能力素质模型专题沟通(ppt42)
- 格式：ppt
- 大小：2.15 MB
- 文档页数：42
下载文档原格式
合集下载
能力素质模型专题沟通(PPT 42)
在20世纪50年代后，随着对员工能力素质要求多样性的增加，将能力素质作为一种管理 工具，开始在实践中不断予以总结，以提高其科学性和实用性 第一阶段：20世纪60年代哈佛的教授David C. McClelland首先提出能力素质的概念，以帮 助企业寻找那些与员工个人能力相关的、并能够协助企业提高其绩效的因素
职能
主要职责
主要工作内 容
具体行为
汇总形成相 关的能力素
质
来自 中国最大的资料库下载
专业能力成果示例
－以“私金部”撰写的专业能力为例
说明： • 每个专业能力包含：能力名称、能力定义、适用范围及具体的行为描述； • 每个部门在主导撰写专业能力时，皆会遵循“立足本部门、放眼全行”的设计原则，以致于
公司战略对于能力素质的影响程度愈加深化 能力素质模型的建立从原先识别何种能力素质是以往获得成功的关键因素，转变为识别何种能力素质是
未来获得成功的关键因素
来自 中国最大的资料库下载
能力素质（Competence）的定义
（1）是知识、技能及职业素养的整合；（2）与绩效有关联；（3）这些因素的整合引出的是
行为的定义： 人们感受、思维和行动的方式。在能力素质模型中，行为代表能够表现 能力素质的一系列可观察的行动
来自 中国最大的资料库下载
能力素质与绩效即非充分条件、也非必要条件 但两者有相当程度的关联
企业文化
能力素质 员工所处的具体
岗位…ຫໍສະໝຸດ 内在影响关系公司整体的管理 架构
行为
公司内外部所赋 予的机遇
增强专业能力的通用性、可衡量性与客观性； • 以“私金部”为例，上述的“适用范围”可体现专业能力不仅考虑了横向跨部门的通用性，
同时还考虑了纵向条线管理
职能
主要职责
主要工作内 容
具体行为
汇总形成相 关的能力素
质
来自 中国最大的资料库下载
专业能力成果示例
－以“私金部”撰写的专业能力为例
说明： • 每个专业能力包含：能力名称、能力定义、适用范围及具体的行为描述； • 每个部门在主导撰写专业能力时，皆会遵循“立足本部门、放眼全行”的设计原则，以致于
公司战略对于能力素质的影响程度愈加深化 能力素质模型的建立从原先识别何种能力素质是以往获得成功的关键因素，转变为识别何种能力素质是
未来获得成功的关键因素
来自 中国最大的资料库下载
能力素质（Competence）的定义
（1）是知识、技能及职业素养的整合；（2）与绩效有关联；（3）这些因素的整合引出的是
行为的定义： 人们感受、思维和行动的方式。在能力素质模型中，行为代表能够表现 能力素质的一系列可观察的行动
来自 中国最大的资料库下载
能力素质与绩效即非充分条件、也非必要条件 但两者有相当程度的关联
企业文化
能力素质 员工所处的具体
岗位…ຫໍສະໝຸດ 内在影响关系公司整体的管理 架构
行为
公司内外部所赋 予的机遇
增强专业能力的通用性、可衡量性与客观性； • 以“私金部”为例，上述的“适用范围”可体现专业能力不仅考虑了横向跨部门的通用性，
同时还考虑了纵向条线管理
沟通能力培训课件pptx
尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、 团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通 知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离 等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立 场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利 益最大化。
沟通能力提升培训ppt精品模板分享(带动画)
了解和识别不同的沟通风格 灵活调整自己的沟通风格 根据场合和对象选择合适的沟通风格 学习和掌握多种沟通风格
识别和应对不同沟通风格
直接沟通风格：直截了当，不拐弯抹角 间接沟通风格：委婉含蓄，暗示表达 被动沟通风格：顺从他人，缺乏主见 主动沟通风格：主导谈话，具有攻击性
塑造自己的沟通风格
了解自己的沟通风格类型
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通能力的重要性：在工作中，良 好的沟通能力可以帮助我们更好地 完成任务、提高工作效率，同时也 可以增强同事之间的合作和信任。
沟通能力的提升方法：可以通过学 习沟通技巧、参加沟通培训、多与 不同背景的人交流等方式来提升沟 通能力。
沟通能力的重要性
促进团队协作：良好的沟通能力有助于团队成员之间的协作和交流。
反馈能力：及时 给予反馈和评价， 帮助他人提高
情绪管理能力： 控制自己的情绪， 保持冷静和理性
提升沟通能力的必要性
促进团队协作
提高个人影响力
增强自信心
