餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定

餐饮配送问题投诉处理制度背景和意义随着互联网技术的普及，餐饮外卖成为人们日常生活中的重要组成部分。

但是，由于餐饮配送服务的不稳定性和其所涉及的操作环节众多，常常会出现各种问题，如订单延误、错误、配送人员态度不佳等。

这些问题如果不能及时有效地处理，不仅会给消费者带来不必要的负担，对商家形象和口碑也会有负面影响。

为了保障消费者的权益和提高餐饮外卖服务的质量，制定一套餐饮配送问题投诉处理制度是必要的。

投诉渠道为了方便消费者投诉和商家处理，我们设立了多种投诉渠道。

在线投诉消费者可以通过平台上的在线投诉功能进行投诉。

在下单完成后，如果出现任何问题，消费者可以直接在平台上进行反馈和投诉。

平台会及时将投诉信息转交给商家，商家需要在规定的时间内(一般为24小时)做出回应。

客服电话消费者也可以通过客服电话进行投诉。

平台将会把消费者的投诉信息转交给商家。

商家需要在规定的时间内(一般为24小时)做出回应。

投诉处理流程投诉受理商家收到消费者的投诉后，需要及时受理。

在受理投诉时，商家需要记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

确认投诉商家要核实被投诉的订单信息，确认问题的具体情况。

如果确认投诉属实，就需要承认自己存在的问题，并向消费者提供道歉和补偿。

处理投诉商家需要在一定时间内(一般为72小时)处理好投诉并向消费者提供回馈。

商家可以采取多种方式来解决投诉，包括订单重发、优惠券送放等。

反馈投诉商家需要向消费者提供详细的处理结果和解决方案，并在承诺时间内落实补偿。

如果消费者对投诉结果不满意，商家需要再次处理并尽最大的努力满足消费者的需求。

总结餐饮配送问题投诉处理制度的主要意义在于保障消费者的合法权益，提升餐饮外卖服务的质量。

餐饮行业的竞争越来越激烈，所以商家需要注重增强自己的服务水平，优化配送流程，提高客户体验度，不断发展壮大自己的品牌。

餐饮客人投诉处制度及流程在餐饮行业，投诉是难以避免的一件事情。

针对客人的投诉，餐饮企业需要建立一套完善的投诉处制度及流程，来提升客户满意度，保障企业运营安全。

1. 投诉处制度1.1 全员投诉处责任制投诉处的责任应该贯穿于餐厅每一个员工。

在工作中，任何发现客人情绪异常、投诉意愿强烈的情况时，员工应当第一时间通知投诉处。

1.2 投诉处岗位职责投诉处的岗位职责应当明确，包括接听客户投诉、记录投诉内容，跟进解决方案等。

同时，投诉处的人员还应当具有处理投诉的能力，能够评估客户的投诉内容，并提出合理的解决方案。

1.3 投诉处流程投诉处理的流程应当明确，以便于员工快速处理客户投诉。

常见的投诉处理流程包括：接到投诉 -> 阐明客户投诉内容并正式记录 -> 提出解决方案 -> 征求客户意见 -> 处理完成后向客户致以谢意。

2. 投诉处流程2.1 聆听在客户投诉时，应该耐心聆听客户的投诉内容，了解客户的情绪和需求，为客户提供一个畅所欲言的机会。

2.2 记录投诉处应当在客户投诉内容的前提下把投诉相关信息记录下来，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的餐饮环节和内容、投诉时间等。

