------巾帼双文明立功竞赛活动的经验和体会
陈萍萍
企业的发展离不开一支团结协作、紧密联系的团队，因为“一个合作的、目标专一的、执著进取的团队不管遇到多么大的困难，也一定会取得胜利。”团队的成功要靠团队成员的团结一致，而且，当团队中每位成员的潜能都得到充分发挥时，这个团队才会更成功地合作。本文主要通过中心实际工作中的一点管理经验，来论述如何提高团队综合竞争实力。
厦门市邮政局客户中心成立于2000年03月15日，现有职工28名，其中党员4名，团员7名，平均年龄32岁，是一个充满活力、富有朝气的年轻集体。客户中心担负着全区邮政客户的咨询、查询、受理及投诉等工作，架起了邮政企业对内对外相互沟通的桥梁，为客户提供24小时全天候最方便、最快捷、最优质的服务，是邮政企业对外服务的重要窗口之一。中心把“巾帼文明岗”活动作为中心工作的一种有效载体，开展以“服务一流、管理一流、业绩一流、人才一流”为目标的巾帼文明岗创建活动，在局领导、局工会及各部室领导的关心下，全体员工积极向上、奋发进取、勇于创新，取得了一项又一项的佳绩：2002年3月被厦门市文明委授予“诚实守信”十
佳单位光荣称号，同年6月又通过市级“青年文明号”验收；2005年4月被交通建设工会授予“市级先进职工小家”称号；中心特快组于2002至2004年期间，连续三年被厦门市邮政局评为“先进集体”，获2004年度省邮政学习型班组，今年3月又被授予“省巾帼文明岗”光荣称号。
一、沟通从心开始，把真诚融于每一个细微的服务环节中。
客户中心是厦门市邮政局的一个特殊窗口，与营业窗口唯一不同的是不直接面对用户，但客户中心的服务宗旨不变——客户的需求，是厦门邮政的追求。中心平台每天要接续2500多个来话，最高峰可达3000多个，工作量大，时限要求也高。大量简单重复的劳动很容易削弱话务员的工作热情，特别是在接触形形色色的客户过程中，难免会遇上客户因邮件未及时收到而情急或对话务员的误解而破口大骂、出言不逊的情形。话务员往往因受不了委屈，产生抵触心理，造成服务质量下降。在这种时候，如果没有及时调整好心态，保持良好的情绪，以饱满的精神始终如一地面对每个来话，就不可能做好服务的。客户就是上帝，如何让话务员对待每一位客户就像对待自己的亲人一样热情、耐心，成了中心亟待解决的问题。要改变现状，就要从思想观念入手。中心大量收集典型事例，结合朱局长提出的“八心”要求（用心聆听，真心相待，热心服务，细心接办，耐心回应，忠心履职，放心消费，诚心永远），在班会上进行宣传“服务应是智慧与感情的交融”的道理，并深入开展以“用我的诚心，换您的温馨”、“提高服务质量，让用户满意”等为主题的讨论会，与话务员进行谈
心，解开话务员的心结。为了掌握第一手资料，中心值班长每天都会坚持用一段时间进行跟班，遇话务高峰时，要主动上机进行疏忙，使更多的客户能够拨通电话；一发现话务员情绪激动时，值班长会立即接过电话，始终面带笑容，以热情的言语，用最大的耐心来承受客户的怨气，让客户每次都被我们的诚心服务所打动，这也给话务员起了示范作用。几个月过去，话务员服务观念转变了，工作责任心增强了，心理素质提高了。中心话务员小陈，原本一接到情绪较激动的客户的来电，便会与客户的情绪共舞，而现在，小陈能够至始至终面带着微笑，并保持甜美的声调，耐心地向客户做好解释工作。有一次，小陈以其诚信的服务打动了客户，最终让客户的投诉电话转化成了表扬电话。像小陈这样的例子在客户中心还有好多好多。通过中心人员的不懈的努力，中心的服务工作受到了客户的肯定。去年中心发放服务质量征询函120份，回收82份，满意率达97％。