增进人际关系的和谐
沟通的基本原 则
尊重他人的观点和立场，即使与自 己不同。
尊重他人
尊重他人的权利和隐私，不侵犯他 人的权益。
添加标题
添加标题
添加标题
倾听对方的意见和反馈，尊重 对方的意见和观点
建立良好的沟通氛围
相互尊重：尊重对 方的观点和立场， 不轻易打断或批评。
清晰明确：表达时 用简洁明了的语言， 避免使用复杂的词 汇或过于专业的术 语。
倾听反馈：在沟通 过程中积极倾听对 方的意见和建议， 给予反馈，建立良 好的互动关系。
避免情绪化：在沟 通过程中要避免情 绪化的反应，保持 冷静和理性，以更 好地解决问题。
识别和应对不同沟通风格
直接沟通风格：直截了当，不拐弯抹角 间接沟通风格：委婉含蓄，暗示表达 被动沟通风格：顺从他人，缺乏主见 主动沟通风格：主导谈话，具有攻击性
塑造自己的沟通风格
了解自己的沟通风格类型
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通能力的重要性：在工作中，良 好的沟通能力可以帮助我们更好地 完成任务、提高工作效率，同时也 可以增强同事之间的合作和信任。
沟通能力的提升方法：可以通过学 习沟通技巧、参加沟通培训、多与 不同背景的人交流等方式来提升沟 通能力。
沟通能力的重要性
促进团队协作：良好的沟通能力有助于团队成员之间的协作和交流。
反馈能力：及时 给予反馈和评价， 帮助他人提高
情绪管理能力： 控制自己的情绪， 保持冷静和理性
提升沟通能力的必要性
促进团队协作
提高个人影响力
增强自信心
增进人际关系的和谐
沟通的基本原 则
尊重他人的观点和立场，即使与自 己不同。
尊重他人
尊重他人的权利和隐私，不侵犯他 人的权益。
添加标题
添加标题
添加标题
倾听对方的意见和反馈，尊重 对方的意见和观点
建立良好的沟通氛围
相互尊重：尊重对 方的观点和立场， 不轻易打断或批评。
清晰明确：表达时 用简洁明了的语言， 避免使用复杂的词 汇或过于专业的术 语。
倾听反馈：在沟通 过程中积极倾听对 方的意见和建议， 给予反馈，建立良 好的互动关系。
避免情绪化：在沟 通过程中要避免情 绪化的反应，保持 冷静和理性，以更 好地解决问题。
能力素质模型沟通培训教程
目的
帮助组织明确员工需要具备的技 能和素质，以便更好地招聘、培 训和管理员工，提高组织的整体 绩效。
不同类型的能力素质模型
核心能力素质模型
适用于整个组织或行业，强调通用的 能力和素质，如沟通、团队合作和问 题解决等。
职位特定能力素质模型
团队或组织能力素质模型
关注整个团队或组织的能力和素质， 强调跨职位和跨部门的综合能力。
沟通原则
尊重、理解、坦诚、明确、高效。
沟通技巧的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通技巧能够快速 、准确地传递信息，避免 误解和重复工作。
促进团队协作
有效的沟通有助于团队成 员之间的理解和信任，增 强团队凝聚力。
提升个人能力
通过沟通技巧的提升，能 够增强个人的表达、倾听 和理解能力。
沟通能力的提升方法
能力素质模型沟通培训教程
目录
• 了解能力素质模型 • 沟通技巧与能力素质 • 基于能力素质模型的沟通培训 • 实际应用案例分析 • 常见问题与解答
01
了解能力素质模型
定义与目的
定义
能力素质模型是一组特定的知识 、技能和能力的集合，这些知识 、技能和能力被认为是一个特定 职位或角色成功所必需的。
通过培训提高团队成员的 沟通技巧和合作意识，增 强团队协作能力。
案例二：领导力发展中的沟通
01
02
03
04
05
总结词
明确指示和期望
建立信任和开放 的沟通氛围
提供反馈和建设 性批评
培养沟通和领导 力培训
领导力发展离不开有效的 沟通，通过案例分析，学 习如何运用沟通技巧提升 领导力。
领导者要清晰地传达工作 任务和目标，以及自己对 员工的期望。
帮助组织明确员工需要具备的技 能和素质，以便更好地招聘、培 训和管理员工，提高组织的整体 绩效。
不同类型的能力素质模型
核心能力素质模型
适用于整个组织或行业，强调通用的 能力和素质，如沟通、团队合作和问 题解决等。
职位特定能力素质模型
团队或组织能力素质模型
关注整个团队或组织的能力和素质， 强调跨职位和跨部门的综合能力。
沟通原则
尊重、理解、坦诚、明确、高效。
沟通技巧的重要性
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通技巧能够快速 、准确地传递信息，避免 误解和重复工作。
促进团队协作
有效的沟通有助于团队成 员之间的理解和信任，增 强团队凝聚力。
提升个人能力
通过沟通技巧的提升，能 够增强个人的表达、倾听 和理解能力。
沟通能力的提升方法
能力素质模型沟通培训教程
目录
• 了解能力素质模型 • 沟通技巧与能力素质 • 基于能力素质模型的沟通培训 • 实际应用案例分析 • 常见问题与解答
01
了解能力素质模型
定义与目的
