后严重了会不会很痛苦呢?会给家人带来多大的麻烦呢?让他自己回答自己想,自己说比别人说更能让他认识到问题的严重进而坚定购买的信念) 要试探性问开放式的问题,让他意识到并且自己做出承诺:该保养身体了!这个时候还是不能进行销售,因为顾客的心理上是决定购买,但不一定信任你或购买你所介绍的产品.四.衡量需求阶段顾客决定购买之后会不断的衡量需求,也就是那点更吸引他。

顾客购买心理过程八阶段一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足以次可研究顾客购买时的心理变化。

1．注意所谓注意，是指顾客盯着商品看。

换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。

2．兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。

3．联想当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。

例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增，这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定很棒等诸如此类的心中联想。

从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。

4．欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。

因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。

当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。

5．比较思考该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。

在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。

假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。

因此，比较思考阶段对营业员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。

6．信念经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。

此时顾客的信念有如下两点：（1）对营业员的信赖知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业员的信赖。

（2）信赖店铺和制造商这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。