服务意识与服务质量(73P)

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了解和理解职工的处境 是保证服务质量的基础
职工的处境： 饭店工作艰苦且要求严格 多数职工与客人直接接触 每人都依靠他人共同工作 职工心理承受能力要求高 服务工作操作程序要求严 需要娴熟的人际关系技巧
2018/10/25
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“理想的员工”
要有中国人的勤劳传统 要有日本人的忠贞思想 要有德国人的智慧头脑 要有美国人的冲劲作风 要有瑞士人的时间观念 要有英国人的绅士风度 要有法国人的浪漫色彩
要有新加坡人的进取精神
2018/10/25
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2018/10/25
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行 业 特 点
客人购买的是服务
服务是先许诺后供给 供给时是边生产边消费
客人进入服务生产场地
客人见到服务生产过程
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企业扩张的秘
三株公司由80个亿到企业的倒闭
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行动力的原则
杠杆管理---四两拨千斤 阿基米德：给我一个杠杆可以撑起地球 三星在全球的扩张很厉害。他的本钱：内部的 管理---企业的核心资源是“人”！ 现代企业的竞争就是团队之间的竞争！ 追求快乐！ 逃离痛苦！ 小公司做事，大公司做人！——柳传志
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龟兔赛跑新解释
兔子跑错路，所以落后于乌龟 现代企业发展的速度很快，不可以走错 路，如一不小心走错将造成大错，另外 我们企业的资源是有限的，不允许我们 走错道路。
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一种新的价值源泉
体验是第4种经济提供物，它从服务中分离 出来，就像服务曾经从商品中分离出来那 样，但是体验是一种迄今为止尚未得到广 泛认识的经济提供物。 当某人要购买一种服务时，它购买的是一 组按自己的要求实施的非物质形态的活动。 但是当他购买一种体验时，它是在花费时 间享受一企业所提供的一系列值得记忆的 事件——就像在戏剧演出中一样——使他 身临其境。
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企业文化管理团队：杠杆文化
实验：只要说不可能罚款一块钱，直到罚 款 21 次以后就再也不说不可能了，而是不 断地寻找解决问题的方法。 领导一群永远不说不可能的队伍比较容易
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成功的最佳途径
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结
论
不是不可能！ ---只是没有找到合适的方法！ 不要给自己的思维设限！ 不可能！
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管理者的胸怀
您的胸怀有多大，您的天下就有多大！ 善于发现和利用人才! 给您一个生活哲理故事！ 这个世界距离最遥远的两端
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行业新语—酒店人的胸怀
不因繁忙而抱怨； 不因琐碎而厌倦； 不因委屈而消沉。
？How怎样学
参与：思想、语言、行动 非常好！ 热血沸腾易于吸收！ 快乐学习！
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增加企业的核心竞争力
企业核心竞争力就是获得客户忠诚 度、让客户满意的能力。 -海尔公司：张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司， 也就让你获得了100%的投资回报。 -Portico Inc.Fred Hill
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服务管理新观念
高明的领导者，领导员工思维 不高明的领导者，看管员工的行为
——贝尔公司
2018/10/25
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国际酒店业服务要求
关心和尊重的态度； 殷勤和主动； 敏锐的观察能力 对所观察现象的正确解释 发觉需要帮助的客人 强烈为客人服务的愿望 巧妙选择最适当的行为 对服务和设施的了解 对不同文化的了解 接受并尊重文化差异 了解你自己 语言的文化交流
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一笔四条直线将九个点串联
2018/10/25
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参考答案
2018/10/25
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一笔三条直线将九个点串联
态度决定一切！wenku.baidu.com
80%自我取向的态度因素 +13%自我修炼的技巧因素 +运气机遇等客观因素 =成功
什么都不变只要脑袋变什么都 可以变！
2018/10/25
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请您思考
龟兔赛跑的 最新解释 您知道吗？
2018/10/25