定义
能力素质模型是一组特定的知识 、技能和能力的集合，这些知识 、技能和能力被认为是一个特定 职位或角色成功所必需的。
通过培训提高团队成员的 沟通技巧和合作意识，增 强团队协作能力。
案例二：领导力发展中的沟通
01
02
03
04
05
总结词
明确指示和期望
建立信任和开放 的沟通氛围
提供反馈和建设 性批评
培养沟通和领导 力培训
领导力发展离不开有效的 沟通，通过案例分析，学 习如何运用沟通技巧提升 领导力。
领导者要清晰地传达工作 任务和目标，以及自己对 员工的期望。
沟通信息组织策略教材(PPT42张)
06.03.2019
22
4.2.3 具体生动
含义：运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言，而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式，突出希望强 调的主题事实
06.03.2019
23
“1兆” 概念
06.03.2019
11
4.1.4 逻辑结构
在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结 构的组合和统一。 首先，从信息的论证分析； 其次，要提出具有说服力的论据； 其三，信息结构的合理安排。
06.03.2019
12
4.2 信息表达策略
全面对称 简明清晰 注重礼节 具体生动
06.03.2019
06.03.2019
5
论据观点
沟通者在观点的明确上，要注意以下几个提出观点的 基本要求：
明确自己的立场，并分析反对方的立场； 就评价一种状态提出发现和建议所蕴涵的愿景； 提供可靠的信息； 提供不同的（常常是冲突的）价值观和利益； 其他观察者和参与者的意见； 要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性的态度。
含义：语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致
。 不一致的三种情形
A.处事态度与意识到态度之间不一致；
B.个人感觉与表达意见之间的不一致； C.表达内容与举止口气之间的不一致。
06.03.2019
32
例 子
试分析下述三组沟通的效果： 第一组 A：“你从不征求我的意见。” B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向 你请教。" 第二组 A：“你从不考虑其他人的感情。" B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想 的。” 第三组 A：“这工作糟透了。” B：“不，这是项非常不错的工作。”
能力素质模型(沟通版V2.0)(PPT176页)
使命:成为客户欢乐旅 行的使者、合作伙伴 事业成功的良友
核心价值观
感动 创新 共享 诚信 求实
核心能力
客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 正直诚信
19
某某中央平台核心能力－客户导向
客户导向 • 洞察客户：
– 持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因 • 满足需求：
分析思考
分析/解决问题 计划能力
27
某某中央平台通用能力－组织认知
组织认知 了解行业：
– 了解网上旅游行业发展状况、发展趋势、业务特点以及主要产品和服务，并能清晰描述和 表达
了解组织： – 了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信息，并能清晰描述和表达；了解公司 价值观、战略、政策和流程
交易结算
质量保证
客户导向 4 3 2 1 0
积极进取 立足创新 精诚协作 正直诚信
口头沟通能力
书面沟通能力
采购知识
人际关系技巧
市场知识
人际影响力
财务知识
谈判能力
计划能力
理解外界环境
分析及解决问题能力
职位要求具备的能力水平
员工目前所具备的能力水平
1
2
——
3
——
4
——
5
6
公司培训计划以能力 个人培训计划根据员
• 寻求创新： – 对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点 、新方法、新产品及新技术
• 支持创新： – 鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们 克服对变化的抵制
• 实施创新： – 积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益
核心价值观
感动 创新 共享 诚信 求实
核心能力
客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 正直诚信
19
某某中央平台核心能力－客户导向
