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移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。
面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。
（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。
2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。
3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。
4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。
5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。
6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。
7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。
（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。
二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。
中国移动客户关系管理论文移动通信行业的竞争日趋激烈，客户关系管理对于中国移动而言显得尤为重要。
本论文将从中国移动客户关系管理的背景与必要性、客户关系管理的原则与策略、以及中国移动客户关系管理的案例分析三个方面进行探讨。
一、中国移动客户关系管理的背景与必要性中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户基础。
然而，面对日益增长的市场竞争，传统的产品与价格优势逐渐减弱，唇齿相依的竞争优势无法永远支撑企业发展。
在这种背景下，中国移动需要注重客户关系管理，以提高用户粘性、提升用户满意度。
客户关系管理的意义不仅仅体现在维护客户关系与提升用户体验上，同时也对于企业的长远发展具有重要作用。
通过分析客户数据与用户行为，中国移动可以更好地了解用户需求，精确定位市场，调整并改进产品与服务提供。
另外，客户关系管理还可以帮助中国移动建立良好的企业形象，形成企业品牌的核心竞争力。
二、客户关系管理的原则与策略1. 个性化服务：中国移动需要根据客户的个性化需求提供定制化服务。
通过分析用户数据和行为，了解用户的偏好和需求，并根据差异化需求制定相应的营销策略和服务方案，提供更好的用户体验。
2. 建立互动平台：中国移动应建立一个互动的平台，与客户进行有效的沟通与反馈。
通过开展客户调研、投诉处理、客户培训等活动，增强客户与企业之间的互动和信任，建立稳固的客户关系。
3. 提升客户价值：中国移动需要通过不断创新，提升客户的使用价值。
例如开发与业务相关的手机应用程序，提供增值服务，提高客户黏性，并为客户提供更好的使用体验。
4. 管理投诉与冲突：客户投诉与冲突 inevitable 。
中国移动需要建立有效的客户投诉管理机制，及时解决客户的问题，并以积极的态度应对冲突，确保客户满意度和忠诚度。
5. 数据分析与市场挖掘：中国移动应充分利用现有的客户数据，通过数据分析和市场挖掘，了解用户的行为特征、需求变化，并根据数据结果进行产品优化和市场定位。
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
中国移动客户关系管理分析中国移动客户关系管理分析20101376 张馨艺10工商管理2班中国移动CRM简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM 和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。
随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。
模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。
托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。
安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。
中国移动CRM现状分析以中国移动通信集团公司为例，该公司自2000年4月份成立以来，一直着力于以市场为导向、以客户需求为目标的发展方向。
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。
在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析（一）中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
中国移动的各个服务类别如：“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务品牌，GSM(GPRS、EDGE)、TD-SCDMA、TD-LTE网络，“1340-1348、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188”号别。
这些都需要中国移动在客户识别端能够区分不同需求的客户群体，并且对需求相同或相近的群体进行划分。
从而针对同一区间里的客户提供最适合该客户群的相关服务项目和资费方式。
中国移动对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。
通过以特许经营方式在全国运行的上万家中国移动的门店宣传咨询；通过全国范围内的赞助广告；通过全国一号的10086服务台；通过其以省划分的官方网站；等等，这些都属于直接渠道。
此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。
中国移动通过号段作为其对客户的识别，能够直接而鲜明的对客户进行辨认与归类。
从而在客户到来的第一时间，便可以为客户提供周到而细致的有针对性的服务。
给客户带来亲切高效的服务体验。
不仅如此，中国移动通过对每个用户的信息收集，制定提供诸如亲情号，集团号在内的增值服务，将同一区间的客户进行捆绑。
这样的建立在客户关系管理上的营销方法，一方面为客户提供了所需要的服务，另一方面也帮助中国移动留住了一大批客户，这是双赢的方法。
最重要的是，中国移动树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。
（二）中国移动的客户区分现状与分析1、中国移动的客户区分现状中国移动作为中国通信行业最大的服务运营商，拥有超过6.5亿的客户，包括宽带网络和移动通信，包括预付费客户和后付费客户，还包括其旗下的动感地带，全球通，神州行三大需求相近的客户群。
中国移动通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。
根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。
比如，2、中国移动的客户区分情况分析客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。
所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。
只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。
为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。
中国移动通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出三大客户群体。
为每一个客户群体定制不同的业务内容，制定不同的资费标准。
既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。
这让中国移动在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。
因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。
（三）中国移动的客户互动现状与分析1、中国移动的客户互动现状中国移动，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。
在全国范围内，不仅开通了10086服务热线，还以特许经营的方式开设了数以万计的移动营业厅。
这些互动方式都可以直接的为客户办理各种业务，使客户时刻掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。
同时，中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务。
除此之外，中国移动还会赞助其他商品或运动会。
以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。
2、中国移动的客户互动状况分析对于中国移动而又，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。
因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。
中国移动适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。
同时，中移动还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。
不得不说，中国移动在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。
（四）中国移动的客户定制现状与分析1、中国移动的客户定制服务现状在中国移动的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。
中国移动根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个品牌以及数十种不同的业务服务。
比如：动感地带，全球通，神州行三大品牌以及各种可自选订退的增值业务。
中国移动不同的营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到留住顾客，长期合作的目的。
2、中国移动的客户定制服务分析需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。
随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。
中国移动通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。
精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目。
这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。
保证了企业和用户利益上的双赢。
作为 IDIC 模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国移动相当重视这个客户定制。
在对数以亿计的不同客户中，他们选择了规模定制的办法来平衡公司和客户之间的关系。
这是很难能可贵的。
三、中国移动客户关系管理方案改进设计（一）中国移动的客户识别方案改进设计一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够赢得更多的客户进入，增加顾客的满足感，提高知名度与忠诚度。
就移动的三大品牌来说，其顾客识别仍有交叉。
以至于少量的客户，无法被第一意识识别。
影响顾客对企业服务的好感。
（二）中国移动的客户区分方案改进设计客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是企业现在需要解决的一大问题。
（三）中国移动的客户互动方案改进设计与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，企业增加利润，提高竞争能力的必要手段。
对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
（四）中国移动的客户定制方案改进设计企业既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到自己的资源和成本问题。
我觉得10086是一个很好的办法。
规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。
四、总结在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系。
管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。
参考文献【1】维基百科《中国移动》词条【2】百度百科《中国移动》词条【3】王建宙.《至•思•行》.万卷出版公司.有关中国移动成功的叙述【4】蔡瑞霖.《客户关系管理实务》.北京交通大学出版社【5】《中国通信行业发展白皮书》.中国行业研究报告网讯.2006出版附：第一组全体成员：韦永润（03）吕会（06）孙雷（07 ）陈兰（20）陈苏敏（22）陈甜甜（23）金丹（26）。
