XX物业公司保安形象岗的培训资料
1.目的：
为了规范执勤用品的使用，为下一步的更好的执勤工作的奠定坚实的基础。
2.适用范围：
本规定适用于安保部的设备及执勤用品使用。
3.职责
3.1安保部主管为主要负责人，并负责对值班人员的操作规程进
行指导与监督；
3.2安保部所有人员为具体实施人。
4.工作程序
4.1.保安员礼仪形象规范的总要求
着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律己，操作规范，团结一致、服从协作，文明礼节；
4.2仪容仪表与着装
4.2.1值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。
不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿；
4.2.2不得留长发、胡须，不得染发，勤洗头洗澡；
4.2.3不得留长指甲，不得围围巾。
4.2.4举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或
将手插入衣裤内，不准上岗时吃食物，嚼口香糖，吸烟或
是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。
4.2.着装
4.2.1保安员上班按规定着统一的工作服，应保持干净整齐；
4.2.2严格按照要求统一佩带帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。
严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣；
4.2.3工牌统一挂于胸前，冬夏服装不得混穿，上班不许着便装，
制服应勤洗勤换，保持洁净；
4.3.基本要求
4.3.1保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出
入客户、业主及公司经理以上人员应行军礼；
4.3.2未经同意，不得随意翻阅前台资料，严禁使用公司电话拨打私人电话；
4.3.3内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、腰间皮
带上不准挂钥匙及其它挂件；
4.3.4对讲机佩带在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；
4.3.5形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，
不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在公共区
域内随意穿行；
4.3.6要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准
背靠墙面或伞柱；
4.3.7跨立：左脚各左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正
姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，
拇指根部于外腰下沿同高，右手指并拢自然弯曲，手心向
后。
4.3.8立正时双手下垂，手指并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，
不可将手插进衣袋或裤袋内。
4.3.9听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，
不要左顾右望，心不在焉；
4.3.10不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿态端正，
举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不
准有倦怠表现。
4.4.交接班、换岗规范
4.4.1 值勤队员在执勤过程中身体成跨立姿势；
4.4.2 当接班、换岗人员到达身前两到三米处，身体迅速成立正
姿势；
4.4.3 接班、换岗人员齐步走到值勤人员正前方一米50公分处，
立正敬礼；
4.4.4 值勤人员看到接班、换岗人员敬礼后迅速回礼，并向右侧
跨出一步之长，右手取下对讲机，交于换班、换岗人员手
中，并轻声交待一些注意事项；
4.4.5 值勤人员伸出右手，接住对讲机，并迅速把对讲机佩戴腰
间；
4.4.6 佩戴完毕后，接班人员齐步向前，走向工作岗位，立正，
转体，然后跨立成值勤姿势，同时交班人员迅速向（左）
右转体，齐步离开执勤场所；
4.5.服务语言规范（普通话）
4.5.1形象岗在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼
貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾的询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。解决不了的问题要及时上报主管，请求帮助；
4.5.2盘问着装不整闲散人员和乱停车辆时，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请……”；
4.5.3遇到不友好的来客或陌生人，及时上报领导，同时要保持冷静，不可急燥生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项；
4.5.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如有需要询问对方姓名、单位、住址或其它问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。即使客户无理取闹，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生”；
4.5.5值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
1、您好、请问有需要帮忙吗？
2、认识您很高兴！
3、您好！XX先生/小姐，请跟我来。
4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5、请问您的姓名？
6、多谢您提宝贵意见，您还有什么问题？
7、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
8、不客气，这是我的工作职责。
4.6.售楼部保安形象岗工作要求
4.6.1认真做好本职工作，主动积极配合好置业顾问的相关工作；
4.6.2当客户走进售楼部外廊时，值岗人员要提前做好准备。当客户走到大门前三－五米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。然后迅速跑步至车前，指挥车辆到达指定位置（专业手势要标准），帮客户打开车门。（动作：站立在车门前位置，敬礼、左手开车门，当车门打开时，向客户说“先生/小姐，请上车”，同时伸出左手至车门上方门框边，防止客户头碰到门边，防止客户碰到门边。待客户上车坐好，轻关车门。）
4.6.3当客户车辆进入车场时，车场岗及时到达停车位，指引车辆归位，待车辆停稳后，走到车门前，帮助客户打；开车门，先敬礼然后迅速伸出左手至上方门框边，防止客户头碰到门边，客户下车后轻关车门。协助驾驶员停好车辆。
4.6.4向来访车辆敬礼并为客户引导停车，将车辆引导至合理停车位置。
4.6.5为客户开车门，问好，并提醒客户关好门窗，携带好随身物品。
4.6.6为客户指引售楼部位置，雨雪天气为客户打伞并迎接至销售大厅。
4.6.7对自己乘车抵达售楼部的客人，应主动为其引领停车，并说：