客户导向 • 洞察客户：
– 持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因 • 满足需求：
分析思考
分析/解决问题 计划能力
27
某某中央平台通用能力－组织认知
组织认知 了解行业：
– 了解网上旅游行业发展状况、发展趋势、业务特点以及主要产品和服务，并能清晰描述和 表达
了解组织： – 了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信息，并能清晰描述和表达；了解公司 价值观、战略、政策和流程
交易结算
质量保证
客户导向 4 3 2 1 0
积极进取 立足创新 精诚协作 正直诚信
口头沟通能力
书面沟通能力
采购知识
人际关系技巧
市场知识
人际影响力
财务知识
谈判能力
计划能力
理解外界环境
分析及解决问题能力
职位要求具备的能力水平
员工目前所具备的能力水平
1
2
——
3
——
4
——
5
6
公司培训计划以能力 个人培训计划根据员
• 寻求创新： – 对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点 、新方法、新产品及新技术
• 支持创新： – 鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们 克服对变化的抵制
• 实施创新： – 积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益
能力素质模型沟通
信息分析
对收集到的信息进行整理、分类和深 入分析，以了解员工的能力现状和需 求。
制定能力素质标准
标准制定
根据组织战略和目标，制定具体的、可衡量的能力素质标准 。
标准更新
定期评估和更新能力素质标准，以适应组织发展和市场变化 。
制定评估方法与工具
评估方法
选择合适的评估方法，如自我评估、上级评估、同事评估等。
工具开发
根据能力素质标准和评估方法，设计并开发相应的评估工具，如问卷、量表等。
04
能力素质模型沟通的关键要素
清晰的目标与期望
明确沟通目的
在沟通之前，双方应明确沟通的目的和期望结果 ，确保沟通有的放矢。
设定清晰目标
双方应设定具体、可衡量的目标，以便评估沟通 的效果和进展。
共享期望
双方应明确彼此的期望，并确保彼此的期望合理 且可实现。
特点
能力素质模型具有可衡量性、可比较性和可应用性，能够帮助组织明确员工应 具备的能力素质，为招聘、选拔、培训和绩效评估等人力资源管理工作提供依 据。
能力素质模型的重要性
提升员工能力
通过明确员工应具备的能力素 质，能力素质模型能够帮助员 工了解自己的不足，进而提升
自身能力。
优化招聘与选拔
能力素质模型能够为组织提供 明确的招聘和选拔标准，确保 新员工具备完成工作所需的素 质。
有效的沟通渠道
选择合适渠道
根据沟通内容和目的，选择合适的沟通渠道，如面对面会议、电 话、电子邮件等。
建立有效反馈机制
确保双方能够及时反馈信息，以便及时调整沟通策略和方向。
保持渠道畅通
确保沟通渠道畅通无阻，避免因信息传递延误或中断而影响沟通效 果。
持续的反馈与调整
对收集到的信息进行整理、分类和深 入分析，以了解员工的能力现状和需 求。
制定能力素质标准
标准制定
根据组织战略和目标，制定具体的、可衡量的能力素质标准 。
标准更新
定期评估和更新能力素质标准，以适应组织发展和市场变化 。
制定评估方法与工具
评估方法
选择合适的评估方法，如自我评估、上级评估、同事评估等。
工具开发
根据能力素质标准和评估方法，设计并开发相应的评估工具，如问卷、量表等。
04
能力素质模型沟通的关键要素
清晰的目标与期望
明确沟通目的
在沟通之前，双方应明确沟通的目的和期望结果 ，确保沟通有的放矢。
设定清晰目标
双方应设定具体、可衡量的目标，以便评估沟通 的效果和进展。
共享期望
双方应明确彼此的期望，并确保彼此的期望合理 且可实现。
特点
能力素质模型具有可衡量性、可比较性和可应用性，能够帮助组织明确员工应 具备的能力素质，为招聘、选拔、培训和绩效评估等人力资源管理工作提供依 据。
能力素质模型的重要性
提升员工能力
通过明确员工应具备的能力素 质，能力素质模型能够帮助员 工了解自己的不足，进而提升
自身能力。
优化招聘与选拔
能力素质模型能够为组织提供 明确的招聘和选拔标准，确保 新员工具备完成工作所需的素 质。
有效的沟通渠道
选择合适渠道
根据沟通内容和目的，选择合适的沟通渠道，如面对面会议、电 话、电子邮件等。
建立有效反馈机制
确保双方能够及时反馈信息，以便及时调整沟通策略和方向。
保持渠道畅通
确保沟通渠道畅通无阻，避免因信息传递延误或中断而影响沟通效 果。
持续的反馈与调整
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
有效沟通三板斧(PPT42页).ppt