二、强化班组管理，形成以制度管人的管理机制。
员工的一言一行代表着企业的形象，完善的管理制度是优质服务的保障。中心给合实际工作，不断完善各项规章制度，使中心规范服务有章可循、有条例可依，形成了以制度管人的良性循环。客户中心主要采取以下几项管理措施：
（一）设一质检台，每天对话务员进行随机抽查监听，发现不规范现象，可以通过客服平台系统的插入功能向话务员立即指出，且详细记录下来，针对检查中发现的不规范案例及时进行通报。通报典型案例，剖析服务工作中存在的问题，提高话务员的责任心和思想认识，
防微杜渐，使服务工作真正落到实处。这样一来，有效地增加了管理的“透明”度，进而促进话务员提高服务质量。
（二）认真对照《邮政服务形象工程评分标准》，结合中心《服务管理考核办法》，实行以优质服务为考核标准和话务量相结合的考核办法，激发了员工的积极性，提高工作效率。
（三）充分利用完善的平台报表功能，制订了行之有效的考核办法。该办法明确规定平台系统签入签出的次数、示忙时间、示忙次数、应答均长、通话最大平均时长等，月末根据话务员的各项指标，包括劳动纪律、业务考核、服务质量、监听情况等，进行综合评定，排列名次，选出最佳服务明星，并上墙公布。年终评先评优即根据平时的考核情况，对被评为先进个人的同志，除了精神鼓励以外，中心还用公休形式给予奖励。大家工作都很辛苦，想多休息，中心推出以公休形式作为奖励的办法，很受大家的欢迎，从而也促进班组整体服务水平的进一步提升。
（四）中心还要求每天必须提早10分钟上班签到，做好班前各项准备工作，提前进入平台，对镜“八问”。对镜“八问”是话务员调整心态的好形式，我们在每个座席上放置一面仪容镜，它可以提醒话务员每时每刻都保持微笑，并通过轻柔的声音为客户提供最优质的服务。“八问”的内容包括：1）“你按要求着装了吗？2）你佩带工号牌了吗？3）你的资料准备好了吗？4）你坐的姿势端正吗？5）你带着情绪上班吗？6）你微笑了吗？7）你牢记八心服务吗？8）你牢记服务宗旨吗？”。
（五）坚持做到“首问负责制”，有问必答、百问不倦，更好地通过语言艺术与客户沟通，按照朱局长提出的“八心”服务和“尽量多说一句能让客户明白的话，尽量不说或少说一句多余的话”要求，严格规范话务员的应答技巧，提高语言和文字组织能力，切实履行服务承诺。
三、调动组员，充分发挥每位组员的聪明才智和潜能。
客户中心是一个年轻的集体，针对青年人充满活力、有上进心的特点，中心充分发挥组员们的聪明才智，动员组员参与市局开展的“金点子”合理化建议，让全体员工开动脑筋，为企业持续、健康、快速发展，献计献策；带动全体员工积极配合市局工会，响应市政府的号召，先后开展了“支援灾区抗洪救灾”、“送温暖、献爱心”等扶贫济困活动，中心还与故宫小学团支部取得联系，与卓琦同学结成帮困对子，不定期上门家访，帮助解决实际困难。这些具体做法，教育了员工，也充分发挥青年人在中心的先锋模范作用，促进平台服务工作的开展，提高服务质量。
四、狠抓业务学习，加强技能培训，造就一支“能征善战”的队伍。
“只有业务精，才能服务优”。邮政业务经常推陈出新，如果培训工作跟不上，就可能出现一问三不知或答非所问的现象。为此，中心制定了一套行之有效的培训方法，并制订了与之配套的年度培训计划，有条不紊地开展各项业务的培训工作，把员工培训工作作为日常工作的重中之重，抓紧抓好，永不放松。中心主要采取“培训、培