此外，投诉处还应当对处理投诉的员工进行记录和评估，以便对员工进行督导和培训。

2.3 回应投诉处收到投诉后，应当第一时间给予回应，让客户知道他们的投诉已经被关注并得到处理。

同时，回应中还应当向客户明确处理的时间和方案。

2.4 解决方案为了达到客户满意度，投诉处需要与客户重点沟通，了解客户的需求和期待，结合餐饮企业自身实际情况，根据先前的评估所得的数据，提出解决方案。

2.5 征求客户意见投诉处应当通过与客户深度沟通，并给客户提供一些选项，以获取客户对于解决方案的意见和反馈。

这种回应方式不仅能够增强客户的满意度，而且对改进餐饮企业的管理也具有积极的意义。

2.6 处理完成在实现客户的满意之后，投诉处还应当对解决方案的有效性进行评估。

餐饮服务单位投诉处置制度1. 引言随着消费者对食品安全、产品质量和服务质量的重视以及社会监管的加强，餐饮服务业的投诉问题越来越受到关注。

为了规范餐饮服务企业的行为，保护消费者的合法权益，制定一套科学合理的餐饮服务单位投诉处置制度是十分必要的。

2. 制度内容2.1 投诉渠道餐饮服务单位应当在醒目的地方公示投诉联系电话、地址、电子邮箱和投诉系统网址等联系方式。

同时，还应当设置免费电话投诉渠道，便于消费者进行投诉。

2.2 投诉接待当消费者向餐饮服务单位投诉时，这家单位应当主动接待，认真听取消费者的投诉，并尽快向消费者进行反馈。

投诉接待员需要接受培训，了解投诉处理流程和消费者权益保护知识，以便更好地处理投诉。

2.3 投诉处理餐饮服务单位在接到消费者投诉后，应当及时进行核实，并将处理结果及时通知消费者。

餐饮服务单位应当建立投诉处理记录，记录投诉来源、投诉内容、处理结果等信息，并留存备查。

2.4 投诉回访如果消费者对投诉处理结果表示不满意，餐饮服务单位应当进行投诉回访，了解消费者的需求和意见，并尽力为消费者解决问题。

2.5 纠纷解决如果无法通过自身协商解决投诉纠纷，消费者可以向相关政府部门申请调解或者向消费者协会投诉。

餐饮服务单位应当积极配合有关部门进行调解和解决纠纷，保护消费者的权益。

3. 实施措施3.1 建立投诉处理流程餐饮服务单位应当制定详细的投诉处理流程，包括投诉受理、投诉处理、投诉回访和纠纷解决等环节，明确各阶段的责任和工作要求。

3.2 加强投诉处理培训餐饮服务单位应当加强投诉处理培训，提高从业人员的投诉处理能力和服务意识，为消费者提供更好的服务。

3.3 强化监督管理相关政府部门应当加强对餐饮服务单位的监督管理，建立严格的投诉处理考核机制，对违规行为进行严厉处罚。

4. 结论餐饮服务单位的投诉处置制度对维护消费者权益、规范行业行为、提升服务质量具有重要意义。

餐饮服务单位应当建立健全的投诉处理机制，加强人员培训和监督管理，为消费者提供更加安全、优质的餐饮服务。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。

若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。

正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。

以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。

接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。

二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。

受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。

三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。

在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。

四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。

解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。

五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。

可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。

六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。

总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。

希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。

只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。

中餐厅工作程序和标准(一)接听电话1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。

2．问候客人：1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。

2)准确报出餐厅名称和自己姓名。

3)表示愿意为客人提供服务。

3．倾听客人问题并给予回答：1)如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。

2)仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。

3)准确回答客人问题。

4)如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后再给客人答复。

4．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。

(二)接受客人预订1．问候客人：1)当客人来到餐厅时，领位员问候客人。

2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。

2．接受预订：1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。

2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

3)如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。

3．重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4．电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5．通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或厨师长。

(三)零点摆台1．铺台布：1)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。

3)铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

2．摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：1)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。

2)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。

餐饮业投诉管理制度1. 引言餐饮业作为服务行业，经常面临投诉问题。

为了保障消费者的权益，维护良好的经营环境，餐饮业需要建立完善的投诉管理制度。

本文档旨在规范餐饮业投诉管理的流程和标准，提供给餐饮业从业人员参考和遵循。

2. 目标本投诉管理制度的目标包括：•及时接受、处理和解决餐饮业投诉；•保障消费者的权益，维护企业的声誉；•提高服务质量，不断改进经营管理；3. 适用范围本投诉管理制度适用于所有餐饮业从业人员，包括管理人员、服务人员等。

4. 投诉渠道餐饮业应提供多种投诉渠道，以便消费者能方便地提出投诉。

常见的投诉渠道包括：•前台接待处：餐厅内设置专门的前台接待处，接受消费者的投诉；•客服电话：通过提供专门的投诉电话，接受消费者的电话投诉；•网络平台：通过餐饮业官方网站或社交媒体平台，接受消费者的在线投诉；5. 投诉受理流程餐饮业应建立规范的投诉受理流程，确保投诉能被及时接收、分类、处理和解决。

一般的投诉受理流程包括以下几个步骤：5.1. 投诉接收当消费者提出投诉时，餐饮业应立即受理并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

可以使用投诉登记表或专门的投诉管理系统进行记录。

5.2. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类。

常见的分类包括服务态度、食品卫生、价格问题等。

5.3. 调查核实对于符合受理条件的投诉，餐饮业应及时展开调查，并核实投诉事实。

调查可以通过与投诉人沟通、调取相关资料等方式进行。

5.4. 处理与解决根据调查结果，餐饮业应采取适当的处理措施，尽快解决投诉问题。

处理措施可能包括道歉、退还费用、调整服务流程等。

5.5. 反馈与跟进在处理和解决投诉后，餐饮业应及时向投诉人反馈处理结果，以及针对投诉问题的进一步跟进措施。

通过与投诉人的沟通，了解对处理结果的满意度，并改进相关流程。

6. 投诉统计和分析餐饮业应定期对投诉情况进行统计和分析，以便评估服务质量和改进管理措施。

统计和分析的内容可以包括投诉数量、投诉类型、投诉解决率等指标。

客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。

建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。

本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。

2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。

如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。

3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。

解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。

如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。

4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。