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
2
目录
一、沟通的介绍 二、沟通的目的 三、沟通的方式 四、沟通的方向 五、沟通的障碍 六、如何做到有效沟通
3
一、沟通的介绍
4
1.1 中国人的沟通
投石问路，找关系：亲戚、同学、同乡、同事等 ——中国人解决事情的方法是看事情找关系
中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨 交浅不言深：一回生、二回熟
•
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。2021/8/32021/8/32021/8/32021/8/3
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
8
2.1 沟通的四大目的
（１）控制成员的行为 （２）激励员工改善绩效 （３）表达情感 （４）流通信息
9
2.2 控制成员的行为
举例： 1.车间的品检员在发现员工的操作方法有误， 向员工提出来； 2.车间内“禁止吸烟”的标示牌；
10
2.3 激励员工改善绩效
举例： 1.管理人员的走动式管理； 2.每天的早会；
24
4.4 向下沟通
与下属沟通（向下沟通）的五个重点：
沟通能力培训课件pptx
03
跨文化沟通中的语言和非语言交流
06
沟通能力的提升与培训建 议
提供沟通培训课程
沟通技巧培训
沟通障碍克服
提供沟通技巧的培训课程，包括有效 倾听、清晰表达、非语言沟通等方面 的技巧。
针对常见的沟通障碍，如误解、冲突 、沉默等，提供解决方案和应对策略 。
沟通风格培训
根据不同的沟通风格，如直接、委婉 、强势等，提供相应的沟通技巧和应 对策略。
共享信息
沟通有助于团队成员之间 共享信息，避免重复工作 和资源浪费，提高工作效 率。
解决冲突
及时、透明的沟通有助于 发现和解决团队内部存在 的矛盾和冲突，维护团队 的和谐与稳定。
提高工作效率
明确职责
通过沟通，每个团队成员 都能明确自己的职责和任 务，避免工作重叠或遗漏 。
优化流程
有效的沟通有助于发现和 改进工作流程中的瓶颈和 问题，提高整体工作效率 。
沟通能力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
contents
目录
• 沟通能力的重要性 • 沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通风格与适应性 • 沟通案例分析 • 沟通能力的提升与培训建议
01
沟通能力的重要性
促进团队协作
01
02
03
明确目标
通过有效的沟通，团队成 员能够明确了解团队的目 标和期望，从而更好地协 同工作。
以上内容仅供参考，具体内容可以根据您的需求进行调整优化。
03
沟通障碍与解决策略
信息理解障碍
总结词：信息理解障 碍是指沟通双方在信 息传递过程中，由于 语言、知识背景或经 验等因素，导致对信 息的误解或不完全理 解。
详细描述
• 语言差异：不同地 区、不同文化背景 的人可能使用不同 的语言或方言，导 致信息传递时的误 解。
沟通能力PPT模板
提出建设性意见
针对工作中遇到的问题，可以向上司提出自己的见解和建议，共同寻 求解决方案。
与同事沟通
建立良好关系
与同事保持友好、尊重的态度，积极参与团队活动，增强团队凝 聚力。
协作共赢
在工作中，与同事保持密切沟通，分享资源、经验和知识，共同推 动项目进展。
处理分歧
遇到分歧时，应保持冷静、理性地分析问题，寻求双方都能接受的 解决方案。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
保持眼神交流
在沟通时保持眼神交流，表示自己的关注和尊重。
控制语音语调
在沟通时控制自己的语音语调，使其与表达的内容相符合，增强表 达的效果。
04 沟通能力在职场中的应用
与上司沟通
清晰表达工作进展
向上司汇报工作时，应条理清晰、重点突出地阐述工作进展、成果 及遇到的问题。
倾听上司意见
与上司沟通时，要保持耐心倾听，理解上司的期望和需求，以便更 好地调整工作方向。
感谢您的观看
反馈能力
能够给予他人及时、准确、建 设性的反馈，帮助他人改进和
提高。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，以积极、 理性的态度进行沟通。
沟通能力与职场成功的关系
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通能力有助于团 队协作，减少误解和冲突， 提高工作效率。
增强领导力
针对工作中遇到的问题，可以向上司提出自己的见解和建议，共同寻 求解决方案。
与同事沟通
建立良好关系
与同事保持友好、尊重的态度，积极参与团队活动，增强团队凝 聚力。
协作共赢
在工作中，与同事保持密切沟通，分享资源、经验和知识，共同推 动项目进展。
处理分歧
遇到分歧时，应保持冷静、理性地分析问题，寻求双方都能接受的 解决方案。
案例二：处理客户投诉与纠纷
背景介绍
某客户投诉公司产品存在质量问题，要求退货并赔偿。
沟通问题分析
客户情绪激动，对公司产生不信任感；公司售后服务人员缺 乏有效沟通技巧和应对经验。
解决方案
安排专业售后服务人员与客户进行沟通，认真倾听客户诉求， 表达歉意并承诺尽快解决问题；同时，对内部售后服务流程 进行改进和优化。
保持眼神交流
在沟通时保持眼神交流，表示自己的关注和尊重。
控制语音语调
在沟通时控制自己的语音语调，使其与表达的内容相符合，增强表 达的效果。
04 沟通能力在职场中的应用
与上司沟通
清晰表达工作进展
向上司汇报工作时，应条理清晰、重点突出地阐述工作进展、成果 及遇到的问题。
倾听上司意见
与上司沟通时，要保持耐心倾听，理解上司的期望和需求，以便更 好地调整工作方向。
感谢您的观看
反馈能力
能够给予他人及时、准确、建 设性的反馈，帮助他人改进和
提高。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，以积极、 理性的态度进行沟通。
沟通能力与职场成功的关系
01
02
03
提高工作效率
良好的沟通能力有助于团 队协作，减少误解和冲突， 提高工作效率。
增强领导力
沟通能力训练PPT课件
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
第二点 学会批评人
良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒
你想招致终生的怨恨吗？
只须向对方说一、两句有损 他人格的话就足够了。
请记住：
以委婉的方式指出他人的错误。 先说自己错在哪里，然后再批评别人。 说话前一定要顾及他人的面子。 批评时,只批评具体事实,而决不涉及人格。 用激励、探讨、启发的语言去批评。 批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。
我既不缺少理性，也不缺少激 情。如果把理性和激情刻在一 把标尺的两端，我可以根据企 业的需要，随时调整我在标尺 上的刻度。
请记住：
当你被激怒时，第一件要做的事情 是冷静下来，让理智回到你身边， 千万不要在愤怒时表态，学会控制 自己的情绪。
第四点 不要和人争辩
戴尔 卡耐基：
我们要使我们的顾客、情人、丈夫、 妻子在偶然发生的细小讨论上胜过我 们。
------这是大师对于非原 则问题争论的态度
你不能争辩得胜，因为如果你 辩论失败，那你当然失败了；如果 你得胜了，你还是失败的，因为你 永远得不到对方的好感了。
------这是大师对于原则
问题争论的态度
请记住：
不要争论不休， 永远避免正面冲突。
第五点 学会尊重别人
记住别人的名字
做个信守承诺的人
体验团队意识 传递乒乓球
讨论
刚才的游戏让你对团队意识有了 怎样的认识？
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
第二点 学会批评人
良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒
你想招致终生的怨恨吗？
只须向对方说一、两句有损 他人格的话就足够了。
请记住：
以委婉的方式指出他人的错误。 先说自己错在哪里，然后再批评别人。 说话前一定要顾及他人的面子。 批评时,只批评具体事实,而决不涉及人格。 用激励、探讨、启发的语言去批评。 批评要简洁、准确，千万不要喋喋不休。
我既不缺少理性，也不缺少激 情。如果把理性和激情刻在一 把标尺的两端，我可以根据企 业的需要，随时调整我在标尺 上的刻度。
请记住：
当你被激怒时，第一件要做的事情 是冷静下来，让理智回到你身边， 千万不要在愤怒时表态，学会控制 自己的情绪。
第四点 不要和人争辩
戴尔 卡耐基：
我们要使我们的顾客、情人、丈夫、 妻子在偶然发生的细小讨论上胜过我 们。
------这是大师对于非原 则问题争论的态度
你不能争辩得胜，因为如果你 辩论失败，那你当然失败了；如果 你得胜了，你还是失败的，因为你 永远得不到对方的好感了。
------这是大师对于原则
问题争论的态度
请记住：
不要争论不休， 永远避免正面冲突。
第五点 学会尊重别人
记住别人的名字
做个信守承诺的人
体验团队意识 传递乒乓球
讨论
刚才的游戏让你对团队意识有了 怎样的认识？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
领导 能力
决策 能力
组织 协调 能力
项目/ 任务 管理 能力
•各级领导岗位综合管理能力素质匹配建议图
专家级 高级 中级 初级 专家级 高级 中级 初级 专家级 高级 中级 初级 专家级 高级 中级 初级
局级
处级
科级
组级
• 注： • 综合管理能
要适用对象 政序列的岗 但不排除部 力会同样适 分岗位。如 目/任务管理 适用客户经 • 左图中显示 政等级与能 别的对应关 仅是最低要 供参考之用 部门在对应 位时，可视 的实际情况 调整。
•专业能力素质一般是考虑公司运营所需职能来确定的。详细设计步骤为：1. 考虑履行 这些职能所需承担的主要职责，2. 每项职责涵盖的主要工作内容，3. 每项主要工作内 容中体现的具体行为，4. 最终将这些具体的行为汇总形成相关能力素质的行为描述
•职能
•主要职责
•主要工作内 容
•具体行为
•汇总形成相 关的能力素
公司战略对于能力素质的影响程度愈加深化 能力素质模型的建立从原先识别何种能力素质是以往获得成功的关键因素，转变为识别何种能力素质是
未来获得成功的关键因素
能力素质模型专题沟通(ppt42)
能力素质（Competence）的定义
•（1）是知识、技能及职业素养的整合；（2）与绩效有关联；（3）这些因素的整合引出
McClelland的研究发现能力素质是持久的达成岗位绩效的最好判断因素
不仅有针对每个员工的能力素质评估，并且每个岗位都有与其匹配的能力素质类型和等级 能力素质模型是通过观察和访谈绩效杰出的员工而总结出的
•第二阶段：由于企业面临的环境变化趋势的加强，能力素质的关注点也有了相应的变化 ，更加着眼于企业未来的持续发展
能力素质模型专题沟通(ppt42)
目录
1. 能力素质模型设计工作进展 2. 能力素质模型库构建
➢ 核心能力 ➢ 综合管理能力 ➢ 专业能力
3. 能力素质模型在岗位中的应用 4. 能力素质模型在全员绩效管理中的应用
5. 能力素质模型实施后的管理措施
能力素质模型专题沟通(ppt42)
能力素质设计 －员工专业能力素质的详细设计步骤
• 职业素养 是指组织在员工个人素质方面的要求。职 素养是可以被教授、被学习或被加强的。
能力素质模型专题沟通(ppt42)
银行战略应该与能力素质模型结合
•企业愿景、使命、 •战略目标、价值观
•产品与服务
•组织的 •核心竞争力
•部门的能力
•个人的 •能力素质
•
能力素质必须能推动战略的实现，
以保证变革能够与组织愿景、使命及企业
务… 金 算 际 务 … 险 品
处… 业 处 结 产 … 管 设
理
务理算品
控计
能
处能能成
能及
力
理力力本
力流
能
收
程
力
益
优
分
化
析
•直 •市 接场 营营 销销 能策 力划
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•能力素质模型构建
－能力素质层次划分基本原则
•A级 •初级 •（Knowledgeable）
✓ 展示最基本的、有限的能力 ✓ 在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项 ✓ 能够描述基本的与该能力相关的概念
•行为的定义： •人们感受、思维和行动的方式。在能力素质模型中，行为代表能够表现 能力素质的一系列可观察的行动
能力素质模型专题沟通(ppt42)
能力素质与绩效即非充分条件、也非必要条件 但两者有相当程度的关联
•企业文化
•能力素质 •员工所处的具
体岗位
•…
•内在影响关系
•公司整体的管 理架构
•行为
•公司内外部所 赋予的机遇
•Standard Chartered Bank
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•Standard Chartered Bank
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•Citigroup
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•Citic Ka Wah Bank
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•核心能力示例-以客为尊
•…
•外在表现关系
• 绩效不仅受到个人行为的
影响，还受到其他若干因
素影响，比如组织架构、
企业内部可提供资源、领
•绩效
导者风格等
• 行为也不仅受到能力素质 的影响，还受到员工所处 的环境的种种限制
• 但可以肯定的是能力素质与行为、行为与绩效结果有相当大比例的相关性。这也是为何要运用能 力素质模型的原因 — 为了能够通过提升员工能力素质，来协助达到提升绩效的效果
•B级 •中级 •（Experienced）
✓ 能熟练、独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识,完成 一般复杂度的事项
✓ 能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会
✓ 能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验
•C级 •高级 •（Advanced）
✓ 能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用 ✓ 能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项 ✓ 能够指导小范围的团队展现该方面的能力
能力素质模型专题沟通(ppt42)
目录
1. 能力素质模型设计工作进展 2. 能力素质模型库构建
➢ 核心能力 ➢ 综合管理能力 ➢ 专业能力
3. 能力素质模型在岗位中的应用 4. 能力素质模型在全员绩效管理中的应用
5. 能力素质模型实施后的管理措施
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•综合管理能力示例-领导能力
1. 能力素质模型设计工作进展 2. 能力素质模型库构建 3. 能力素质模型在岗位中的应用 4. 能力素质模型在全员绩效管理中的应用 5. 能力素质模型实施后的管理措施
•诚信自律 •学习思进 •求真务实 •精诚协作 •以客为尊
•核心能
•综合管理能力
•弱
力
•后台支持管理部门
•强 •前台专业技术部门 •弱
•支持管理岗位
•兼备综合管理能力 与支持管理能力的经
理人
•业务管理岗位
•兼备专业技术能力 及综合管理能力的
经理人
•支持岗位
•具备较强后台支持管理 能力,较弱综合管理能力
➢ 核心能力 ➢ 综合管理能力 ➢ 专业能力
3. 能力素质模型在岗位中的应用 4. 能力素质模型在全员绩效管理中的应用
5. 能力素质模型实施后的管理措施
能力素质模型专题沟通(ppt42)
才干模型的设计基础
•银行的远景，使命和价值观 •银行的核心能力
•团队，员工的核心能力
•银行的才干模型
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•规范员工在品质、知识和
述说明，确定该岗位的
能力等方面的行为表现
职责范围和具体工作要
求
Hale Waihona Puke •岗位要求与能力•素质有机结合
• 能力素质模型作为人力资源管理的一 个基础建设来支持人力资源管理业务。
能力素质模型专题沟通(ppt42)
岗位能力素质应用
•岗位能力素质应用
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•综合管理能力素质在岗位中的应用
•能力素质模型促使员工了解在工作中表现出 种行为才能反映其具备该项能力素质的相应等
级
能力素质模型专题沟通(ppt42)
能力素质模型是人力资源管理的重要基础
•在银行开展招聘、培训和职业生涯前，需要首先建立整个银行的员 工能力素质模型。
能力素质模型专题沟通(ppt42)
个人能力素质模型集成
•根据能力模型，组织培 训和职业发展设计，从 而加强企业的核心竞争 力
目标结合起来。
•公司核心 能力对员工 素质的要求
•能力素 质 模型
•能力素质管 理
•能力素质库
能力素质模型专题沟通(ppt42)
能力素质模型的定义 能力素质模型是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机的组合 在一起。可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如：员工招聘、员 工发展、绩效管理以及薪酬管理等。 并且由于能力素质需要在日常行为中得以体现，才能为企业带来价值。 所以在模型中对于每项能力素质都定义了相应的关键行为作为参考来判 断能力素质的掌握程度。
➢ 核心能力 ➢ 综合管理能力 ➢ 专业能力
3. 能力素质模型在岗位中的应用 4. 能力素质模型在全员绩效管理中的应用
5. 能力素质模型实施后的管理措施
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•能力素质模型构建
•能力素质模型包含三大组成部分，核心能力、综合管理能力与专业能力（前台专业技术 能力与后台支持管理能力）。交行的能力素质模型构建如下：
可观察的和可测量的行为；（4）并且是可以通过培训等手段得以提高
•
Scott Parry于1998提出
• 知识 指员工为了顺利完成自己的工作所理解的东西
如专业知识、技术知识或商业知识等，它包括员工
•行
为
过学习、以往的经验所掌握的事实、信息、和对事
的看法。
•知识
•技能 •职业素
养
• 技能 指员工为实现工作目标、有效地利用自己掌握 知识而需要的技巧。能力是可以通过重复性的培训 其他形式的体验来逐步建立
• 绩效好的员工一定会表现出某些与众不同或者更为杰出的能力素质。但是由于能力素质好并不是 绩效好的充分必要条件；同时还要注意能力素质模型的不断完善和修正
能力素质模型专题沟通(ppt42)
能力素质模型与岗位描述的区别
•岗位描述中的“资格条件”着重于阐述为 了履行岗位职责所需要的资质要求，比如：
学历、工作经验等
质
能力素质模型专题沟通(ppt42)
•专业能力成果示例
－以“私金部”撰写的专业能力为例